Fraude comercial, produto divergente e ausência de reembolso (Amazon Brasil)

Consumidor: Danilo Menezes Souza CPF: 027.615.891-14 Pedido Amazon: 701-4153498-8382602 Protocolo de atendimento: AMMSREF7T7PWB Cidade: Aparecida de Goiânia – GO 1. Resumo do caso No dia 23/09/2025, realizei a compra de uma Placa de Vídeo Galax GeForce RTX 3050 EX V2, 6GB GDDR6 (35NRLDHP9OID) pelo valor de R$ 1.348,00, através da plataforma Amazon Brasil. O produto foi emitido pela empresa Joel A.R. Garrett Computadores EIRELI – CNPJ 10.760.001/0001-98, conforme Nota Fiscal nº 62.184, anexa a esta reclamação. Contudo, ao receber o pedido, constatei um grave desvio de produto: no lugar da placa de vídeo adquirida, recebi uma câmera “Fam Cam Smart Wi-Fi HD Baby Monitor”, item totalmente distinto, de valor muito inferior e sem qualquer relação com o pedido original. Trata-se de um caso clássico de produto divergente, com fortes indícios de fraude no marketplace da Amazon. As fotos e vídeos comprovando a divergência estão anexos, bem como a nota fiscal, comprovante de devolução e os registros de atendimento da própria Amazon. 2. Comunicação imediata e devolução No mesmo dia da constatação, entrei em contato com o atendimento oficial da Amazon ([email protected] ). O supervisor Jimmy B., responsável por entregas e devoluções, reconheceu a inconsistência e solicitou que eu enviasse fotos do item incorreto junto de uma folha identificando o titular da conta. Em seguida, recebi autorização para devolução, a qual foi efetivamente realizada através dos Correios, sob o código de rastreamento AN003248746BR. O pacote foi entregue à central de devoluções da Amazon em 31/10/2025, às 09h15, conforme comprovante de entrega e histórico logístico, também anexado. Após o recebimento, a atendente Elsy, da AmazonBR, confirmou no chat que o produto foi entregue corretamente e que o reembolso seria processado em até 3 dias úteis. Porém, passados vários dias, nenhuma restituição foi realizada. 3. Falhas e conduta da Amazon Mesmo após múltiplos contatos, a Amazon vem apenas repetindo mensagens automáticas afirmando que o reembolso “ainda está sendo processado” e que o consumidor deve aguardar até 27/11/2025 — ou seja, quase 60 dias após o pagamento. Esse prazo é totalmente abusivo e ilegal, violando diretamente o Código de Defesa do Consumidor, que determina restituição imediata do valor pago quando o produto é devolvido ou não entregue conforme contratado. Durante o atendimento, todos os representantes confirmaram o recebimento do pacote, mas não executaram o reembolso. Isso evidencia negligência, má gestão e descumprimento da oferta. Além disso, há risco de estelionato (art. 171 do Código Penal), visto que o vendedor enviou produto completamente diferente do anunciado. A plataforma Amazon Brasil responde solidariamente por permitir que um vendedor fraudulento utilize sua estrutura comercial e logística para causar dano ao consumidor. A empresa também falhou no dever de segurança e transparência, previsto no Marco Civil da Internet (art. 7º, VIII), pois não protegeu adequadamente o comprador de fraudes internas do marketplace. 4. Danos materiais e morais O valor de R$ 1.348,00 segue indevidamente retido há semanas, mesmo após a devolução confirmada e o protocolo aberto. Além do prejuízo financeiro, há evidente dano moral, causado pela angústia, perda de tempo útil, necessidade de incontáveis contatos com o suporte e sensação de vulnerabilidade diante da falta de solução. O transtorno é agravado pelo fato de se tratar de um produto de alto valor, adquirido de boa-fé em uma plataforma que se apresenta como segura e confiável. Essa demora injustificada gera enriquecimento ilícito por parte do fornecedor e violação da boa-fé objetiva (art. 4º, III, CDC). 5. Fundamentos legais aplicáveis Art. 6º, VI – CDC: Direito à reparação integral de danos patrimoniais e morais. Art. 14 – CDC: Responsabilidade objetiva do fornecedor por falha de serviço. Art. 18 – CDC: Produto entregue em desconformidade gera direito à substituição ou restituição imediata do valor pago. Art. 25, §1º – CDC: Responsabilidade solidária entre todos os integrantes da cadeia de fornecimento (Amazon e vendedor). Art. 35, III – CDC: Possibilidade de exigir devolução do valor pago em caso de descumprimento da oferta. Art. 39, V – CDC: Vantagem manifestamente excessiva. Art. 42, parágrafo único – CDC: Restituição em dobro dos valores pagos indevidamente. Art. 49 – CDC: Direito de arrependimento e devolução integral dentro do prazo legal. Art. 7º, VIII – Marco Civil da Internet: Dever de garantir segurança e indenização em caso de falhas. Art. 171 – Código Penal: Indício de fraude ou estelionato digital. Resolução BACEN 4.949/2021: Direito à contestação de compra junto à instituição financeira (Nubank). 6. Pedidos e requerimentos Diante de todos os fatos e fundamentos, requeiro: Reembolso integral e imediato do valor de R$ 1.348,00, devidamente corrigido monetariamente; Restituição em dobro, conforme previsto no art. 42 do CDC, diante da retenção indevida; Abertura de investigação interna e bloqueio do vendedor Joel A.R. Garrett Computadores EIRELI; Melhoria no controle antifraude da Amazon para evitar novos casos semelhantes; Comunicação oficial ao Nubank sobre o direito à contestação da transação, conforme Resolução BACEN 4.949/2021; Indenização por danos morais, devido à demora, insegurança e frustração causadas; Caso não haja solução imediata, encaminhamento do caso ao Procon e Juizado Especial Cível, com base no art. 83 do CDC. O consumidor cumpriu integralmente todas as obrigações impostas pela Amazon: devolveu o produto, apresentou provas e aguardou prazo superior ao razoável. A conduta da empresa caracteriza descumprimento da legislação consumerista, falta de diligência, e omissão na reparação de danos. Solicito que esta reclamação seja utilizada pela PROTESTE como registro de violação aos direitos do consumidor e que sejam tomadas as medidas administrativas e judiciais cabíveis. Requeiro solução imediata