Produto devolvido encaminhado para endereço alterado pelo Mercado Livre

Venho registrar reclamação formal contra o Mercado Livre referente à venda do produto “Chapa Para Fogão Lenha 3 Furos Tampa Cor Preto 56x19x23”, cujo processo de devolução está relacionado ao código de rastreamento AP214736802BR. O comprador realizou a devolução do produto e, posteriormente, entrei em contato diversas vezes com o Mercado Livre informando que não havia recebido a mercadoria e precisava receber o valor correspondente ao produto. O Mercado Livre informou inicialmente que o produto estava disponível para retirada em uma agência dos Correios e determinou um prazo para que fosse realizada a retirada. Posteriormente, a própria plataforma informou que a mercadoria estava disponível na agência localizada na Avenida Yervant Kissajikian, 1620 – Vila Joaniza, São Paulo/SP. Ocorre que existe um fato fundamental que está sendo desconsiderado pelo Mercado Livre: o endereço utilizado para as devoluções foi alterado pela própria plataforma. Os pacotes de devolução passaram a ser encaminhados para esse endereço, que não corresponde ao nosso local de operação e ao qual não temos condições de nos deslocar para realizar a retirada das mercadorias. Portanto, não se trata de uma simples recusa ou negligência do vendedor em retirar o produto. A devolução foi direcionada para um local definido pelo próprio Mercado Livre, em uma localidade à qual não conseguimos comparecer para retirar a mercadoria. Mesmo após informarmos reiteradamente que não recebemos o produto, o Mercado Livre posteriormente alegou que não poderia realizar o ressarcimento porque o pacote não foi retirado dentro do prazo estabelecido. Essa justificativa não é razoável, pois o próprio Mercado Livre determinou o local para onde a devolução seria encaminhada, sem oferecer uma solução viável para que o vendedor pudesse receber a mercadoria em seu endereço. Em atendimento realizado anteriormente, inclusive, fomos informados de que o produto poderia ser retirado na agência dos Correios. Porém, não temos condições de realizar esse deslocamento até o endereço indicado para buscar uma mercadoria que deveria ter sido devolvida corretamente ao vendedor. Da responsabilidade pelo problema O Mercado Livre é responsável pela logística de devolução e pelo direcionamento das mercadorias dentro do seu processo de pós-venda. Não podemos ser penalizados financeiramente por uma situação decorrente do direcionamento da devolução para um endereço que foi alterado pela própria plataforma e que não conseguimos acessar. O fato de o rastreamento indicar que o pacote chegou a uma agência dos Correios não significa que o vendedor efetivamente recebeu o produto. Na prática, permanecemos sem a mercadoria e sem o valor correspondente à venda. Além disso, comunicamos expressamente ao Mercado Livre que não recebemos o produto, antes mesmo do encerramento definitivo do processo. Solicitação Diante dos fatos, solicitamos que o Mercado Livre: Esclareça por qual motivo o endereço de devoluções foi alterado e passou a direcionar as mercadorias para o endereço mencionado. Apresente o histórico do endereço cadastrado para devoluções e informe quando e por qual motivo ocorreu a alteração. Informe por que a devolução foi direcionada para uma agência localizada em outra localidade, impossibilitando a retirada pelo vendedor. Apresente todos os registros relacionados ao código de rastreamento AP214736802BR. Providencie a localização e o retorno do produto ao endereço correto do vendedor. Caso o produto não possa mais ser recuperado, realize o ressarcimento integral do valor da mercadoria ao vendedor. Reavalie a decisão de negar o ressarcimento sob a alegação de que o produto não foi retirado dentro do prazo, pois a não retirada ocorreu em razão de o produto ter sido direcionado para um endereço ao qual não conseguimos comparecer. Não é justo que o vendedor fique sem o produto e sem o dinheiro da venda por uma devolução que foi direcionada para um endereço alterado pelo próprio Mercado Livre e ao qual não temos condições de comparecer. O Mercado Livre deve apresentar uma solução efetiva: ou providenciar o envio do produto de volta ao endereço correto do vendedor, ou realizar o ressarcimento integral do valor da mercadoria. Reforço que não estamos nos recusando a receber a devolução. Pelo contrário: queremos receber o produto, mas não temos como buscar pessoalmente a mercadoria em um endereço para o qual a própria plataforma decidiu encaminhá-la. Aguardamos uma solução definitiva e o devido ressarcimento pelos prejuízos causados.