Echo Show 5 com problemas, abri chamado dia 19/01 e até o momento a amazon nao solucionou.

Tenho uma Echo Show 5 que está na garantia, no entanto a mesma está com problemas e não esta respondendo aos comandos, liguei no dia 19 de janeiro do corrrente ano, o número do chamado: ACDCSIMTIX-819, falei com a atendente Dayana que me respondeu por email a seguinte informação:"Peço desculpas pelos inconvenientes gerados com o Echo Show 5 que não se ativando com a palavra de ativação já que estamos tendo um Problema Geral na Amazon, mas saiba que já há um chamado formal e os engenheiros já estão trabalhando para que o problema seja resolvido o mais pronto possível." Em 23/01 em email da atendente Lesly a mesma informou : "Peço desculpas pelos inconvenientes gerados com o Echo Show 5 que não se ativando com a palavra de ativação já que estamos tendo um Problema Geral na Amazon, mas saiba que já há um chamado formal e os engenheiros já estão trabalhando para que o problema seja resolvido o mais pronto possível." e a atendente Giulia Informou : "Referente ao chamado que foi aberto para o seu dispositivo echo. Como te informei em linha esse problema da echo show não esta respondendo seria um problema emergente do sistema Amazon, não seria um problema do dispositivo em si." em 31/01 A Atendente Vviana por email: informou: "Conforme conversamos sobre o echo show 5,o caso está em análise com a nossa equipe técnica.Estamos aguardando um posicionamento e já solicitamos prioridade na tratativa. Saiba que seu caso está sendo acompanhando e iremos te atualizar com qualquer questão ou atualização que eu receba por parte dessa equipe." Acontece que desde o dia que abri chamado dia 19/01, ja se passaram mais de 30 dias , e no dia de hoje 01/03 liguei novamente para Amazon, falei com atendente , informei a ele que queria uma solução ja que se tinha passado mais de trinta dias e o problema nao foi sanado e o mesmo informou que nada poderia ser feito. O atendente Jessimiel me informou que continua nao tendo prazo para solução e me mandou email omformando o seguinte :"Como conversamos em linha, você me informou que sua Echo Dot 5 ainda continua com o mesmo problema, e solicita uma resposta para o chamado aberto. Peço desculpas por essa situação, essa não é a experiência que desejamos que você tenha. Como te informei, nossos engenheiros já estão com as informações do caso, e que estão trabalhando para que esse problema seja sanado. Entendo sua frustação, e novamente peço desculpas por todo transtono gerado. Como te informei, as informações que tenho pra passar pra você são essas. No momento não temos uma resposta para o chamado aberto, pois se trata de um problema emergente. Só peço que aguarde mais um pouco". Solicitei ao mesmo o acionamento da garantia e do meu direito de consumidor a a troca do produto, o mesmo disse que nao poderia trocar pois o problema é "emergente e de softaware", sendo assim disse ao mesmo que poderia então me trocar por outro produto superior ja que o mesmo , estaria com mesmo problema , mais a amazon se nega a trocar o produto.