Negativa Indevida de Reembolso – Descumprimento de Prazo Informado pelo Próprio Suporte

Venho, por meio desta, registrar reclamação em face do Mercado Livre em razão da negativa indevida de reembolso referente a uma devolução realizada por meio da logística da própria plataforma (Mercado Envios). O caso refere-se à venda nº 2000010163607389, vinculada ao chamado nº 434516999. No dia 05/02/2026, entrei em contato com o suporte do Mercado Livre para solicitar o reembolso de uma devolução cujo pacote não retornou ao meu endereço, apesar de constar como em processo de devolução no sistema. Durante o atendimento, fui informado de que o pacote teria entrado em devolução no dia 27/11/2025 e que, segundo o suporte, já teriam se passado aproximadamente 70 dias desde então. Também foi informado que o prazo inicial para conclusão da devolução era 17/12/2025, o qual foi posteriormente prorrogado para 21/01/2026. Ainda segundo o próprio atendimento, “pelas regras, era importante acionar a gente de 22/01/2026 a 15/02/2026”. No entanto, contraditoriamente, o Mercado Livre se recusou a realizar o reembolso, alegando perda de prazo — mesmo eu tendo feito o contato exatamente no dia 05/02/2026, ou seja, dentro do intervalo informado pelo próprio suporte como válido para acionamento. Trata-se de evidente incoerência e falha na prestação do serviço, uma vez que: a devolução foi realizada exclusivamente pela logística do Mercado Livre; os prazos foram definidos e posteriormente alterados pela própria plataforma; o contato foi feito dentro do período que o próprio suporte indicou como correto; ainda assim, o reembolso foi indevidamente negado. Dessa forma, não há qualquer justificativa plausível para a recusa do reembolso, tampouco para a transferência de responsabilidade ao vendedor, que agiu de boa-fé e seguiu todas as orientações e prazos informados pela plataforma. Diante do exposto, solicito a intervenção da Proteste para que o Mercado Livre proceda com o reembolso devido, regularizando a pendência financeira relacionada à venda mencionada, bem como reveja sua conduta quanto ao cumprimento dos prazos que ele próprio estabelece. Aguardo a solução definitiva do caso.