Cancelamento ou alteração do pacote de viagem por motivo de saúde

No dia 18/11/2023 eu comprei um pacote de viagem de 7 dias pra minha filha de 10 anos e eu viajarmos para Porto Seguro no dia 02/12/2023 através da agência associada a CVC Prisma com sede em Taguatinga-DF. Desde o contato inicial até a compra tudo foi feito via WhatsApp. Por uma fatalidade minha filha ficou doente e impossibilitada de viajar e no dia 29/11/2023, mesmo dia em que recebi o voucher do voo, eu comuniquei a agência do imprevisto e que precisa adiar a viagem ou trocar o pacote. A agência só me deu a opção de mudar para um pacote de valor muito mais elevado, inviável para eu arcar a diferença e se uso ainda no mês de dezembro de 2024. A agência disse que tentaria ver com a CVC, pois, segundo eles, o contrato só permitia reembolso ou cancelamento sendo pedido com 30 dias de antecedência, algo impossível de acontecer visto que adquiri o pacote faltando 8 dias para viagem. Eu li o contrato que me foi enviado dia 21/11/2023, toda a parte da multa, mas não de perda total por qualquer motivo. Como dia 30/11, quarta-feira, foi feriado, consegui levar minha filha à medica que cuida dela na quinta-feira para avaliação e comprovar a impossibilidade da viagem através de atestado médico. Enviei o atestado no dia 01/12/24 e até o dia 23/12/2023 ainda não tinha recebido nenhuma devolutiva da agência. Decidi mandar um e-mail direto para o SAC da CVC, pois queria tentar aproveitar os créditos ainda para as férias escolares. O pacote foi pago em 2 parcelas de R$2.080,37, via PIX sendo a 1° no dia 18/11/23 e a 2° no dia 05/12/23. Houve troca de e-mails com o SAC nos dias 27/12/23, 03 e 04/01/2024 e a última notícia foi : "Em relação a sua solicitação, ela já está em analise por nossa equipe e demanda um tempo para obter uma devolutiva, uma vez que precisamos de outros departamentos para as devidas tratativas. Assim que nos for passada alguma informação retornaremos o contato." No dia 16/01/2024 recebi a seguinte mensagem da agência Prisma via WhatsApp: "Segue a posição do SAC: SAC finalizado, não há valores a ser liberado, fretamento possui tarifa 100% não reembolsável." A CVC ainda não me repassou nenhuma devolutiva final e estou tentando e disposta a qualquer acordo justo, pois independente de ter sido fretamento ou não, fato que soube posteriormente via SAC da CVC e tampouco sei a diferença que isso fez na aquisição do pacote, pois em nenhum momento me foi informado isso, junto com a impossibilidade de viajar que foi informada com antecedência, por motivo de doença grave com tratamento importante. Eu só queria a troca ou o crédito para aquisição de outro pacote.