Venho registrar reclamação em razão do cancelamento injustificado da reserva nº 6745024817, realizada por intermédio da Booking.com junto à empresa Ancorar Hospedagens.
A reserva foi efetuada com bastante antecedência e encontrava-se integralmente paga. Inclusive, um dia antes da viagem, entrei em contato com a hospedagem para confirmar o check-in, ocasião em que fui informado expressamente de que estava tudo certo com a reserva, tendo sido novamente confirmado o pagamento e a hospedagem.
No próprio dia da viagem, poucas horas antes do deslocamento para João Pessoa/PB, fui surpreendido com a informação de que a empresa não poderia cumprir a reserva.
A Booking.com informou oficialmente que o cancelamento ocorreu em razão de overbooking da acomodação, situação totalmente alheia à minha vontade.
Após meses de planejamento, precisei procurar outra hospedagem de forma emergencial, quando praticamente todas as acomodações já estavam com preços significativamente superiores.
A hospedagem ofereceu algumas alternativas que não eram equivalentes à reserva originalmente contratada, pois apresentavam padrão inferior, localização diferente e não incluíam café da manhã, benefício existente na reserva original. Diante disso, fui obrigado a contratar outra acomodação por conta própria para não perder toda a viagem.
Seguindo a orientação recebida, efetuei nova reserva na Pousada Jasmine, reserva nº 6515134721, no valor de R$ 740,00.
A reserva originalmente contratada custou R$ 359,56, de modo que tive um prejuízo adicional de R$ 380,44, valor que jamais teria desembolsado se a empresa tivesse cumprido a obrigação assumida.
Importante destacar que a própria Booking.com reconheceu que a hospedagem não poderia me acomodar, bem como orientou a realização de nova reserva.
Nos termos dos artigos 6º, inciso VI, 14, 20, 30, 35 e 51 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde objetivamente pelos danos causados pela falha na prestação do serviço, sendo responsável pelos prejuízos materiais suportados pelo consumidor.
O cancelamento ocorreu poucas horas antes do check-in, quando eu já estava em viagem, causando enorme transtorno, insegurança e despesas inesperadas.
Dessa forma, solicito:
o reembolso integral da diferença paga na nova hospedagem, correspondente a R$ 380,44;
o ressarcimento ocorra por meio do mesmo meio de pagamento ou mediante PIX, conforme minha preferência;
manifestação formal da empresa esclarecendo as razões do cancelamento, uma vez que houve divergência entre a justificativa apresentada diretamente pela hospedagem e a informação oficial encaminhada pela Booking.com.
Anexo todos os documentos comprobatórios, incluindo:
comprovante da reserva original;
comprovante do pagamento da reserva original;
e-mail da Booking.com informando o cancelamento por overbooking;
conversa mantida com a hospedagem via WhatsApp;
comprovante da nova reserva realizada;
comprovante do pagamento da nova hospedagem.
Caso não haja solução administrativa, adotarei as medidas cabíveis para buscar o ressarcimento integral dos prejuízos suportados, inclusive perante os órgãos de defesa do consumidor e o Poder Judiciário.
