Mercado Livre – Negativa de reembolso das vendas nº 2000012701882321 e nº 2000012715711847

Venho registrar uma reclamação contra o Mercado Livre devido à negativa de reembolso referente a duas vendas realizadas pela minha empresa, ST STORE LTDA, nas quais os produtos devolvidos pelos compradores não foram entregues de volta e permaneceram em processo de devolução sem solução. As vendas envolvidas são: Venda nº 2000012701882321 Venda nº 2000012715711847 Em ambos os casos, os processos de devolução foram iniciados em 13/05/2026, com data limite informada para conclusão até 29/06/2026. Porém, após o vencimento desse prazo, os produtos não retornaram ao vendedor e permaneceram em trânsito por mais de 60 dias. Ao identificar que as devoluções não haviam sido concluídas, entrei em contato com o suporte do Mercado Livre solicitando o reembolso dos valores das vendas, considerando que os produtos não foram devolvidos e que a falha ocorreu durante o processo de logística reversa. O Mercado Livre informou que não poderia realizar o reembolso porque já havia ultrapassado o prazo de 60 dias para abertura de uma reclamação junto à transportadora ou aos Correios. Segundo a plataforma, após esse período o sistema impossibilita qualquer intervenção. Entretanto, essa justificativa não deve ser utilizada para transferir ao vendedor o prejuízo causado por uma falha operacional da própria plataforma. O prazo interno utilizado pelo Mercado Livre para acionar seus parceiros logísticos é uma regra de funcionamento entre a empresa e a transportadora, e não pode eliminar a responsabilidade do Mercado Livre perante o vendedor quando a devolução não é concluída dentro do prazo estabelecido. Durante todo o processo de devolução, não tive qualquer controle sobre o transporte, rastreamento ou eventuais problemas ocorridos no trajeto. A logística reversa é administrada pelo Mercado Livre e seus parceiros, cabendo à plataforma garantir que o produto devolvido seja entregue ao vendedor ou que exista uma solução adequada quando isso não acontece. Além disso, o próprio Mercado Livre reconhece que as devoluções ficaram paradas por mais de 60 dias e que os produtos não retornaram. Ainda assim, a empresa se limita a informar que não pode mais abrir chamados devido ao prazo interno, fazendo com que o vendedor fique sem o produto e sem o valor da venda por uma situação que não foi causada por sua responsabilidade. Após minhas solicitações de reembolso, recebi respostas informando apenas que eu deveria acompanhar futuras devoluções pelo sistema, porém essa orientação não resolve o problema atual nem justifica a perda financeira gerada por uma falha logística. Diante dos fatos apresentados, solicito a intervenção da Proteste para que o Mercado Livre: realize o reembolso integral referente às vendas nº 2000012701882321 e nº 2000012715711847; assuma a responsabilidade pelas falhas ocorridas durante o processo de logística reversa; revise seus procedimentos internos para que vendedores não sejam prejudicados por problemas operacionais envolvendo transportadoras parceiras. Solicito uma solução justa, considerando que os prejuízos ocorreram devido a falhas no processo de devolução administrado pelo próprio Mercado Livre, sem qualquer participação ou controle da minha empresa.