Despreparo da CVC causou prejuízo de R$ 9 mil e arruinou nossa viagem.

Despreparo da CVC causou prejuízo de R$ 9 mil e arruinou nossa viagem. Contratamos com antecedência um pacote internacional com a CVC para comemorar os 15 anos da minha filha em Bariloche. Entregamos toda a documentação à agência e, embora a responsabilidade pela documentação seja do cliente, a atendente avaliou o RG da menor e afirmou, de forma expressa e categórica, que o documento estava totalmente apto para a viagem internacional. No dia do embarque, entretanto, fomos barradas pela Polícia Federal em Guarulhos, pois o RG da menor, apesar de válido, não condizia com sua aparência atual e foi considerado inadequado para saída do país. Além disso, a atendente não nos informou sobre a obrigatoriedade da autorização por escrito do pai da menor, mesmo sabendo que ela viajaria apenas comigo. Trata-se de uma falha gravíssima de orientação e atendimento, demonstrando despreparo e descaso por parte da funcionária e da própria CVC. A menor passou mal com toda a situação, e a agência não nos ofereceu qualquer tipo de suporte. Ficamos três dias em Guarulhos tentando retornar para casa e tivemos que arcar com mais de R$ 9.000,00 em novas passagens, sem qualquer auxílio ou retorno da CVC. O que era para ser uma comemoração virou um verdadeiro pesadelo. E até hoje, mesmo após todo o ocorrido, a empresa não nos deu nenhuma resposta oficial ou posicionamento em relação ao reembolso da viagem não feita. Reforço que, desde então, a loja física onde adquirimos o pacote simplesmente deixou de responder a todas as mensagens enviadas, evidenciando total desinteresse e descaso por parte da empresa, o que configura violação clara ao direito do consumidor e afronta à boa-fé objetiva exigida nas relações de consumo. Cabe esclarecer que, embora o contrato firmado com a CVC trate da coleta, armazenamento e tratamento de dados pessoais, conforme as cláusulas expressas no item 10.7 e seguintes do referido instrumento, em nenhum momento a empresa assume ou declara, formalmente, a responsabilidade pela conferência da validade, adequação ou regularidade dos documentos pessoais do contratante ou de terceiros. Contudo, é importante frisar que, durante o processo de contratação do pacote de viagem, houve orientação expressa e direta por parte da funcionária da loja física da CVC, a qual avaliou os documentos apresentados e afirmou de forma categórica que estavam aptos para a viagem internacional. Tal conduta gerou legítima confiança por parte da contratante, configurando-se uma relação de consumo regida pelos princípios do Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que tange aos deveres de informação clara, precisa e adequada. Nos termos dos artigos 6º, inciso III, e 14 do Código de Defesa do Consumidor: “Art. 6º São direitos básicos do consumidor: III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.” “Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.” No presente caso, além de afirmar equivocadamente que o RG da menor estava apto, a funcionária deixou de informar sobre a obrigatoriedade legal de apresentação da autorização por escrito do pai da menor para viagens internacionais, o que configura, de maneira clara, uma informação insuficiente e inadequada, nos exatos termos do artigo 14 do CDC. Ou seja, mesmo que contratualmente a empresa não assuma a obrigação formal de averiguar documentos, ao assumir esse papel durante o atendimento e induzir o consumidor a confiar na validade da documentação, a CVC passa a responder pelos prejuízos advindos dessa conduta inadequada, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.