Recebi produto com defeito e não me enviaram a troca

Realizei a compra do celular Samsung galaxy A16 no site, dia 14/05/25, pgto via pix com desconto pix e cupom, com entrega em casa. No dia 15/05/25 as 15:45 recebi o celular, como o uso é p trabalho (fiz a compra com urgência pq tive o meu celular roubado e preciso trabalhar) de imediato fui inserindo meus dados. Recebi o aparelho com 64% em 20min de uso a bateria caiu para 52% e a parte frontal com super aquecimento. De imediato me direcionei até a loja mais próxima e no caminho gerei o qrcode para troca. Ao chegar na loja o atendente resistente e sem compreender o motivo da entrega, solicitei a presença do representante Samsung q verificou o aparelho e confirmou o super aquecimento e o descarregamento. Então deram início a troca. Depois de mto esperar me vieram com um papel impresso dizendo q seria um Vale compras. Expliquei q não queria vale e sim o aparelho q comprei. Me levaram p realizar a compra na loja, mas não tinha o aparelho igual e se negaram a dar os descontos q utilizei para esta compra. Fui até o gerente explicando a minha necessidade de trabalho em ter o aparelho o qto antes, mas este, Alécio Sena, se negou a solucionar e sempre culpsbilizando as compras do site, quis reter a impressão que me foi entregue como vale compra, a todo instante agindo com imparcialidade, frieza, sem tentativa alguma de solucionar, mandando q procurasse meus direitos por meios judiciais. Enfim, preciso COM URGENCIA DO APARELHO COMPRADO para fins de trabalho, que veio com defeito e eu, consumidora estou no prejuízo. Estou acompanhando a troca, não ha um prazo p me enviarem um novo aparelho, não ha informaçoes do passo a passo da troca, estou completamente sem saber qdo vou receber minha compra que era p entrega no dia seguinte, me enviaram algo com defeito, me aborreci pela quebra insatisfatória de expectativa, novamente aborrecimentos diante da filial e despreparo de funcionários da loja do Salvador Shopping (exceto o representante da samsung que realmente detectou o defeito e tentou ajudar) e agora essa incerteza de receber minha mercadoria. Política terrível essa q não cumpre com o que diz o site! Como é que compro algo pelo site p ser rapido, me enviam algo com defeito e ainda tenho que esperar p receber minha compra, sendo que o erro veio de vcs?!?! Estou no aguardo de receber minha compra no tal "dia seguinte" (e já se passaram 5 dias) Ontem (19/05) era o prazo que aparecia no app p que me enviassem, sem atualização entrei em contsto com o sac onde me informaram que não tinham informação de previsão de envio e que poderia processar uma nova compra, mas somando processamento e previsão p Salvador seria dia 30/05/25. Estou deixando de trabalhar a cada dia sem o celular, perdendo de fazer meu salario! Não posso esperar tanto tempo! Então optei de manter o pedido de troca. Hoje (20/05/25, ao ver q continuava sem atualizaçso, entrei em contato novamente, o absurdo ainda pior: informaram q teria q abrir um novo pedido de troca pq o atendimento do sac de ontem não deu continuidade (como assim?!?! Solicitei a troca dia 15/05, ontem reafirmei q preferia manter o pedido de troca p não correr o risco de demorar ainda mais e hj me dizem q teria q abrir outro pedido, tenho tds os prints q comprovam em conversa q sempre quis a troca, inclusive se mantém o pedido no app, e o sac vem com essa informaçao?) Piorando ainda mais: tenho que aguardar até dia 22/05 para processar esse pedido que o sac fez hj, p depois eles informarem o prazo de entrega (a principio me repassaram mais 7 dias sendo q já verifiquei e há sim em estoques de loja próximas (salvador shopping, shopping da Bahia e Itapuã). A essa altura de tantos aborrecimentos já nem quero escolher cor, só quero o celular que comprei por necessidade de trabalho, optei pelo site pq oferecia entrega para o dia seguinte e agora me vejo com tantos desencontros de informações por funcionários despreparados que não interpretam se quer o q o próprio App informa. Tenho todas as conversas de tentativa de solucionar salvas, prints, registros do péssimo atendimento da filial, enfim, tudo que comprova esse péssimo atendimento na compra do site. NAO QUERO VALE TROCA, QUERO O CELULAR QUE PAGUEI!

Dia 22/05 recebi um e-mail se desculpando pelo transtorno e informando que haviam priorizado essa entrega, dando uma data limite para recebimento sendo 23/05/25. Precisei pagar uma pessoa para ficar em casa o dia inteiro aguardando essa entrega e nada. Neste mesmo dia 22 o Vale compras no valor que paguei no celular que estava disponível no app também deixou de existir. Agora, dia 24/05 estou sem atualização da troca no app, sem vale compras, sem informação alguma de quando irei receber meu celular!! Total descaso com o consumidor!! Uma compra que era p ser finslizada em 24hrs, já vão p 9 dias sem o produto pago a vista!

Franca, 3 de junho de 2025. MAGAZINE LUIZA S/A, pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ sob o n° 47.960.950/0001-21, com sede na cidade de Franca/SP, na Rua Arnulfo de Lima, 2385, Vila Santa Cruz, CEP:14403-471, vem, perante este respeitável órgão de defesa do consumidor, em atenção à reclamação formulada, expor o seguinte: Síntese da Reclamação: A reclamante, Jéssica, relata que na data de 14 de maio de 2025, realizou o pedido sob n° 14364******5961, por meio do qual adquiriu um Smartphone Samsung Galaxy A16 128GB Cinza 4GB RAM 6,7" FHD+ Câm Tripla de até 50MP + Selfie 13MP Bateria 5000mAh, contudo, o aparelho apresentou defeito de superaquecimento e descarregamento em minutos de uso. Tentou trocar na loja física, mas ofereceram apenas vale-compra, recusando-se a entregar outro aparelho com as mesmas condições da compra original. Dessa forma, solicita esclarecimentos acerca dos fatos narrados. Esclarecimentos: Elucidamos que a partir da solicitação da parte reclamante, realizamos a análise das alegações e verificamos que os setores responsáveis foram acionados junto às demais áreas, de modo a resolver a demanda em questão em caráter de prioridade. Informamos que a demanda foi resolvida, contudo, estamos aguardando o retorno da consumidora no WatsApp com o final 7535. Informamos que pela plataforma deste órgão ser pública não podemos adicionar as informações que foram passadas por conter dados pessoais. Julgando ter prestado os devidos esclarecimentos, o Magazine Luiza se coloca à disposição desse órgão para outras informações que se fizerem necessárias. Atenciosamente, MAGAZINE LUIZA S/A Conversation ID: c4df8daf-40a2-11f0-9601-eb0f90e2353e c4df8daf-40a2-11f0-9601-eb0f90e2353e 6ee0b91