Estorno parcial sem base contratual

Contratei a Takeat porque a solução foi apresentada para atender minha operação de forma progressiva, por etapas, com perspectiva de expansão e integração entre unidades. A proposta comercial passada era de um projeto mais amplo, e isso foi determinante para a contratação. O problema é que, na prática, a ferramenta não atendeu a operação como havia sido apresentada. Posteriormente, o próprio representante comercial reconheceu por escrito que houve falha no entendimento da aderência da solução ao meu negócio. Quando solicitei o cancelamento e a devolução dos valores, a empresa passou a justificar retenção parcial com base em “custos operacionais”. Porém, essa justificativa não havia sido informada de forma clara no momento da contratação nem no cancelamento. Em um dos e-mails, o próprio financeiro admite que eu deveria ter sido previamente informado sobre o valor do estorno, o que já mostra a falta de transparência na condução do caso. Ao longo da troca de e-mails, a justificativa da empresa foi mudando: primeiro tentaram explicar os lançamentos e estornos, depois falaram em custos operacionais, depois em implantação completa de uma unidade e, por fim, encerraram a discussão dizendo que esse era o “posicionamento final”, mantendo a retenção de parte do valor. Solicitei expressamente que indicassem a cláusula contratual ou termo de adesão que autorizaria essa retenção, mas a discussão foi encerrada sem apresentação objetiva dessa base contratual. Além do prejuízo financeiro, houve tempo investido por mim e pela minha equipe em cadastros, alinhamentos e tratativas, sem resultado prático efetivo. Deixo este relato para alertar outros empresários e consumidores a terem muita cautela antes de contratar, principalmente no que diz respeito a promessas comerciais, aderência real da ferramenta à operação e regras de cancelamento e estorno.