Produto entregue com avarias, usado e com ausência de acessórios. Devolução recusada indevidamente.

No dia 11/01, realizei a compra de um liquidificador e processador de alimentos da marca Mallory, anunciado como produto novo, junto à loja oficial Maxx Na Sua Casa, por meio da plataforma Mercado Livre. A entrega estava prevista para 15/01, tendo ocorrido duas alterações posteriores na data de entrega. Na segunda alteração, foi disponibilizada a opção de cancelamento, a qual exerci. Ainda assim, o produto foi entregue na portaria do meu condomínio em 21/01, após permanecer retido no centro de distribuição de Guarulhos entre 12/01 e 21/01. No momento da retirada do produto, a embalagem encontrava-se parcialmente aberta. Antes de qualquer manuseio, realizei registro em vídeo, a fim de comprovar as condições da embalagem e do produto. Constatei que o item foi enviado sem qualquer proteção interna, acondicionado apenas em caixa de papelão do próprio Mercado Livre, a qual se encontrava fragilizada e com risco de rompimento. Ao abrir a embalagem, verifiquei as seguintes irregularidades: ausência de manual de instruções; ausência de proteções internas adequadas; motor e copo maior soltos, sem qualquer acondicionamento; copos com sinais visíveis de uso, riscos e sujeira; motor com arranhões, riscos e partes descascadas; tomada com sinais de derretimento ou material aderido, indicando possível uso prévio ou avaria. Tais características são incompatíveis com um produto novo, configurando vício aparente e entrega em desacordo com a oferta, nos termos dos artigos 18, 20 e 30 do Código de Defesa do Consumidor. Diante da situação, solicitei a devolução do produto, a qual foi inicialmente aceita, realizando o envio exatamente nas mesmas condições em que o recebi, sem qualquer modificação, substituição de itens ou alteração da embalagem. Contudo, em 28/01, fui surpreendida com a informação de que a devolução foi recusada, sob alegação de: ausência de selo de segurança; embalagem diferente da original; falta de acessórios/manual. Destaco que tais itens já não acompanharam o produto no momento do recebimento, fato devidamente comprovado por registro audiovisual, inexistindo qualquer conduta irregular ou alteração por minha parte. A recusa da devolução, bem como a insinuação de possível fraude, são indevidas e infundadas, transferindo ao consumidor ônus que não lhe pertence, em afronta aos princípios da boa-fé objetiva, da vulnerabilidade do consumidor e da responsabilidade objetiva do fornecedor, conforme disposto nos artigos 4, 6, 12 e 14 do CDC. Diante do exposto, requeiro: a reavaliação imediata do caso; a aceitação da devolução do produto; o estorno integral dos valores pagos, inclusive frete, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor. Ressalto que o não atendimento da presente solicitação poderá ensejar a adoção das medidas administrativas e legais cabíveis, junto aos órgãos de defesa do consumidor. Aguardo manifestação formal. Acabei de recebei retorno do Mercado Livre com a seguinte informação: Pedindo desculpas por esse inconveniente com a compra, porque não é esse o tipo de experiência que eles oferecem. Porém o produto passa por uma tiragem cuidadosa e foi identificado que o produto está incompleto por isso o produto será devolvido para mim e que eu entre em contato com o vendedor, para tentar resolver de forma amigável, para chegar em um acordo sobre o produto. O que me impressiona é que a triagem é feita na devolução, mas no envio não? Porque se houvesse, eu não estaria passando por isso, pois seria identificado que o produto estava em desacordo no envio pelo vendedor. Já entrei em contato com o vendedor, conforme foi orientado pelo Mercado Livre, mas tive o seguinte retorno: Olá DANIELLI GONÇALVES, tudo bem? A devolução foi analisada pelo próprio Mercado Livre, sem intervenção do vendedor. Orientamos que entre em contato com a plataforma e, ao receber o produto de volta, realize uma nova devolução. Seguimos devolução. Sentimos muito pelo ocorrido. Orientamos que entre em contato com a plataforma e, ao receber o produto de volta, realize uma nova devolução. Ficamos a disposição caso precise de mais alguma coisa! Um está empurrando para o outro, e não é justo que eu fique com o prejuízo e seja acusada por algo que não cometi. Eu necessito que isso seja resolvido, que o Mercado Livre intervenha e eu tenha o estorno do valor pago, pois me recuso a ficar com um produto nas condições mencionadas nessa reclamação.

Recebi a devolução do produto, e chegou muito pior que antes. Tenho vídeo comprovando a caixa antes de abrir e abrindo a caixa, que no caso veio meio aberta já. O motor está quebrado dessa vez. Parece produto de mostruário , aliás, existem produtos de mostruário melhores do que esse. É uma justiça sem tamanho o que está acontecendo. Fotos anexo.