E O DESCASO CONTINUA - MERCADO LIVRE

No dia 24/01/2023 tivemos um problema com a coleta do Mercado Livre em nossa loja, onde o coletor afirma que a loja estava fechada. Mesmo depois de sinalizamos com uma placa a campainha da empresa. Seguimos 3 dias sem coleta. Durante o final de semana foram instaladas 2 câmeras de segurança no portão da empresa. Na segunda feira dia 30/01/2023, embalamos normalmente os pacotes e aguardamos a coleta que é prevista para passar entre as 17h as 19h. Exatamente as 17:16 do dia 30/01/2023, foi registrado pelas câmeras, o motorista estacionando o caminhão, ficou sentado dentro do mesmo, após alguns minutos ele saiu do caminhão tirando uma foto para informar ao Mercado Livre que a loja estava fechada. O mesmo ignorou a sinalização da campainha, foi quando um funcionário da Empresa abordou o motorista, e disse para ele apertar a campainha, e o motorista alegando que tinha tocado e ninguém tinha aparecido. O motorista começou uma discussão com o Seller, afirmando ter apertado a campainha, e dizendo que a obrigação do Seller é aguardar ele na rua com os pacotes para que sejam coletados. Depois de muitos gritos do motorista, informamos a ele que havia uma câmera gravando tudo. Foi onde o motorista começou a gravar de seu celular que o Seller dessa empresa era mal educado, e deixou concretizado com as seguintes palavras: " A PARTIR DE AMANHÃ NÃO PASSO MAIS NESSA LOJA, ESTOU INFORMANDO AO MEU SUPERVISOR E NÃO IREI PASSAR MAIS". O mesmo deu como motivo na plataforma do Mercado Livre que nossos pacotes não estavam embalados no ato da coleta. O motorista entrou no caminhão e foi embora. Após essa situação, registramos imediatamente uma reclamação na Plataforma do Mercado livre. Em ligação foi dito que seria aberta uma reclamação, e que pra Empresa não se preocupar que seria resolvido. Lembrando que na rua onde está localizada a empresa, há um ponto de Coleta do Mercado Livre, onde o motorista passa para coletar, antes de coletar em nossa loja. Seguimos o inicio do mês de Fevereiro, todos os dias após o horário de coleta, abrindo reclamação. Os atendentes do Mercado Livre, disseram que foi aberta uma denúncia contra o motorista, pois o mesmo não teria autonomia para mudar sua rota e seu serviço. Entramos em contato com Kangu, empresa responsável por terceirizar o serviço para o Mercado Livre. Informamos via e-mail a conduta do motorista, mas não obtivemos retorno. No dia 07/02/2023, o responsável pela empresa, se dirigiu até o ponto de Coleta do Mercado livre, na mesma rua onde é situada a empresa, por volta das 17:00h e gravou o motorista responsável pela coleta, retirando os pacotes do ponto de coleta, e saindo com o caminhão para a próxima coleta, que seria em nossa loja. O mesmo entrou na avenida, não coletando nossos pacotes e informando ao Mercado Livre que nossa loja estava fechada. Desde então, todos os dias ligamos na Central de Atendimento do mercado livre para reportar uma nova reclamação. São 15 dias de dor de cabeça, 15 dias de indignação, 15 dias de desgaste e nenhuma solução. Os atrasos estão impactando em cancelamentos e reclamações em nossa loja, e o mercado livre informa que não. Porém devido ao atraso da coleta e dos envios do pacotes, nossa reputação esta impactada. Clientes cancelando os pedidos, clientes reclamando devido ao atraso da entrega. Nenhuma solução ou resposta para o nosso problema. Foram gastos embalagem, papel e tempo dos nossos funcionários, para se perder o pacote e a venda no meio do processo por IRRESPONSABILIDADE de um motorista que acha que tem autonomia para escolher o seu trabalho. Solicito uma posição do Mercado livre e da Kangu referente ao comportamento do Motorista/Coletor. A RESPOSTA DO MERCADO LIVRE FOI A SEGUINTE: Olá, Responsável pela Total Force Mobile, boa tarde. Analisamos seu contato, porém as informações recebidas não foram suficientes para darmos continuidade ao seu atendimento. OS MEUS MOTIVOS NÃO SÃO SUFICIENTES PARA PROSSEGUIR COM O ATENDIMENTO? ESTAMOS INDO PARA O 20° DIA SEM COLETA. NOSSA REPUTAÇÃO SENDO AFETADA POR REAGENDAMENTO DE ENVIOS, CLIENTES IRRITADOS POIS SEUS PACOTES ESTÃO SENDO ENTREGUES FORA DA DATA INFORMADA PELA PRÓPRIA PLATAFORMA. CLIENTE SOLICITANDO CANCELAMENTO E OFENDENDO A NÓS VENDEDORES POR CONTA DO ATRASO. E CADE O MERCADO LIVRE? PROTOCOLO DE UMA DAS LIGAÇÕES FEITAS NO DIA 15/02/2023 (241030513) OUTRO PROTOCOLO DO MESMO DIA (241063131) E AINDA POR CIMA, OS ATENDENTES REGISTRAM OUTROS MOTIVOS NO CONTATO TELEFÔNICO. JÁ FORAM INÚMERAS LIGAÇÕES, INÚMEROS CONTATOS. AS INFORMAÇÕES PASSADAS PRA NÓS SÃO AS SEGUINTES: * COLETOR INFORMOU CARGA EXCEDIDA NO CAMINHÃO ( DO DIA 02/02/2023 AO DIA 13/02/2023) NA DATA DE HOJE 15/02/2023 FOI FEITA UMA LIGAÇÃO POR VOLTA DAS 10H DA MANHÃ FALEI COM ATENDENTE ANA, A MESMA INFORMOU QUE O COLETOR NÃO PASSOU POIS SE RECUSOU A VISITAR A LOJA PARA A COLETA. PROTOCOLO DA LIGAÇÃO (241211687) MAIS UMA DENÚNCIA REALIZADA, MAIS UMA VEZ FOI ENVIADO PARA O SETOR INTERNO RESPONSÁVEL TRATAR, NOS PEDINDO PARA AGUARDAR RESPOSTA POR E-MAIL. ESSA RESPOSTA ESTÁ SENDO AGUARDADA DESDE O DIA 30/01/2023 E ATÉ O PRESENTE MOMENTO NENHUMA RESPOSTA. ISSO É UMA FALTA DE COMPROMETIMENTO E RESPEITO COM NÓS VENDEDORES DO MERCADO LIVRE. DA MESMA MANEIRA QUE FAZEMOS NOSSO TRABALHO DENTRO DOS REQUISITOS, ESPERAMOS QUE A PLATAFORMA FAÇA O MESMO. MAS COMO EM RESPOSTA DA RECLAMAÇÃO ANTERIOR, DADA PELO MERCADO LIVRE, NOSSOS MOTIVOS NÃO SÃO SUFICIENTES PARA PROSSEGUIR COM O ATENDIMENTO. DEIXANDO CLARO, OS PREJUÍZOS DE EMBALAGEM, E TEMPO DO COLABORADOR E TAMBÉM O FRETE DE DEVOLUÇÃO NO VALOR DE 20,00 QUANDO O CLIENTE SE RECUSA A RECEBER O PACOTE DEPOIS DA DATA INFORMADA PELA PRÓPRIA PLATAFORMA. QUERO UMA SOLUÇÃO, E A SOLUÇÃO É TROCAR O COLETOR OU HABILITAR PARA QUE POSSAMOS ENTREGAR OS PACOTES EM UM POSTO DE COLETA DO MERCADO LIVRE. AGUARDO UMA RESPOSTA. É NÃO É NECESSÁRIO MANDAR DOCUMENTOS PARA PROSSEGUIR COM A RECLAMAÇÃO. O NOME DA MINHA LOJA É TOTAL FORCE MOBILE. PODE LOCALIZAR EM SEU SISTEMA.

