Máquina de pelúcia não entrega o prêmio e empresa se recusa a devolver o dinheiro

No último dia 05 de dezembro eu efetuei várias tentativas na máquina 3688 da BR Machine no shopping Nova América no Rio de Janeiro-RJ e mesmo com encaixes perfeitos a máquina não liberou a pelúcia eletrônica que eu tinha a intenção de pegar, depois tentei capturar outras pelúcias mais leves, e nem estas a máquina liberou. Nem a suposta "jogada que potencializa a pressão da garra" foi suficiente para capturar qualquer pelúcia, mesmo soltas e com encaixe correto. Fiz uma reclamação no atendimento da BR Machine por whatsapp, protocolo 2025120585084, para reaver o meu dinheiro perdido nesta fraude, mas a empresa se recusa a fazer essa devolução, alegando que "a máquina foi examinada e está operando normalmente". Se estava operando normalmente, então estavam deliberadamente cometendo uma fraude contra os clientes, visto que após uma quantidade alta de tentativas a máquina deveria liberar alguma pelúcia. E a prova disso é que eu retornei a mesma máquina no dia 11 de dezembro e modificaram a garra após a minha reclamação, incluíram pontas de silicone nos três ganchos, algo que melhora a aderência e permite a captura das pelúcias que não estava ocorrendo antes. Todo o relatado acima foi filmado e pode ser provado caso seja necessário aqui ou em outros meios legais. Eu jogo nestas máquinas há muitos e muitos anos, então eu sei jogar muito bem e entendo exatamente como elas funcionam. Neste caso o correto é devolver o dinheiro do cliente! Tudo o que quero é a devolução dos valores que perdi nesta fraude, é um direito meu e vou até as últimas consequências por este meu direito!

REF.: Reclamação - Máquina de pelúcia não entrega o prêmio e empresa se recusa a devolver o dinheiro - (CPTBR02129595-57) BR MACHINE LOCAÇÕES LTDA em atenção à Reclamação encaminhada pela PROTESTE apresentada por DANIEL REIS MARQUES, vem apresentar sua defesa nos termos a seguir. O consumidor alega que utilizou uma máquina de pegar bichinhos da reclamada, em 05/12/2025, no Shopping Nova América, e que mesmo com encaixes perfeitos a máquina não liberou a pelúcia eletrônica que eu tinha a intenção de pegar. Alega ainda que após uma quantidade alta de tentativas a máquina deveria liberar alguma pelúcia. O consumidor afirmou que fez reclamação via SAC (whatsapp) da empresa, protocolo 2025120585084, alegando que joga nestas máquinas há muitos e muitos anos e solicitando o reembolso de R$155,00. INEXISTÊNCIA DE FALHA/MANIPULAÇaO MÁQUINA DE ENTRETENIMENTO A BR Machine Locações La. reafirma seu compromisso com a excelência no atendimento e com a plena satisfação de seus consumidores, razão pela qual todas as manifestações recebidas são cuidadosamente analisadas e tratadas com seriedade e transparência. Diante dos fatos, cumpre à empresa esclarecer que não foi identificada qualquer anormalidade técnica no equipamento em questão, conforme análise interna realizada. Os equipamentos do tipo grua utilizados são constantemente monitorados, seja por meio de sistema remoto, via internet, conectado a uma central de monitoramento, seja através de visitas presenciais. Além das visitas periódicas, sempre que o sistema de monitoramento identifica qualquer anormalidade, ou quando um consumidor aciona o Serviço de Atendimento ao Cliente, é imediatamente agendada uma visita técnica no menor prazo possível, respeitando a logística e a disponibilidade de recursos humanos. No caso específico relatado, foi realizada a verificação do equipamento indicado e nenhum defeito foi constatado. A máquina mencionada possuía funcionamento regular, havendo constante saída de brindes por outros usuários. Importa esclarecer que as máquinas de grua não operam mediante contemplação de prêmios. O êxito em capturar a pelúcia depende exclusivamente das habilidades do jogador, ora consumidor. O consumidor, ao interagir com a máquina, insere o crédito para acionar o equipamento e, a partir daí, maneja a garra com o objetivo de capturar a pelúcia e conduzi-la até a área de premiação. Não se trata, portanto, de um equipamento de venda de produtos, mas sim de uma máquina de alto serviço de entretenimento, cujo propósito é proporcionar uma experiência lúdica e interativa. O êxito na jogada depende exclusivamente da estratégia e da habilidade do participante em posicionar a garra no local ideal e no tempo certo. Dessa forma, a empresa esclarece que não houve qualquer falha técnica no equipamento e que, além de prestar todos os esclarecimentos necessários, agiu de boa-fé ao atender à reclamação do consumidor. Inobstante, com o registro da reclamação junto ao SAC, a empresa, de forma espontânea e por mera liberalidade, ofereceu ao consumidor uma pelúcia em cortesia, o que não foi aceito até a presente data, como se verifica das mensagens abaixo. Diante do exposto, oferece a empresa reclamada, buscando a satisfação do consumidor e por mera liberalidade, o envio de uma pelúcia a escolha do reclamante, estando disponíveis os seguintes modelos: Monster Pets Vaca Monster Pets Tigre Monster Pets Monstro Verde Monster Pets Monstro Azul Havendo aceitação, solicita ao consumidor que seja feito contato pelo e-mail [email protected], informando seu endereço. No mais, requer o arquivamento da presente reclamação. Sem mais para o momento, Atenciosamente, BR MACHINE LOCAÇÕES LTDA p.p

