Não recebi o produto e nem o estorno (reembolso) do valor

No dia 29 de janeiro, realizei duas compras idênticas no site da Hope Resort, gerando os pedidos: Pedido nº v821186reso-01 Pedido nº v821217reso-01 No dia 30 de janeiro, ao verificar que os pedidos ainda não haviam sido despachados, entrei em contato pelo número de atendimento informado no site da empresa (+55 11 99368-0367) e solicitei o cancelamento de um dos pedidos, informando claramente que desejava manter apenas um. Fui atendida no Whatssap por uma pessoa que não se identificou, a qual informou, que havia acionado a loja responsável para seguir com o cancelamento do pedido nº v821186reso-01, justamente o pedido que eu havia solicitado o estorno. No entanto, ocorreu o seguinte problema: O pedido nº v821186reso-01 (que deveria ter sido cancelado) foi entregue em minha residência. O pedido nº v821217reso-01, que eu optei por manter, não foi entregue até a presente data (28/02). Também não houve qualquer estorno referente ao pedido não recebido. Desde então, tentei contato diversas vezes pelo mesmo número de atendimento, porém: As poucas vezes em que o atendimento foi iniciado por um atendente, ao explicar a situação, deixam de me responder. Ressalto que estou sendo prejudicada, pois: Não recebi o pedido nº v821217reso-01; Não houve estorno do valor pago; Não consigo sequer solicitar devolução pelo sistema, já que os produtos desse pedido não foram entregues. Trata-se de clara falha na prestação de serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto ao dever de informação, cumprimento da oferta e atendimento adequado ao consumidor. Diante do exposto, solicito com urgência: O estorno imediato do pedido não entregue (nº v821217reso-01), ou A regularização imediata da entrega, com posicionamento formal da empresa. Aguardo solução rápida, pois estou sendo prejudicada financeiramente por erro operacional da empresa.