Desaparecimento de acordo Serasa, negativação indevida e falta de esclarecimentos pelo banco Itaú

Realizei um acordo referente ao cheque especial por meio da plataforma Serasa. Após a confirmação do acordo, depositei dinheiro em minha conta e o banco debitou todo o valor automaticamente para cobrir a dívida. Após contestação, o valor foi devolvido pelo próprio banco. Mesmo assim, a primeira parcela do acordo já havia sido paga normalmente pelo Serasa. Alguns dias depois, o acordo simplesmente desapareceu da plataforma do Serasa e DDA no app itau ,assim como todas as parcelas, sem qualquer explicação ou comunicação prévia. Apesar disso, para minha surpresa verifiquei meu nome e foi novamente incluído nos cadastros de inadimplentes. Entrei em contato com o OUVIDORIA do banco com atendente Barbara (Protocolo 1054756575 e fui informada de que não poderiam explicar o que ocorreu por falta de provas, o que não procede, já que todo o histórico do acordo, débitos, estorno e eventual cancelamento ocorreu dentro dos sistemas do próprio banco. A atendente limitou-se a insistir no pagamento da dívida, sem prestar esclarecimentos, até o momento, não obtive qualquer resposta. Ressalto que o banco está infringindo meus direitos como consumidora, ao não fornecer informações claras, manter a negativação indevida e impedir a regularização do acordo. Não me recuso a resolver a situação, porém não é possível exigir pagamento sem esclarecimento claro sobre: o motivo do desaparecimento do acordo; a validação do pagamento já efetuado; o status real da dívida; a razão da manutenção da negativação. Solicito esclarecimento formal, regularização da situação conforme o acordo firmado ou, alternativamente, a retirada da negativação enquanto o caso não for devidamente esclarecido. Aguardo retorno objetivo e documentado. Caso não haja resposta, informo que acionarei o Banco Central para que tome as medidas cabíveis.

Após o registro da reclamação, fui contatada por telefone pela ouvidoria do Itaú ,atendente Barbara ,porém sem apresentação de solução objetiva. Durante a ligação, houve insistente tentativa de atribuir a mim a responsabilidade pela ausência de contato, ignorando o fato de que: havia acordo válido firmado houve pagamento da primeira parcela o acordo foi retirado da plataforma sem qualquer aviso Ressalto que não é dever do consumidor adivinhar que um acordo foi internalizado, tampouco assumir a correção de uma falha operacional do banco. O Serasa confirmou por escrito que o acordo permanece válido, com status Acordo com empresa parceira, ou seja, sob responsabilidade do Itaú. Ainda assim, meu nome foi negativado sem aviso prévio, mesmo existindo acordo e pagamento, o que configura prática abusiva, conforme o Código de Defesa do Consumidor. Reitero a solicitação de: Regularização imediata da negativação Reconhecimento formal do acordo ou apresentação documentada de eventual substituição Informações claras sobre saldo, parcelas e forma correta de pagamento Aguardo solução por escrito. Em caso de nova negativa, irei encaminhar a situação ao Banco Central e Procon.

São Paulo, 5 de Fevereiro de 2026. MICHELLE DA SILVA LOPES [email protected] Ao Sao Paulo - PROTESTE N.° da FQ 1055202612 FA n° 213367058 Primeiramente, agradecemos a oportunidade de analisar a sua solicitação e prestar os esclarecimentos. Após análise, identificamos que voce possui contrato em atraso nesta instituição, sendo: - 42046 - 000003609822121 SOB MEDIDA COMP ATRASO LONGO formalizado em 24/02/2025 nas seguintes condições, valor total negociado R$ 1.302,23 com taxa de juros de 1,00% ao mes com o pagamento em 6 parcelas no valor de R$ 105,01 com o pagamento da primeira parcela em 06/03/2025, na modalidade débito em conta Evidenciamos o pagamento de 01 parcela, contrato em atraso desde 06/04/2025 e por esse motivo se encontra em cobrança. Conforme planilha evolutiva anexa, devido à ausencia de pagamento, as ações de cobrança foram iniciadas, incluindo o registro nos Órgãos de Proteção ao Crédito: SCPC e SERASA. O apontamento será baixado após 5 (cinco) dias úteis do pagamento ou negociação Agradecemos a oportunidade de resposta e esperamos ter auxiliado com os esclarecimentos prestados. Temos o compromisso com a satisfação dos nossos clientes e trabalhamos de forma contínua na análise das demandas para identificar oportunidades de melhorias em nossos processos, produtos e serviços. Esclarecidos os fatos, solicitamos a este respeitável Órgão o encerramento desta notificação. Se precisar de algo, conte com a gente! Central de Atendimento: 4004 4828 (capitais) e, também estamos disponíveis via WhatsApp no mesmo número 0800 970 4828 (demais regiões) Central de Renegociação 4004 1144 (capitais) 0800 726 1144 (demais regiões) SAC: 0800 728 0728 Reclamações, cancelamentos e informações gerais, 24 horas, 7 dias por semana Deficientes auditivos: 0800 722 1722 De segunda a sexta-feira, das 9h às 21h. Sábados, das 9h às 15h (horário de Brasília). Acesse www.itau.com.br e, se preferir, procure por ajuda no app Itaú. Atenciosamente, Itaú Unibanco S/A Esta mensagem reservada e sua divulgao, distribuio, reproduo ou qualquer forma de uso proibida e depende de prvia autorizao desta instituio. O remetente utiliza o correio eletrnico no exerccio do seu trabalho ou em razo dele, eximindo esta instituio de qualquer responsabilidade por utilizao indevida. Se voc recebeu esta mensagem por engano, favor elimin-la imediatamente. This message is reserved and its disclosure, distribution, reproduction or any other form of use is prohibited and shall depend upon previous proper authorization. The sender uses the electronic mail in the exercise of his/her work or by virtue thereof, and the institution takes no liability for its undue use. If you have received this e-mail by mistake, please delete it immediately.