Devolução de kit incompleto, embalagem violada e negativa de reembolso sem justificativa

Venho registrar reclamação contra o Mercado Livre referente à venda nº 2000014675270795. A devolução dessa venda foi recebida por mim com o produto incompleto, faltando anilhas, e com a embalagem original aberta. O produto é um “Kit Anilhas 40kg + Barras Zincadas + 2 Anilhas de 1 Kg Brinde Preto”. Trata-se de um kit comercializado como conjunto e lacrado de fábrica. Dessa forma, não consigo simplesmente adquirir as anilhas faltantes de maneira avulsa para recompor o produto nas mesmas condições em que foi originalmente enviado. No dia 11/09, assim que identifiquei o problema, entrei em contato com o Mercado Livre e encaminhei fotografias do produto recebido, demonstrando a situação. O próprio Mercado Livre iniciou uma análise do caso e solicitou informações sobre as condições da devolução, perguntando se a embalagem original havia sido devolvida, se apresentava sinais de violação e se a transportadora havia emitido algum protocolo. Informei que: o produto foi devolvido na embalagem original; a embalagem foi devolvida aberta; havia anilhas faltando; a transportadora não emitiu protocolo no momento da entrega. Posteriormente, o próprio Mercado Livre me orientou a acessar a área de Vendas > Pós-venda > Devoluções e utilizar a opção para relatar que o produto havia sido devolvido em desacordo, anexando fotos ou vídeos como evidência. Entretanto, ao tentar seguir a orientação fornecida pelo próprio Mercado Livre, não consegui abrir a mediação. Ao informar isso ao atendimento, recebi simplesmente a resposta de que a devolução “não está coberta pelas políticas do Mercado Livre” e que, por esse motivo, não seria possível realizar qualquer bonificação ou reembolso. O problema é que, apesar de eu ter solicitado esclarecimentos, o Mercado Livre nunca informou qual política foi aplicada ao caso, qual requisito deixou de ser atendido ou por qual motivo específico essa devolução não estaria coberta. Nas mensagens seguintes, questionei expressamente o motivo da negativa e solicitei que o Mercado Livre explicasse qual regra impediria a análise ou o reembolso. Ainda assim, recebi apenas respostas genéricas reiterando que “essa devolução não está coberta pelas políticas do Mercado Livre”. Considero essa resposta insuficiente, especialmente porque: O produto foi devolvido incompleto, com anilhas faltantes. A embalagem original foi devolvida aberta, fato que foi expressamente informado ao Mercado Livre. Enviei fotografias como evidência da situação. Segui as orientações fornecidas pelo próprio Mercado Livre para tentar registrar a devolução em desacordo. Não consegui abrir a mediação, apesar da orientação recebida. Solicitei diversas vezes que o Mercado Livre informasse qual regra ou política justificaria a negativa, mas não obtive uma explicação concreta. O produto é um kit, e a falta de componentes impede que ele seja comercializado ou utilizado como o conjunto originalmente vendido. As anilhas faltantes não podem simplesmente ser substituídas por peças adquiridas separadamente, pois o produto é comercializado como um kit fechado. Não estou solicitando um reembolso sem apresentar evidências. Desde o primeiro contato, forneci fotografias e respondi às perguntas feitas pelo Mercado Livre sobre as condições em que a devolução chegou. O que estou solicitando é uma análise efetiva da devolução recebida em desacordo com o produto originalmente enviado, seguida de uma solução compatível com o prejuízo causado. Também considero especialmente problemática a ausência de transparência na negativa. O Mercado Livre afirma repetidamente que a devolução “não está coberta pelas políticas”, mas não informa qual política, qual cláusula ou qual condição específica fundamenta essa decisão. Diante disso, solicito a intermediação do PROTESTE para que o Mercado Livre: reavalie integralmente a venda nº 2000014675270795; considere as fotografias e demais evidências apresentadas; esclareça de forma objetiva qual política foi utilizada para negar o atendimento e por que o caso não estaria coberto; explique por que não foi possível abrir a mediação pelo próprio sistema, apesar de essa ter sido a orientação fornecida pelo atendimento; e providencie o reembolso correspondente ao prejuízo causado pela devolução incompleta, preferencialmente mediante reembolso integral da venda, considerando que o kit foi devolvido aberto e sem todas as anilhas que o compõem. Caso o Mercado Livre entenda que o reembolso integral não é cabível, solicito que apresente uma justificativa específica, fundamentada e verificável, indicando exatamente a política aplicada ao caso e o motivo pelo qual ela impediria a análise do prejuízo decorrente da devolução incompleta. Tenho disponíveis as fotografias do produto recebido e todo o histórico da comunicação com o Mercado Livre, incluindo as respostas dos diferentes atendentes, nas quais fica registrado que a embalagem foi devolvida aberta e que havia peças faltantes. Solicito, portanto, que o PROTESTE intermedeie a situação para que o Mercado Livre apresente uma solução definitiva e devidamente fundamentada para o caso.