Entrega não realizada pela UBER

Pedi um uber flash para receber uma encomenda. O motorista de nome Marcos pegou o pacote e quando estava chegando no destino me mandou mensagem dizendo que sofreu um acidente. Perguntei se ele estava bem e, se fosse necessário, poderia ir até o local para pegar a encomenda. Posteriormente alguém começou a falar comigo no chat da uber, se identificou como Martha e disse que a entrega não seria realizada. Perguntei mais uma vez sobre o motorista e ela disse que a ambulância estava chegando. Quando questionei sobre o pacote e falei que estava disposta a buscar, a entrega foi finalizada pelo aplicativo, como se tivesse sido feita, inclusive houve cobrança do valor da entrega e perdi o contato com todos. Fiz uma solicitação na uber mas não obtive nenhuma resposta. A encomenda eram produtos cosméticos que preciso urgentemente e que foram feitos sob encomenda pra mim, no valor de quase 400,00, além da corrida cobrada bo valor de 16,00.