Boa tarde. Sobre a resposta da BR Machine sobre a minha reclamação no Proteste, vale destacar as seguintes situações: 1- Ao contrário do que foi afirmado em vossa defesa, a máquina em que eu joguei no dia 05 de dezembro de 2025 não estava funcionando como deveria, não conseguia capturar nenhuma pelúcia, mesmo com um encaixe correto e na suposta "jogada que potencializa a pressão da garra" que a própria BR Machine indica nas instruções de uso do equipamento. Independente  disso e do formato e do peso da pelúcia a garra não estava funcionando corretamente para fazer a captura. 2- A prova do exposto no item 1 é que após essa minha reclamação a garra foi modificada com a inclusão de mais duas pontas de silicone, e a partir dessa melhoria a garra passou a capturar as pelúcias normalmente na "jogada que potencializa a pressão da garra", como pode ser comprovado por mim em nova visita ao estabelecimento onde a máquina está localizada em 11 de dezembro de 2025. Caso o equipamento estivesse "funcionando perfeitamente" em 05 de dezembro não seria necessário essa melhoria dias depois. 3- Eu tenho vídeos que provam todo o exposto nos itens 1 e 2. 4- Essa narrativa de "falta de estratégia e de habilidade" para justificar a situação ocorrida não se enquadra no meu caso. Eu  jogo nestas máquinas da BR Machine há quase 10 anos, tenho total conhecimento de estratégia para captura de pelúcias em vossas máquinas, e tenho habilidade de sobra para tal tarefa. Isso pode ser comprovado numa participação especial que eu fiz num vídeo de um famoso youtuber recentemente, onde fica demonstrada toda a minha habilidade em uma máquina semelhante a da BR Machine e que funcionava perfeitamente, como é esperado. 5- O mais correto neste caso seria eu ingressar com uma ação na Justiça contra a BR Machine em busca dos meus direitos como consumidor, mas como tenho uma agenda apertada e que já está sendo afetada por esta reclamação, vou fazer um gesto de boa vontade e aceitar a "cortesia" oferecida pela BR Machine para solucionar o caso, apesar das pelúcias oferecidas como opção de "cortesia" aparentemente não sejam de valor equivalente ao dinheiro que eu perdi na situação exposta nesta reclamação. 6- Para que eu possa fazer a escolha da pelúcia de "cortesia", peço que por favor me encaminhem fotos ou imagens das mesmas. Apenas pelo nome não consigo identifica-las corretamente para fazer essa escolha. Atenciosamente, Daniel R Marques