Mercado Livre – Negativa de reembolso das vendas nº 2000012701882321 e nº 2000012715711847

Sou vendedor no Mercado Livre e venho registrar esta reclamação em razão da negativa de reembolso de duas vendas cujas devoluções não foram concluídas por falhas na logística da própria plataforma. As vendas afetadas são: Venda nº 2000012701882321 Venda nº 2000012715711847 Em ambos os casos, os compradores devolveram os produtos e as devoluções foram iniciadas em 13/05/2026, com previsão de conclusão até 29/06/2026. No entanto, os pacotes permaneceram em trânsito por período muito superior ao prazo informado, sem que fossem entregues de volta e sem qualquer solução apresentada pelo Mercado Livre. Ao perceber que as devoluções não haviam sido concluídas, entrei em contato com o suporte solicitando o reembolso. Em resposta, o Mercado Livre informou que não poderia ressarcir os valores porque já haviam transcorrido mais de 60 dias desde o início da devolução, alegando que esse seria o prazo máximo para abertura de chamados junto à transportadora. No primeiro caso, inclusive, entrei em contato anteriormente por meio do protocolo 463305114, mas, ainda assim, a solicitação foi negada. O argumento apresentado pelo Mercado Livre é que existe uma regra interna que impede a abertura de chamados logísticos após 60 dias. Entretanto, considero essa justificativa inadequada, pois esse prazo diz respeito à relação entre o Mercado Livre e seus parceiros logísticos e não pode ser utilizado para transferir ao vendedor o prejuízo causado por uma falha operacional da própria plataforma. Durante todo o processo, não tive qualquer controle sobre o transporte das devoluções. A logística reversa é integralmente administrada pelo Mercado Livre e por suas transportadoras parceiras. Não faz sentido que o vendedor arque com o prejuízo porque o Mercado Livre deixou transcorrer um prazo interno sem solucionar o problema ou sem tomar as providências necessárias. Além disso, o próprio Mercado Livre reconhece que as devoluções ultrapassaram a data limite prevista, mas, em vez de assumir a responsabilidade pela falha logística, limita-se a afirmar que o sistema bloqueia qualquer análise após 60 dias. Ou seja, a empresa admite que houve um problema operacional, mas se recusa a indenizar o vendedor com base em uma limitação criada por seus próprios procedimentos internos. Entendo que essa prática coloca o vendedor em situação de extrema desvantagem, pois ele perde tanto o produto quanto o valor da venda em razão de uma falha sobre a qual não possui qualquer ingerência. Diante disso, solicito a intervenção da Proteste para que o Mercado Livre seja instado a: realizar o reembolso integral das vendas afetadas; assumir a responsabilidade pelas falhas ocorridas em sua operação logística; revisar esse procedimento interno, que transfere aos vendedores os prejuízos decorrentes de problemas causados pela própria plataforma. Busco apenas o ressarcimento dos valores das vendas e uma solução justa para uma situação que não foi causada por qualquer conduta da minha empresa, mas por falhas na logística administrada pelo próprio Mercado Livre.