CVC Cancela viagem por motivo de força maior e cobra multa de cliente.

Em 17/03/2024, em uma agência de viagens da CVC em Santos/SP (CNPJ n° 00.805.563/0002-38 , estabelecida na Av. Ana Costa loja 50, n° 549), efetuei a compra de um pacote de viagem, através da atendente HELGA, para a cidade de Gramado/RS, para o período de 18/05/24 a 23/05/2024, com início da viagem via aérea com destino a cidade de Porto Alegre/RS (Aeroporto Salgado Filho). No final do mês de abril/24, o estado do Rio Grande do Sul começou a ser atingido por fortes chuvas e consequentemente enchentes. No início do mês de maio/24, com a piora da situação no RS, compareci a mesma agência, e lá, conversei com a atendente HELGA e com o gerente DANIEL, para me informar como ficaria minha situação contratual em caso de cancelamento, pois como estava se aproximando a data da viagem, estava com receio que fosse gerada multa contratual. Fui informado pelos mesmos que a situação estava sendo monitorada, mas que eu não me preocupasse, pois em caso de cancelamento por motivo de força maior, no caso a enchente, não seria gerada cobrança de multa e meu reembolso seria de 100% do valor pago. Não me foi data a opção de remarcação e nem de crédito para uma futura viagem para o caso de cancelamento. Na semana seguinte, com a piora da situação no RS, foi decretado situação de calamidade publica em quase todo o estado e o Aeroporto Salgado Filho, em Porto Alegre/RS, foi fechado por tempo indeterminado. Sendo assim, como já esperava, a atendente HELGA entrou em contato me informando que minha viagem foi cancelada e que o reembolso seria providenciado. Posteriormente, por duas vezes, entrei em contato com a agência para saber do andamento do meu pedido de reembolso, porém, não obtive retorno. Em 28/05/2024, entrei em contato novamente, sendo atendido pelo gerente DANIEL, que me informou que meu reembolso já foi providenciado, sendo retido como multa pelo cancelamento o valor de R$ 495,65. Compareci a loja, e em conversa com o gerente DANIEL e o mesmo disse que nada poderia ser feito, pois a multa é cobrada automaticamente pelo sistema, que seriam seguidas as regras de cancelamento, que não se recorda da conversa que tivemos no início de maio/24 na agência, onde ele me garantiu que não haveria multa. Fez pouco caso da situação e disse que se eu estivesse insatisfeito, que procurasse meus direitos. No mesmo dia, 28/05/2024, registrei uma reclamação no Procon SP, e em 31/05/2024 a CVC providenciou o estorno, porém retendo a multa não informada. Novamente entrei em contato com a loja, através do gerente DANIEL, informando que o valor do estorno estava incorreto, porém o mesmo novamente me informou que nada poderia fazer e a multa seria mantida.