Reclamação contra o Mercado Livre – Produto devolvido danificado e ausência de reembolso

Venho, por meio desta reclamação, solicitar novamente a intervenção do PROTESTE diante da ausência de solução por parte do Mercado Livre em relação ao prejuízo causado pela devolução danificada de um produto vendido por minha empresa. Esta reclamação refere-se à venda nº 2000014751203789, correspondente a um Par de Halteres de 8 kg Emborrachados Sextavados Pretos – Fit. Histórico do problema O produto foi enviado ao comprador em perfeitas condições. Posteriormente, foi realizada a devolução da mercadoria por meio do próprio sistema do Mercado Livre. Quando a devolução chegou ao endereço da minha empresa, constatamos que os halteres haviam retornado danificados, com rasgos e avarias na borracha, apresentando condições diferentes daquelas em que foram enviados e que comprometem sua integridade, aparência e possibilidade de comercialização. Assim que identificamos o problema, entramos em contato com o Mercado Livre e encaminhamos fotografias comprovando as condições em que o produto foi recebido. O próprio Mercado Livre confirmou que a devolução foi entregue em nosso endereço no dia 4 de setembro. Entretanto, informou que não faria o ressarcimento porque teria transcorrido o prazo interno de 3 dias úteis para contestação. Na ocasião, o Mercado Livre respondeu: “Atualmente, a plataforma habilita um prazo máximo de 3 dias úteis a contar da data de entrega da devolução para que o vendedor possa abrir uma contestação e solicitar a cobertura do valor da venda.” Também fomos orientados a entrar em contato mais rapidamente em situações futuras. Ausência de solução Após essa resposta, não obtivemos uma solução efetiva para o problema. Diante disso, já buscamos anteriormente a intervenção do PROTESTE, relatando detalhadamente os fatos e solicitando o ressarcimento do prejuízo. Entretanto, não obtivemos resposta ou solução satisfatória, razão pela qual estamos apresentando novamente esta reclamação, solicitando que o caso seja efetivamente analisado e encaminhado ao Mercado Livre. É importante esclarecer que não estamos questionando o direito do comprador de realizar a devolução. O problema está no fato de que o produto foi devolvido danificado, gerando um prejuízo financeiro direto à empresa vendedora. O produto não retornou nas mesmas condições em que foi enviado. As fotografias encaminhadas ao Mercado Livre demonstram as avarias existentes na borracha dos halteres. Não consideramos razoável que o vendedor seja obrigado a absorver integralmente o prejuízo decorrente de uma mercadoria que retornou danificada após passar pelo processo de devolução intermediado pelo próprio Mercado Livre. O Mercado Livre se limitou a informar a existência de um prazo interno de 3 dias úteis, mas não apresentou uma solução para o dano material efetivamente ocorrido nem esclareceu, de maneira satisfatória, em que circunstâncias o produto sofreu as avarias. Solicitação ao PROTESTE Diante da ausência de solução e da necessidade de preservar os direitos da empresa vendedora, solicitamos a intervenção do PROTESTE junto ao Mercado Livre para que o caso seja novamente analisado. Solicitamos especificamente: A reanálise da venda nº 2000014751203789, considerando as fotografias e demais evidências já apresentadas; O ressarcimento integral do valor de R$ 205,00, correspondente ao prejuízo causado pela devolução do produto danificado; A revisão da negativa fundamentada exclusivamente no prazo interno de 3 dias úteis, considerando que existe dano material comprovado e que o produto retornou em condições diferentes daquelas em que foi enviado; Caso o Mercado Livre mantenha a negativa, que apresente de forma clara e fundamentada a regra contratual aplicável e explique por que o vendedor deve assumir integralmente o prejuízo decorrente de uma mercadoria devolvida danificada; Que sejam disponibilizados, se existentes, os registros relacionados ao processo de devolução, transporte, manuseio e recebimento da mercadoria, de modo a permitir a apuração das circunstâncias em que ocorreram as avarias; Que o Mercado Livre apresente uma resposta efetiva e conclusiva para o caso, e não apenas uma orientação sobre prazos para futuras ocorrências. Considerações finais A empresa não está buscando qualquer vantagem indevida, tampouco pretende impedir o direito de devolução do comprador. O que se busca é apenas evitar que o vendedor seja obrigado a assumir sozinho um prejuízo decorrente do recebimento de um produto danificado durante ou após o processo de devolução. O produto foi enviado em condições adequadas e retornou com danos e rasgos na borracha, situação comprovada por imagens que foram encaminhadas ao Mercado Livre. Entendemos que a existência de um procedimento ou prazo interno da plataforma não deveria impedir a análise do dano material efetivamente comprovado, especialmente quando a consequência prática é transferir integralmente ao vendedor o prejuízo de R$ 205,00. Além disso, após a primeira tentativa de solução e a reclamação anteriormente apresentada ao PROTESTE, continuamos sem uma solução efetiva. Por esse motivo, solicitamos novamente a intervenção do PROTESTE para que o Mercado Livre reavalie o caso e realize o ressarcimento integral de R$ 205,00. Esperamos que a empresa apresente uma solução definitiva, evitando a necessidade de adoção de outras medidas administrativas ou judiciais para a recuperação do prejuízo. Solução esperada: Ressarcimento integral de R$ 205,00 referente à venda nº 2000014751203789 e ao produto devolvido danificado.