Retenção indevida de Valores e suposto repasse ilegal

Prezada Ouvidoria Wise, Venho mais uma vez tratar do meu saldo de R$ 3.096,40, referente à conta encerrada unilateralmente por vocês em fevereiro de 2023. Esse valor já estava sendo reivindicado por mim há dias, por meio de vários canais de reclamação: Banco Central (protocolo RDR2026/712394), Reclame Aqui, contato direto com o suporte e esta Ouvidoria. Desde o dia 14 de maio de 2026, eu vinha tentando resgatar o dinheiro, e vocês mesmos reconheceram o valor e iniciaram uma tentativa de devolução. Ocorre que essa tentativa de transferência falhou por um erro nos dados bancários (um equívoco sem intenção). Imediatamente, por diversos dias, eu tentei resolver a situação, enviando à empresa o meu extrato bancário completo para que os dados fossem corrigidos e vocês pudessem fazer o reembolso manual. Apesar disso, a Wise preferiu me desrespeitar, me tratar como se eu fosse a culpada por todo o transtorno, e jogar a responsabilidade em mim repetidas vezes, se eximindo do papel de resolver a situação. Vocês ignoraram os meus pedidos e, pior, fingiram que eu nunca havia solicitado o valor, transferindo supostamente esses recursos ao governo como se fossem "valores esquecidos" quando na verdade ele estava sendo reclamado e reinvidicado por dias seguidos em todos os canais possíveis. Hoje dia 04 de junho de 2026, consultei novamente o Sistema de Valores a Receber (SVR) do Banco Central. O sistema do mesmo mostra claramente que a instituição responsável pela devolução do valor ainda é a WISE BRASIL IP LTDA., informando inclusive que, por vocês não terem aderido ao Termo de Adesão do BC, a única forma de eu receber o dinheiro é entrando em contato diretamente com a empresa. O banco central não mente a titularidade do dinheiro, ele afirma categoricamente que este valor está em posse de vocês e só vocês podem devolver (porém, se recusam). A informação de que o dinheiro está sob posse da Wise so prova que o meu patrimônio nunca foi repassado ao governo, porque a Wise não aderiu ao SVR. Sendo assim, a regra geral de transferência de valores "esquecidos" previa o prazo de 12 de maio de 2026 para as instituições enviarem os recursos ao FGO (algo que não ocorreu, dado que o regaste do meu dinheiro ocorreu no dia 14 de maio). Como a Wise não aderiu ao sistema, ela sequer deveria estar utilizando esse prazo. Ademais, a exceção de 19 de junho, que o governo concedeu para algumas instituições que não haviam aderido, é uma data para organizar a transferência de valores genuinamente abandonados e nunca reclamados. O meu caso é completamente diferente, visto que meu dinheiro não estava esquecido, pois eu o reclamei ativamente em 14 de maio por diversos canais todos os dias, principalmente após a falha do reembolso. Além disso, a própria Wise já havia iniciado o procedimento de devolução, o que prova que o valor estava em processo de restituição, logo, ele nao estava esquecido. Portanto, a suposta alegação de que o valor foi transferido para o Fundo Garantidor de Operações (FGO) no âmbito do programa Desenrola Brasil é falsa e irregular, visto que uma empresa não poderia repassar o patrimônio de um cliente que o estava reinvidicando (o que torna tudo mais absurdo é o suposto envio após o prazo, visto que o governo não aceita repasses fora do prazo estipulado). E, como vocês bem sabem, o Desenrola exige o repasse de valores não reclamados, não de valores que já estavam em processo de devolução e com pedido formal registrado. Enviar um valor que já estava sendo reivindicado, depois do prazo de recolhimento, além de irregular, configura desrespeito aos meus direitos como consumidora e uma tentativa de me ludibriar, punir e reter ilegalmente um patrimônio. Diante disso, exijo que vocês apresentem imediatamente o comprovante oficial da suposta transferência ao FGO, com protocolo, data, guia de recolhimento ou qualquer documento que comprove esse envio. Algo que já pedi várias vezes e vocês ignoram sabendo que também é ilegal não me fornecer esse comprovante. Na ausência desse comprovante, fica evidente que o dinheiro continua sob a guarda da Wise assim como o banco central aponta, logo, exijo a transferência integral do valor de R$ 3.096,40 para minha conta bancária em até 24 horas, conforme já solicitado reiteradas vezes. Ademais, estou entrando em contato agora para reclamar formalmente o meu dinheiro mais uma vez, como fui orientada pelo Banco Central e pela propria ouvidoria "ja que eu tenho até o dia 19 deste mês de julho para solicitar esse valor". Quero uma resposta clara e objetiva: a Wise vai solicitar o valor ao FGO (se é que ele foi enviado) ou vai me pagar diretamente? Exijo que me informem se já solicitaram ou vão supostamente solicitar o valor ao governo (que informa que não está com o dinheiro), e qual o prazo efetivo para que o dinheiro esteja na minha conta. Todo este contato está sendo registrado e será mantido como prova da minha insistência e da resistência da Wise em resolver o problema. Aguardo uma resposta objetiva e a regularização imediata do caso, sob pena de representação ao Banco Central e ao Ministério Público pela prática de apropriação indébita, má-fé e desrespeito ao consumidor. Atenciosamente, Allana Steffane da Silva Barbosa