Produto não entregue e sem reembolso

Realizei uma venda no dia 22/08/2024 no aplicativo enjoei, e postei o pedido (número do pedido: PAG-2408PXD708AB), no ponto de coleta da transportadora Jadlog, no dia 24/08/2024, o pedido estava previsto para ser entregue para o comprador até o dia 31/08/2024. Fiz o rastreio pela transportadora e constava como “Entrada”, no dia 24/08/2024. Porém, depois desse dia não teve atualização mais. Com isso, vi que tinha algo errado, pois, isso nunca tinha acontecido, então entrei em contato com a enjoei e com a transportadora, foi aí que atualizaram o status do pedido dia 06/09/2024, como “seu pedido está em processo de separação e transferência”. Depois desse dia, 06/09/2024, não foi atualizado mais nada, estou entrando em contato e não estou obtendo resposta!!! Dia 16/09/2024, apareceu no aplicativo da enjoei como: pedido cancelado pelo comprador, mais o comprador não cancelou, pois ele não tem essa opção depois que o pedido foi postado, ele só tem a opção de devolver o produto depois de ter sido entregue. Hoje, dia 17/09/2024, apareceu no aplicativo enjoei como devolvido, porém esse produto não foi devolvido. Precisamos de uma solução, já que sumiram com o meu vestido, eu quero o valor da venda na minha conta!! E mais do que justo estornar o valor para o comprador!! Isso é uma falta de responsabilidade com a gente que utilizamos o aplicativo. Agora eu rastreio na transportadora não aparece mais nada, como se o número do pedido de rastreio não existisse. Eu quero uma solução!!! Isso não pode ficar assim.