Assunto: Falha na prestação de serviço, ausência de canais de atendimento eficazes, atendimento desr

Relato dos Fatos: Sou cliente do Banco Santander e venho, há semanas, tentando negociar a taxa de juros para portabilidade de empréstimo com garantia de imóvel. O banco anuncia taxas a partir de 1,29% a.m., porém, para o meu perfil, a proposta é fixada em 1,69% a.m., sem que o banco apresente justificativa clara ou canal hábil para renegociação. ?Durante esse período, fui submetido a um "jogo de empurra" deliberado: a gerência da agência declina a responsabilidade ao setor imobiliário, que, por sua vez, afirma que a negociação deve ocorrer com a agência. A ausência de um posicionamento claro e a ineficiência dos canais digitais e telefônicos configuram violação ao direito de informação e ao dever de cooperação da instituição financeira. ?No dia 29/06/2026, a situação escalou. Após receber mensagens automáticas de simulação, busquei atendimento via WhatsApp sem sucesso. Ao contatar o SAC, fui submetido a um atendimento extremamente hostil. A atendente foi ríspida, iniciou um bate-boca injustificável e encerrou a chamada sem fornecer o número de protocolo. ?Ao tentar acessar a Ouvidoria, fui surpreendido pela informação de que o atendimento anterior não havia sido registrado — ou, de forma arbitrária, foi apagado/omitido pelo banco —, inviabilizando o acesso ao segundo nível de atendimento. Tal conduta demonstra uma clara tentativa de impedir o direito constitucional de petição e revisão de decisões administrativas, obrigando-me a desgastes emocionais desnecessários para conseguir a reabertura de um novo protocolo. ?Violações do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e Previsões Legais: ?Violação ao Dever de Informação (Art. 6º, III, CDC): O banco falha ao não oferecer transparência sobre os critérios de fixação de taxas, impedindo a escolha consciente do consumidor. ?Prática Abusiva e Desvio Produtivo (Art. 39, CDC): O "jogo de empurra" entre agência e setor imobiliário configura prática abusiva. O tempo excessivo desperdiçado pelo consumidor para resolver uma demanda simples caracteriza a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, amplamente reconhecida pelos tribunais brasileiros. ?Violação à Dignidade e Dever de Urbanidade: O atendimento ríspido e o encerramento abrupto da ligação violam o princípio da dignidade da pessoa humana e o dever de tratar o consumidor com respeito e cortesia, conforme normas de qualidade de serviço (Art. 4º e Art. 20, CDC). ?Impedimento de Acesso à Ouvidoria (Falha de Registro): A ausência de registro ou a supressão de protocolos configuram má-fé e tentativa de dificultar o acesso à justiça e aos órgãos de controle interno do banco. ?Danos Morais: O tratamento recebido, somado ao descaso reiterado, causou abalo emocional e psicológico que ultrapassa o mero aborrecimento cotidiano, configurando dano moral indenizável. ?Solicitação: Exijo o posicionamento formal sobre a possibilidade de equalização da taxa de juros conforme a oferta de mercado (1,29%), o fornecimento de todos os históricos de atendimento do dia 29/06/2026 (inclusive as gravações das chamadas) e uma resposta definitiva da Ouvidoria sobre as falhas sistêmicas e o tratamento recebido pela atendente.