Mercado Livre nega ressarcimento por devolução incompleta – Venda #2000017420086318

Venho solicitar a intervenção da PROTESTE em razão de um problema envolvendo uma devolução incompleta de um produto vendido pelo Mercado Livre. A venda em questão é a #2000017420086318 e o atendimento foi tratado, entre outros contatos, pelo protocolo 475456674. O produto vendido era um Kit Anilhas Diversificadas 50kg Emborrachadas Para Musculação Preto, comercializado como um kit completo e lacrado de fábrica. A devolução foi recebida por mim no dia 11/08/2026. Quando recebi o pacote e conferi seu conteúdo, constatei que o produto havia retornado incompleto. Foram devolvidas apenas 2 anilhas de 10 kg e 2 anilhas de 5 kg, totalizando 30 kg. Portanto, considerando que o kit original possui 50 kg, faltaram 20 kg de anilhas na devolução. Assim que identifiquei o problema, entrei em contato com o Mercado Livre e solicitei o ressarcimento de R$ 518,40, correspondente ao prejuízo causado pelos itens que não foram devolvidos. Enviei fotos da embalagem recebida, da etiqueta logística e das anilhas que efetivamente retornaram. Inicialmente, o Mercado Livre alegou que o número da venda informado não correspondia ao caso. Posteriormente, após eu apresentar a comprovação de que a devolução havia sido recebida em 11/08, o atendimento foi retomado. O Mercado Livre então informou que, para analisar o pedido de ressarcimento, precisava de informações mais detalhadas. Foram solicitadas a quantidade e o peso de cada anilha recebida, a quantidade e o peso das anilhas faltantes, o peso total recebido e a composição original do kit. Essas informações foram fornecidas. Informei expressamente que haviam sido recebidas 2 anilhas de 10 kg e 2 anilhas de 5 kg, totalizando 30 kg, e que, em relação ao kit original de 50 kg, estavam faltando 20 kg. Também solicitei o ressarcimento de R$ 518,40 e enviei novamente as fotografias das anilhas. Mesmo assim, o Mercado Livre continuou solicitando uma fotografia específica, alegando que seria necessária uma única foto mostrando todas as anilhas recebidas reunidas, com as marcações de peso visíveis. Diante dessa solicitação, enviei uma nova imagem das anilhas, organizadas e separadas de modo a permitir a visualização das marcações de peso. Apesar disso, o Mercado Livre continuou afirmando que a evidência exigida não havia sido apresentada nos moldes determinados pelo sistema. No último atendimento, realizado sob o protocolo 475456674, a representante Letícia informou que havia revisado as mensagens e fotos enviadas e reconheceu expressamente que eu havia informado o recebimento de 2 anilhas de 10 kg e 2 anilhas de 5 kg, totalizando 30 kg, bem como que eu havia solicitado o ressarcimento de R$ 518,40 pelos 20 kg faltantes. Entretanto, segundo a resposta recebida, o Mercado Livre afirma que sua equipe de auditoria logística exige indispensavelmente uma única foto com todas as anilhas recebidas reunidas e com as marcações de peso visíveis. A empresa concluiu que, como supostamente os critérios técnicos não foram preenchidos, não poderia liberar o ressarcimento. O que considero especialmente problemático é que, depois de diversas solicitações, eu enviei uma nova fotografia procurando atender exatamente à exigência feita pelo Mercado Livre, mas a empresa simplesmente repetiu que a evidência não atendia ao formato exigido, sem apresentar uma solução concreta para o problema. Além disso, o próprio Mercado Livre reconhece em seu atendimento que eu informei quais anilhas foram recebidas e que o peso total recebido foi de 30 kg. Ou seja, não se trata de uma reclamação genérica. Foi informada de maneira objetiva a quantidade e o peso das unidades recebidas e, consequentemente, a diferença de 20 kg em relação ao kit de 50 kg. Também é importante destacar que o produto é vendido como um kit completo e lacrado de fábrica. Portanto, receber apenas parte das anilhas não representa simplesmente uma pequena avaria ou uma alteração na embalagem. O produto devolvido não corresponde ao produto que foi enviado originalmente e não pode ser recomercializado nas mesmas condições de um kit completo. Estou arcando com o prejuízo de ficar sem 20 kg de anilhas e, ao mesmo tempo, sem receber o valor correspondente à venda, enquanto o Mercado Livre mantém a negativa com base em uma exigência de formato de fotografia que, mesmo após nova tentativa de atendimento, não foi considerada suficiente. Não considero razoável que uma exigência operacional interna da plataforma impeça a análise efetiva do caso quando já foram fornecidas informações objetivas sobre o conteúdo recebido, fotografias do produto e da embalagem e quando o próprio atendimento reconhece expressamente os dados informados sobre as anilhas recebidas. Diante disso, solicito a intervenção da PROTESTE para que o Mercado Livre reavalie efetivamente o caso e providencie o ressarcimento de R$ 518,40, referente aos 20 kg de anilhas que não foram devolvidos. Solicito também que, caso o Mercado Livre mantenha a negativa, apresente de forma clara e objetiva a justificativa para não reconhecer a devolução incompleta, indicando quais elementos das evidências apresentadas são considerados insuficientes e por qual motivo a nova fotografia enviada após a solicitação específica da empresa não foi aceita. Tenho as fotografias e os registros dos atendimentos realizados e posso apresentá-los como comprovação do ocorrido. Aguardo uma solução efetiva para o problema, uma vez que não considero justo ficar com o prejuízo decorrente de uma devolução que retornou apenas parcialmente.