Recusa na Devolução

RECLAMAÇÃO FORMAL O reclamante adquiriu, por meio da plataforma Mercado Livre, um forno elétrico Britânia 10L BFE11 2 Resistências 220V - pedido 2000009646480083, pago com cartão de crédito, conforme comprovantes anexos. No anúncio constavam expressamente as medidas 54,5 cm de largura, 34,8 cm de altura e 41,5 cm de profundidade. Ao receber o produto, o reclamante constatou que as dimensões reais eram muito inferiores. Com fita métrica, registrou fotos do forno e da embalagem, evidenciando altura em torno de 20 e poucos centímetros, além de largura e profundidade também significativamente menores que o informado. Diante dessa discrepância, em 23/10/2025 o reclamante contatou o atendimento do Mercado Livre via WhatsApp, relatando propaganda enganosa e enviando as fotos comparativas. Foi então gerado o caso nº 412163734. Seguindo o fluxo da plataforma, solicitou a devolução do produto, enviando o forno intacto, sem qualquer amassado ou marca de uso, pois o motivo era exclusivamente a divergência de medidas. O envio foi feito em embalagem adequada, conforme comprovantes. Após o recebimento da devolução pelo vendedor, o Mercado Livre informou que a devolução havia sido recusada, sob alegação genérica de que o produto apresentaria “marcas de uso”, e o vendedor procedeu ao reenvio do forno ao reclamante. Quando o produto retornou, o reclamante constatou que o forno apresentava amassado na parte superior, dano inexistente quando foi despachado. O ponto mais grave é que, nas fotos tiradas pelo próprio vendedor para justificar a recusa, há evidente contradição: em uma imagem, o forno aparece intacto, sem qualquer amassado; em outra, o mesmo forno surge com amassado visível na parte superior, marcado com adesivo. Considerando que o forno foi enviado sem dano, que o vendedor tirou foto do forno intacto já em sua posse, que posteriormente surgiu foto do mesmo forno amassado, também em posse do vendedor, e que o produto retornou ao consumidor já amassado, torna-se evidente que o dano não poderia ter ocorrido no trajeto de ida. Tudo indica que o amassado foi simulado/manipulado pelo vendedor para justificar a recusa. O próprio vendedor produziu prova contra si ao postar as duas situações (intacto x amassado). Diante da recusa, em 13/11/2025, o reclamante novamente contatou o Mercado Livre, gerando o caso nº 415995741, sendo atendido por Nanda. Nessa oportunidade, esclareceu que devolveu o forno por divergência de medidas, que o enviou intacto e que as fotos do vendedor eram contraditórias. A atendente informou que o caso seria analisado e, se constatada má-fé, seriam tomadas medidas cabíveis. Nenhum retorno efetivo foi dado. Sem solução, em 08/12/2025 o reclamante entrou em contato novamente, gerando o caso nº 421504375, desta vez atendido por Nicoli. Todo o histórico foi reexplicado, inclusive o fato de estar novamente com o forno em casa, agora amassado, em razão da recusa indevida. A atendente afirmou que, em até 48 horas, uma “equipe especializada” entraria em contato, o que não ocorreu. Em 10/12/2025, o reclamante retornou ao atendimento, sob o mesmo caso nº 421504375, sendo atendido por Thamyres, que apenas orientou a “aguardar a equipe especializada”, contato que jamais se concretizou. Desde outubro, o Mercado Livre vem protelando a solução, sem resposta concreta, apesar de todos os protocolos, fotos e provas apresentadas. Em nova consulta ao anúncio, o reclamante verificou que o vendedor ALTEROU as medidas do produto na página de venda, após as reclamações, o que reforça a ocorrência de propaganda enganosa anterior, pois as dimensões inicialmente divulgadas eram de fato superiores às reais. Atualmente, o reclamante está novamente na posse do forno, menor do que o anunciado e com amassado na parte superior, dano inexistente quando o enviou para devolução. Não deseja permanecer com o produto, que não corresponde à oferta e lhe foi devolvido em pior estado. Diante da ausência de solução e considerando que a compra foi feita com cartão de crédito, o reclamante procurou o banco emissor e solicitou o cancelamento/estorno (chargeback), expondo toda a situação (propaganda enganosa, simulação de “marca de uso” após a devolução e inércia da plataforma). O banco acatou o pedido e cancelou a cobrança. Apesar disso, o Mercado Livre passou a cobrar diretamente do reclamante o valor da compra, ameaçando negativá-lo em cadastros de inadimplentes, mesmo sabendo que: o produto foi devolvido intacto e voltou amassado após a recusa; houve clara divergência entre oferta e produto; há fortes indícios de simulação de dano; o consumidor tenta resolver amigavelmente desde 23/10/2025; e o banco reconheceu a controvérsia ao acatar o chargeback. Diante do exposto, requer a este PROCON que: a) reconheça a propaganda enganosa e o descumprimento da oferta, diante da divergência entre as medidas anunciadas e as reais, bem como da posterior alteração do anúncio; b) reconheça a falha na prestação do serviço pelo Mercado Livre e a conduta abusiva do vendedor, diante da recusa indevida da devolução por supostas “marcas de uso”, do retorno do produto já amassado e da ausência de solução efetiva nos casos nº 412163734, 415995741 e 421504375; c) determine ao Mercado Livre que cancele definitivamente qualquer cobrança relativa à compra, se abstenha de negativar o nome do reclamante e, caso já haja anotação, proceda à imediata exclusão; d) reconheça que o reclamante não está obrigado a permanecer com o produto, facultando-lhe a devolução definitiva ao fornecedor com logística adequada ou, se assim entender este órgão, a permanência com o bem sem pagamento adicional, em compensação pelos transtornos; e) esclareça que eventual ajuste financeiro entre Mercado Livre e vendedor não poderá se