Ouvidoria - MPF 20260042945

À Nu Pagamentos S.A. Assunto : Cancelamento indevido Hoje ( 21 de maio de 2026 às 08:04:26 BRT ) por uma decisão interna no time de atendimento ao cliente e gerencia bancaria a empresa Nu Pagamentos S.A. tomou uma decisão de encerrar a conta com saldos positivos no cartão, que por sinal estou neste momento precisando para fazer compras de medicamentos na qual estou sobre atesto medico e posso apresentar em juízo se preciso for, e não consigo efetivar a compra por conta que a empresa teve esta ação. O Banco ele tem o direito sim, de encerrar qualquer relacionamento comercial entre as partes, mais para que isto possa ocorrer,  a lei exige que EU seja avisada com 30 dias de antecedência e que o seu dinheiro não fique retido. Cancelamentos abruptos, sem justificativa clara ou que prendem seu saldo são considerados abusivos e geram direito a indenização, esta minha conta bancaria com a empresa já é uma conta muito antiga, na qual eu sempre buscava, mante-la ativa com relações comercias fluindo, e ser pega de surpresa com este tipo de ação em um momento frágil da minha vida, aonde estou adoentada, sem falar na dificuldade de comunicação humana com o time de atendimento da Nu Pagamentos S.A. Caso a empresa mantenha esta conduta e não reative todos os serviços que a conta oferecia, vamos entrar com um pedido judicial de AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS, apresentar em juízo a minha dificuldade de compra de medicamentos que estou necessitando e tenho saldos disponíveis na conta. Solicitação: Pois estou dentro do meu DIREITO A) Da Relação de Consumo O caso em tela configura relação de consumo, nos termos dos artigos 2º e 3º da Lei nº 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor - CDC). Por conseguinte, requer-se a inversão do ônus da prova, nos termos do art. 6º, inciso VIII, do CDC. B) Do Bloqueio/Cancelamento Abusivo e da Falha na Prestação do Serviço A Resolução BCB nº 96/2021 (que atualizou as regras do Banco Central para encerramento de contas) determina que o encerramento imotivado da conta deve ser comunicado com antecedência mínima de 30 dias para que o cliente possa retirar seus fundos. O bloqueio ou cancelamento imediato, sem aviso ou fundamentação, caracteriza conduta abusiva e flagrante falha na prestação do serviço, ensejando a responsabilidade objetiva do banco, conforme preceitua o art. 14 do CDC.  C) Dos Danos Morais O bloqueio e o cancelamento de conta com retenção de valores ultrapassam o mero dissabor do cotidiano, gerando dano moral in re ipsa (que decorre do próprio fato). Ficar sem acesso ao próprio dinheiro para subsistência afeta a honra e o sossego do indivíduo, gerando o dever de indenizar. A indenização por danos morais devido ao cancelamento ou bloqueio indevido de conta pelo Nubank varia judicialmente entre R$ 3.000,00 e R$ 10.000,00, dependendo dos transtornos comprovados (como retenção de salário ou dias sem acesso ao dinheiro). A prática é considerada falha no serviço pelo Código de Defesa do Consumidor. 

- Não escreva abaixo desta linha - ---------------------------------------------- Atualizado por: Equipe Nubank, 21 de mai. de 2026, 19:27 BRT Olá, Juridico, Se voce cancelou uma compra ou está com problemas para receber o estorno, gostaríamos de adiantar algumas informações: - O processo de estorno pode levar de **1 a 2 faturas para acontecer**, mas alguns estabelecimentos fazem o reembolso em **até 15 dias**; - O estorno aparecerá dentro do seu **"Resumo de faturas"** e não no histórico de compras. _**Importante**__: Para cancelar uma compra ou assinatura, o primeiro passo é entrar em contato com o estabelecimento pedindo o estorno do valor._ Se voce não conseguir uma resposta em até 2 dias úteis ou o estorno já foi confirmado mas não apareceu no seu aplicativo do Nubank dentro do prazo mencionado, é só responder a este e-mail e iremos te auxiliar com os próximos passos. * * * Se voce já iniciou um processo de contestação de uma compra com o Nubank, o processo pode levar **cerca de 100 dias** para ser concluído. Quando iniciamos a contestação de uma compra coletamos as informações que voce nos enviou e encaminhamos para uma análise junto ao estabelecimento. Não se preocupe, se precisarmos de qualquer nova informação sobre o processo, **entraremos em contato com voce por e-mail.** Em casos de compras reportadas e com contestação em aberto, é possível ver o andamento da contestação diretamente no aplicativo. Basta clicar em cima da transação. Esperamos que a sua dúvida tenha sido respondida. Se ainda precisar de ajuda, basta clicar aqui ou responder este e-mail. Equipe Nubank -------------------------------- Este e-mail é um serviço de - 🇧🇷 -.[ZPN7JX-24E11]