Reclamação contra Mercado Livre – Desacordo comercial – Pedido nº 2000011729613543

Realizei a compra do produto “Multimídia 2 Din H-tech 7'' IPS Carplay Android Auto GPS Bluetooth HT-7210CA Preto”, referente ao pedido nº 2000011729613543, efetuado em 25/02/2026, no valor de R$ 439,05, por meio da plataforma Mercado Livre. O produto recebido apresentou defeito e marcas de uso, em desacordo com a oferta de produto novo. Diante disso, solicitei a devolução por meio da plataforma, sendo aberta a reclamação nº 5480839433. A própria plataforma inicialmente disponibilizou a devolução, com prazo até 10/03/2026, porém exigia que o produto fosse devolvido “em perfeitas condições”, o que é incompatível com a realidade do caso, já que o item já chegou com defeito e com sinais de uso. Ao questionar essa inconsistência, a plataforma passou a encerrar atendimentos, remover a opção de devolução e negar solução adequada, mesmo após reiteradas tentativas de resolução administrativa. Histórico dos atendimentos e contradições da plataforma: No dia 06/03/2026, às 09:07, em atendimento vinculado ao protocolo 441887735, fui informado pela plataforma que o meu caso havia sido enviado para “equipe especializada” e seria analisado em até 2 dias úteis, com promessa de retorno por e-mail. Ainda em 06/03/2026, às 10:25, fui atendido pela representante Mariana, que analisou o caso e, às 10:38, informou que a equipe especializada havia decidido encerrar a reclamação nº 5480839433, alegando genericamente que a compra “não se enquadra nas condições do programa Compra Garantida”. Ao solicitar o motivo específico, não recebi resposta objetiva. Às 10:48, a própria atendente afirmou que não tinha acesso ao motivo técnico/específico da decisão, apenas repetindo que a compra “não cumpre os critérios” do programa. Às 10:51, o chat foi encerrado sem esclarecimento efetivo, mesmo com minhas perguntas ainda pendentes. No mesmo dia 06/03/2026, às 13:13, fui atendido pela representante Lauanni, que novamente afirmou, às 13:16 e 13:20, que a compra não cumpria os critérios da Compra Garantida, mas mais uma vez sem informar qual critério teria sido descumprido. Quando insisti em obter explicação concreta, o atendimento foi encerrado às 13:24, sob a alegação de que eu “não aceitava a solução”. Em novo contato no dia 06/03/2026, às 13:34, fui atendido pela representante Natália. Às 13:40, ela reconheceu expressamente que a reclamação havia sido encerrada automaticamente pelo sistema, pediu desculpas e informou que iria abrir novamente a reclamação e solicitar urgência para a equipe especializada. Às 13:44, confirmou o protocolo 441887735. Mais tarde, em 06/03/2026, às 17:16, fui atendido pelo representante Gildart. Às 17:21 e 17:24, ele voltou a afirmar que a reclamação havia sido encerrada automaticamente pelo sistema, pediu desculpas e disse que abriria novamente a solicitação com urgência. Às 17:28, informou que o sistema estaria entendendo os pedidos como “duplicidade” e encerrando automaticamente, pedindo que eu aguardasse até o dia seguinte. Às 17:30, foi informado um novo protocolo: 442551222. Já em 08/03/2026, às 08:29, fui atendido pela representante Dayanne, no contexto do protocolo 442551222. Às 08:49 e 08:50, ela afirmou que a devolução só poderia seguir se o pedido se enquadrasse em determinados critérios da plataforma e, em seguida, informou que o meu caso não se enquadrava, recusando a devolução. Às 08:51, orientou que eu tratasse diretamente com o vendedor e confirmou o número do caso 442551222. Esses atendimentos demonstram informações contraditórias e ausência de transparência, pois: a plataforma primeiro disponibilizou a devolução; depois removeu essa opção; em alguns atendimentos informou que o encerramento ocorreu por erro automático do sistema; em outros alegou que a compra não se enquadrava na Compra Garantida; nenhum atendente soube informar qual critério específico teria sido descumprido; mesmo diante de produto com defeito e marcas de uso, a plataforma exigiu devolução “em perfeitas condições”, o que é abusivo; os atendimentos foram encerrados sem resolução, apesar das tentativas repetidas de solução administrativa. Ressalto que agi de boa-fé durante todo o processo, busquei resolver diretamente com a plataforma, apresentei os fatos e solicitei explicações objetivas, mas não obtive solução. Diante disso, solicito reembolso integral do valor pago (R$ 439,05) ou a reabertura da devolução com logística reversa, considerando que o produto recebido apresentava defeito e sinais de uso, não correspondendo ao esperado em uma compra de produto novo. A situação caracteriza vício do produto e descumprimento da oferta, em desacordo com os artigos 18, 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor.