Enjoei permitiu devolução de produto danificado e ignorou contestação do vendedor

Vendi um tênis usado no Enjoei por R$500. O produto precisava de limpeza, mas isso estava claramente mostrado nas fotos e descrito no anúncio. O comprador sabia exatamente a condição do item antes da compra. Após a devolução, recebi o tênis em condição pior do que foi enviado: molhado, com forte cheiro de umidade/chulé e claramente lavado. Inclusive, nas fotos de antes e depois é possível ver que o item voltou mais “limpo”, evidenciando que foi lavado antes de ser devolvido, aparentemente ainda úmido dentro da embalagem. Abri um chamado imediatamente no Enjoei contestando a devolução e explicando que o problema não era estética, mas sim a alteração da condição do produto após o retorno. Enviei: * fotos originais do anúncio; * fotos do produto devolvido; * vídeo gravado no momento da abertura da embalagem mostrando o estado do item e relatando o odor forte. O suporte respondeu pedindo “fotos atuais antes do envio”, porém eu não possuía fotos adicionais além das próprias fotos do anúncio, já que o produto foi enviado exatamente no estado anunciado. Expliquei isso detalhadamente e reenviei todo o material disponível. Depois disso, o Enjoei simplesmente parou de responder. Não tive retorno da análise, não consegui contato com nenhum atendente e, mesmo assim, o valor foi devolvido ao comprador. Resultado: fiquei sem a venda e com um produto danificado e com odor forte, causando um prejuízo de R$500. Tenho centenas de vendas anteriores sem problemas e essa foi a primeira vez que passei por uma situação assim. Me senti completamente desamparada pela plataforma, sem suporte real para o vendedor e sem qualquer análise justa das evidências enviadas. Gostaria de uma solução justa para o caso, pois o produto devolvido não estava na mesma condição em que foi enviado.