Reembolso não concluído e sem resposta desde 02/03 (compra 27/02) — pedido dentro do prazo

Olá, venho registrar reclamação contra a PerfectPay por não concluir reembolso e por falta de retorno efetivo (sem protocolo, sem status e sem data de estorno), mesmo após eu seguir exatamente o procedimento orientado. 1) Linha do tempo (objetiva): 27/02/2026: realizei uma compra online processada pela PerfectPay (pagamento via PIX). 02/03/2026: solicitei reembolso dentro do prazo de 7 dias (compra online / direito de arrependimento). A PerfectPay orientou que eu entrasse em contato com o produtor e que, caso não houvesse resposta em 2 dias úteis, eu deveria retornar à PerfectPay com prints. Eu segui exatamente esse passo a passo: contatei o produtor, aguardei o prazo e retornei com as evidências. Mesmo assim, até o momento, não obtive solução concreta. 2) Problema atual: Mesmo após cumprir tudo, continuo sem: protocolo de atendimento; status objetivo do reembolso (aprovado/em processamento/negado com justificativa); data certa para devolução do PIX; confirmação formal do andamento. Na prática, o reembolso fica “travado” e eu fico sem qualquer previsão real. 3) Termos da própria PerfectPay (ponto mais importante): Eu consultei os Termos de Uso oficiais da PerfectPay e eles reforçam que a PerfectPay tem meios para resolver quando o produtor não responde: Link oficial: https://help.perfectpay.com.br/article/61-temos-de-uso Cláusula 7.2.3: o produtor deve responder em até 2 dias úteis. Caso não haja resposta, a PerfectPay poderá cancelar a transação e realizar o reembolso/estorno ao consumidor, independentemente do produto já ter sido enviado ou entregue. Item 4.11.1: prevê que a PerfectPay pode efetivar o reembolso quando houver suspeita de não observância dos direitos do consumidor, incluindo situações como: consumidor comprovar tentativa de solução sem resposta, produto/serviço não conforme a oferta e solicitação de cancelamento no prazo legal. Ou seja: eu segui o procedimento, o prazo de resposta do produtor passou, e ainda assim a solução não foi concluída. 4) Direito do consumidor (resumo): Por se tratar de compra online, o CDC (art. 49) garante o direito de arrependimento em até 7 dias, com devolução integral, além do dever de informação/atendimento ao consumidor. A ausência de resposta e falta de definição de prazo/protocolo impede a solução e prolonga indevidamente o problema. 5) Provas: Tenho comprovante do pagamento via PIX e um conjunto robusto de evidências: prints do pedido de reembolso desde o início; prints da orientação da PerfectPay (contatar produtor e retornar em 2 dias); prints mostrando ausência de resposta do produtor e retorno à PerfectPay; prints e vídeos mostrando ausência de retorno também da PerfectPay. São mais de 30 prints e vídeos. Posso anexar tudo o que for necessário. 6) O que eu peço (objetivo e mensurável): confirmação por escrito de que o reembolso foi aprovado/em processamento; protocolo do atendimento; data certa para devolução via PIX (não apenas “prazo máximo” genérico); comprovante do estorno assim que for processado. Aguardo solução imediata, pois o caso está parado há dias apesar do cumprimento do procedimento indicado pela própria PerfectPay.