Falha na Prestação do Serviço

Venho registrar minha profunda insatisfação com a experiência que tive com a assistência 24 horas da Tokio Marine, no dia 18 de setembro de 2026, quando precisei utilizar o serviço por uma situação emergencial envolvendo meu veículo. O veículo apresentou superaquecimento, impossibilitando que eu continuasse a viagem. Como se tratava de uma situação de emergência, entrei em contato com a assistência 24 horas para solicitar um reboque e, como eu estava acompanhado, também solicitei táxi. A experiência já começou de forma extremamente desagradável pela dificuldade para conseguir atendimento. Iniciei a tentativa de solicitação por volta das 23h, porém fiquei aguardando por mais de uma hora até conseguir efetivamente concluir o atendimento pelo telefone 0800. Somente próximo da meia-noite consegui finalizar a solicitação. Além da demora excessiva no atendimento, durante a própria solicitação fui informado sobre a possibilidade de agendamento do reboque, o que considero completamente inadequado para a situação em que eu me encontrava. Eu estava parado em razão de um problema mecânico, durante a noite, necessitando de assistência para conseguir deixar o local com segurança. Não se tratava de uma situação em que fosse possível simplesmente aguardar um horário futuro para atendimento. Mesmo após toda a demora, a Tokio Marine não conseguiu disponibilizar um reboque e também não conseguiu disponibilizar o táxi solicitado. Posteriormente, fui informado de que não havia sido localizado nenhum reboque disponível para realizar o atendimento. Diante da ausência de uma solução e sem qualquer previsão concreta de quando eu conseguiria deixar o local, o próprio atendente Rodrigo me orientou a realizar o serviço de forma particular. Seguindo essa orientação, precisei contratar um reboque por conta própria, arcando com uma despesa que não estava programada e que somente ocorreu porque a assistência da Tokio Marine não conseguiu prestar o atendimento solicitado. O protocolo da assistência é: Protocolo: 8500372 Considero extremamente frustrante contratar um seguro justamente para contar com assistência em situações emergenciais e, no momento em que precisei utilizar o serviço, enfrentar mais de uma hora apenas para conseguir concluir a solicitação, não obter reboque, não obter o táxi solicitado e, ao final, precisar solucionar o problema por conta própria. Diante de todo o ocorrido, solicito o ressarcimento/reembolso integral do valor que precisei pagar pelo reboque particular, uma vez que a contratação ocorreu em razão da impossibilidade de a própria assistência 24 horas da Tokio Marine disponibilizar o serviço. Tenho em minha posse toda a documentação relacionada ao atendimento, incluindo comprovante/recibo do serviço de reboque, registros e fotografias fornecidas pelo reboquista, além das informações referentes à solicitação realizada junto à Tokio Marine. Espero que a empresa analise o ocorrido com a devida atenção e apresente uma solução para o ressarcimento da despesa que fui obrigado a assumir, além de uma explicação sobre a falha no atendimento prestado pela assistência 24 horas. Fica registrada aqui minha grande frustração e insatisfação com a experiência que tive com a Tokio Marine, especialmente pela demora no atendimento e pela ausência de uma solução justamente no momento em que mais precisei do serviço contratado.