RECLAMAÇÃO FORMAL : Produto de devolução não recebido pelo vendedor e ausência de ressarcimento

Venho registrar reclamação contra o Mercado Livre em razão de um problema relacionado à devolução do produto “Chapa Para Fogão Estação Casa Lenha 3 Furos Tampa Cor Preto São Geraldo Cor Preto”, referente à reclamação nº 5541024919. O comprador solicitou a devolução do produto alegando arrependimento da compra. O Mercado Livre analisou a situação e informou expressamente que o caso estava resolvido, que não houve responsabilidade da minha parte, que o comprador havia sido reembolsado e que o Mercado Livre seria responsável pelos custos do envio da devolução. A plataforma também informou que o caso estava encerrado e que minha reputação não seria afetada. Posteriormente, em 27 de agosto, entrei em contato com o Mercado Livre porque o produto não havia retornado para nós e, consequentemente, eu não havia recebido a mercadoria de volta nem o valor correspondente ao produto. Durante o atendimento, a representante do Mercado Livre informou que o comprador havia realizado a devolução e que o objeto constava como “entregue”, utilizando o código de rastreamento AP192776997BR. Ocorre que existe uma questão fundamental que precisa ser esclarecida: o Mercado Livre alterou o endereço utilizado para o recebimento das devoluções e os pacotes foram encaminhados para esse endereço indicado pela própria plataforma. Esse endereço não corresponde ao nosso local atual de recebimento de devoluções e não temos condições de nos deslocar até esse local para retirar os pacotes. Portanto, não se trata simplesmente de uma situação em que o vendedor recebeu a mercadoria e deixou de informar a plataforma. O problema ocorreu porque a própria plataforma direcionou a devolução para um endereço diferente, ao qual não conseguimos ter acesso para realizar a retirada. Mesmo assim, o Mercado Livre considera o objeto como “entregue” e entende que a responsabilidade pela devolução estaria cumprida. Em nenhum momento confirmamos o recebimento da mercadoria. Pelo contrário, quando fomos questionados pela plataforma, informamos expressamente: “Ainda não recebi o produto.” E posteriormente: “Não recebi o pacote.” Dessa forma, não concordamos que o simples status de rastreamento como “entregue” seja utilizado para considerar a obrigação de devolução cumprida, principalmente quando o pacote foi encaminhado para um endereço alterado pela própria plataforma e ao qual o vendedor não consegue comparecer para retirar a mercadoria. Solicitação Diante dos fatos, solicitamos que o Mercado Livre: Esclareça por qual motivo o endereço de devoluções foi alterado. Informe qual foi o endereço utilizado para encaminhar a devolução. Apresente o comprovante de entrega referente ao código de rastreamento AP192776997BR. Informe quem recebeu o pacote nesse endereço e apresente eventual comprovante de assinatura ou identificação do recebedor. Explique por que a devolução foi direcionada para um endereço ao qual o vendedor não consegue comparecer para retirar a mercadoria. Providencie uma solução para que a mercadoria seja efetivamente disponibilizada ao vendedor ou seja realizada a sua recuperação. Caso não seja possível recuperar o produto, providencie o ressarcimento integral do valor da mercadoria, pois o vendedor não pode ser responsabilizado por uma devolução encaminhada para um endereço definido ou alterado pela própria plataforma. Garanta que não haja qualquer prejuízo à reputação ou à conta do vendedor em decorrência dessa situação. Ressaltamos que o Mercado Livre já havia informado inicialmente que não houve responsabilidade da nossa parte e que o caso estava encerrado. Portanto, não é razoável que, posteriormente, o vendedor fique sem o produto e sem o respectivo valor por uma falha relacionada ao processo de devolução e ao endereço utilizado pela própria plataforma. Estamos dispostos a colaborar para solucionar o problema, porém não temos como retirar pessoalmente a mercadoria em um endereço para o qual o Mercado Livre encaminhou a devolução e que não conseguimos acessar.