MERCADO LIVRE NÃO REALIZA REEMBOLSO DE PRODUTO NÃO ENTREGUE

Venho solicitar a intervenção da PROTESTE em razão de um problema envolvendo uma compra realizada pelo Mercado Livre, cujo produto não foi entregue e cujo valor, mesmo após diversos contatos e prazos fornecidos pela própria plataforma, ainda não foi restituído. 1. DADOS DA COMPRA Produto: Motorola Signature 5G Dual SIM 512GB, 12GB RAM, Preto Pedido: #2000018469469322 Data da compra: 15/09/2026 Valor: R$ 4.499,10 Forma de pagamento: Pix Realizei a compra pelo Mercado Livre em 15/09/2026. No dia seguinte, 16/09/2026, o produto não foi entregue e o rastreamento indicou o retorno do pacote ao centro de distribuição. Ressalto que não recebi o produto em nenhum momento. 2. DIVERSOS CONTATOS E PROMESSAS DE REEMBOLSO Desde 16/09/2026 venho tentando solucionar a situação diretamente com o Mercado Livre. No atendimento 482530318, a própria equipe confirmou que o pedido não havia sido entregue e que havia retornado ao centro de distribuição. Em 18/09/2026, a atendente Cleciana abriu uma solicitação específica de reembolso: Protocolo nº 5579296421 Foi informado que o processo levaria até 2 dias úteis. No mesmo dia, outro atendente, Clebson, confirmou que o pedido “não foi entregue e voltou ao centro de distribuição”, tratando o status como “Não entregue / Devolvendo ao armazém”. Posteriormente, a atendente Maiane reconheceu que o prazo anteriormente informado não havia sido cumprido e que o reembolso continuava em análise, fornecendo novo prazo de até 48 horas. 3. INFORMAÇÕES CONTRADITÓRIAS DO MERCADO LIVRE A situação se tornou ainda mais problemática devido às informações contraditórias fornecidas pela própria empresa. Em um atendimento do caso 482866245, o Mercado Livre informou que o produto não havia sido entregue e estava retornando ao centro de distribuição desde 16/09. Posteriormente, em 20/09/2026, o representante Ivanilson informou que o Mercado Livre não conseguiria realizar o reembolso automático pelo programa Compra Garantida e afirmou expressamente: “Embora o sistema da plataforma esteja bloqueado para esta ação automática, o valor está de posse do vendedor.” Fui então orientado a procurar diretamente o vendedor para solicitar o estorno. Entretanto, em outra resposta referente à reclamação 5579296421, o Mercado Livre apresentou versão diferente, afirmando que os registros da transportadora indicavam que o pacote constava como entregue em meu endereço, motivo pelo qual o reembolso foi negado e a reclamação encerrada. Essa informação contradiz diretamente os atendimentos anteriores, nos quais representantes do próprio Mercado Livre afirmaram que o produto não foi entregue e retornou ao centro de distribuição. 4. NOVA CONFIRMAÇÃO DO MERCADO LIVRE EM 20/09/2026 No atendimento mais recente, protocolo 482530318, a atendente Stéffany analisou novamente o histórico e confirmou: o pedido não foi entregue; consta como retornado ao armazém; estou aguardando o reembolso de R$ 4.499,10 desde 16/09/2026; já foram concedidos prazos anteriores sem a finalização do reembolso; houve uma falha na finalização do reembolso no sistema; o reembolso deveria ter sido processado automaticamente. A atendente encaminhou o caso ao suporte especializado e informou expressamente que o novo prazo de 24 a 48 horas seria para a finalização do reembolso, e não apenas para uma nova análise. 5. SITUAÇÃO ATUAL Até o momento, continuo: sem o produto; sem os R$ 4.499,10 pagos via Pix; após diversos contatos; após vários prazos que não foram cumpridos; e diante de informações contraditórias fornecidas pelo próprio Mercado Livre. Não considero razoável que o consumidor tenha que permanecer sem o produto e sem o dinheiro enquanto Mercado Livre e vendedor discutem internamente a responsabilidade pelo valor. 6. SOLICITAÇÃO À PROTESTE Solicito a intervenção da PROTESTE para que o Mercado Livre seja instado a: Realizar o cancelamento definitivo da compra e devolver integralmente os R$ 4.499,10 pagos via Pix; Informar formalmente a data efetiva da restituição; Esclarecer a contradição entre os registros de “não entregue/devolvendo ao armazém” e a posterior alegação de que o produto teria sido entregue; Caso sustente que houve entrega, apresentar a comprovação objetiva da entrega, incluindo os registros da transportadora e identificação do eventual recebedor; Esclarecer a informação prestada pelo próprio Mercado Livre de que “o valor está de posse do vendedor”; Considerar todo o histórico dos protocolos 482530318, 482866245 e 5579296421. Meu objetivo é exclusivamente obter a restituição de um valor referente a uma compra cujo produto não recebi. Caso o problema não seja solucionado administrativamente, pretendo buscar os demais meios de defesa do consumidor cabíveis. Dados principais: Pedido: #2000018469469322 Valor: R$ 4.499,10 Compra: 15/09/2026 Não entrega/retorno: 16/09/2026 Protocolo de reembolso: 5579296421 Protocolos de atendimento: 482530318 / 482866245