Fragmentadora devolvida com defeito após o transporte

recebi a devolução da minha fragmentadora que vendi (PAG-2508CCD72772), mas ela não está mais funcionando corretamente. antes de enviar para o comprador, testei e estava funcionando normalmente. agora, após a devolução, só funciona o modo reverso (para expelir o papel), mas não picota mais. o produto voltou com defeito. imagino que deve ter ocorrido algo no transporte. como uma queda ou mal manuseio da embalagem. não consigo abrir um chamado pelo chat fale conosco... como devo proceder...