Sua solicitação (352138) foi atualizada. Para adicionar mais comentários, responda a este email. ---------------------------------------------- Atualizado por: Jackeline Guimaraes Villalba, 17 de fev. de 2023 14:18 BRT -------------------------------------------------------------- Olá, equipe Total Force Mobile! Boa tarde. Sou a Jackeline, serei responsável pelo seu atendimento aqui no Mercado Livre para sanar todas suas dúvidas. Recebemos o seu pedido de ajuda via Proteste, referente ao problema que está tendo com as coletas. Informamos que não há necessidade da abertura de um novo protocolo, pois já estamos verificando o seu caso com prioridade. Encaminhamos para análise da nossa equipe especializada. Breve lhe daremos um retorno. Voce pode acompanhar sua solicitação na plataforma Proteste por meio dos protocolos CPTBR01728803-69, visto que nosso protocolo interno é 241598494. Até breve! Jackeline Atenção ao Cliente Mercado Livre Mercado Pago ---------------------------------------------- Atualizado por: Juridico, 15 de fev. de 2023 09:30 BRT -------------------------------- Este e-mail é um serviço de Mercado Livre. [6ER4MR-GY3ML]

Sua solicitação (352138) foi atualizada. Para adicionar mais comentários, responda a este email. Jackeline Guimaraes Villalba (Mercado Livre) 20 de fev. de 2023 12:02 BRT ---------------------------------------------------------- Olá, equipe Total Force Mobile. Agradecemos por aguardar nosso retorno. Após análise concluímos o seu atendimento, voce encontrará todos os detalhes no arquivo em anexo. Surgindo alguma dúvida, voce pode nos contatar respondendo diretamente por e-mail através do protocolo CPTBR01728803-69, ou caso seja necessário entrar em contato por outros meios, como, por exemplo, nossas FAQs ou pelo chat do aplicativo citando o protocolo interno 241598494. Reforçamos que o Grupo Mercado Livre preza pelo atendimento transparente e eficaz dos usuários de suas plataformas e, por este motivo, possui canais de atendimento internos disponíveis para todos os usuários na seção de Contato do Mercado Livre ¹ e seção de Ajuda do Mercado Pago ². ¹s:contato.mercadolivre.com.br/ajuda ²s:www.mercadopago.com.br/ajuda Atenciosamente, Jackeline Atenção ao Cliente Mercado Livre Mercado Pago Jackeline Guimaraes Villalba (Mercado Livre) 17 de fev. de 2023 14:18 BRT -------------------------------------------------------------- Olá, equipe Total Force Mobile! Boa tarde. Sou a Jackeline, serei responsável pelo seu atendimento aqui no Mercado Livre para sanar todas suas dúvidas. Recebemos o seu pedido de ajuda via Proteste, referente ao problema que está tendo com as coletas. Informamos que não há necessidade da abertura de um novo protocolo, pois já estamos verificando o seu caso com prioridade. Encaminhamos para análise da nossa equipe especializada. Breve lhe daremos um retorno. Voce pode acompanhar sua solicitação na plataforma Proteste por meio dos protocolos CPTBR01728803-69, visto que nosso protocolo interno é 241598494. Até breve! Jackeline Atenção ao Cliente Mercado Livre Mercado Pago Juridico 15 de fev. de 2023 09:30 BRT Este e-mail é um serviço de Mercado Livre. Fornecido por Zendesk [6ER4MR-GY3ML]