OLX manteve o reembolso negado apesar de informação divergente no aplicativo e provas apresentadas

Realizei a compra de um iPhone 13 mini usado pela OLX. Após identificar um problema de retenção de imagem (burn-in) na tela, entrei em contato com o vendedor e solicitei a devolução pela própria plataforma, que foi autorizada. Segui o procedimento indicado e enviei o aparelho, registrando por fotos e vídeos seu estado antes da embalagem e da postagem. Após o recebimento, o vendedor alegou que o aparelho havia chegado com uma avaria física. A OLX solicitou evidências por e-mail, mas o ponto central desta reclamação é que o próprio aplicativo apresentava uma informação divergente e que não indicava claramente a existência de uma contestação pendente. Em 10/10/2026, o aplicativo exibia a mensagem: “Produto devolvido com sucesso. O vendedor recebeu o produto de volta. O seu reembolso será feito em até 1 dia”. A tela também indicava que a devolução havia sido concluída em 05/10/2026. Tenho a captura de tela desse registro e já a apresentei à OLX. Naquela tela, não havia indicação clara e ostensiva de que eu precisava responder a uma contestação ou apresentar documentos dentro de um prazo, sob pena de perder o reembolso. Reconheço que a OLX enviou um e-mail solicitando informações e que não respondi dentro do prazo. Entretanto, a empresa está tratando o caso exclusivamente como perda de prazo, sem considerar adequadamente que o próprio aplicativo transmitia a impressão de que a devolução estava concluída e que o reembolso seria realizado em breve. Essa divergência comprometeu minha possibilidade de compreender a situação real e agir oportunamente. Considero que isso representa uma possível falha no dever de informação clara e adequada ao consumidor. Posteriormente, a OLX negou o reembolso, citando as cláusulas 6.3.2 e 6.4 de seus Termos de Uso, alegando que o aparelho não teria sido devolvido nas mesmas condições e que não houve resposta dentro do prazo. Contudo, a empresa não esclareceu de forma individualizada quais evidências demonstrariam que a avaria ocorreu enquanto o aparelho estava sob minha responsabilidade, nem como comparou as provas das duas partes para chegar a essa conclusão. Tenho fotografias e vídeos do estado do aparelho antes da devolução, registros das comunicações com o vendedor e a captura de tela do aplicativo. Também houve uma ocorrência no rastreamento dos Correios durante o trajeto, com o registro “Objeto em correção de rota”, em Cajamar/SP, em 01/10/2026. Não afirmo que esse registro, isoladamente, prove que o dano ocorreu no transporte, mas ele é uma circunstância que deveria ser considerada em conjunto com as demais evidências. O vendedor informou possuir um vídeo de unboxing, mas não forneceu todo o material complementar que solicitei para permitir uma avaliação mais completa. Apesar de eu ter explicado o ocorrido passo a passo e reunido as provas disponíveis, a resposta final da OLX limitou-se, essencialmente, a reafirmar sua decisão com base nos próprios termos, sem enfrentar os pontos específicos levantados. A consequência é um prejuízo material e financeiro concreto: estou sem o aparelho e sem o reembolso, mesmo após utilizar o procedimento de devolução autorizado pela plataforma. Não considero adequado que a empresa mantenha essa consequência sem examinar efetivamente a divergência nas informações fornecidas ao consumidor e sem esclarecer satisfatoriamente a responsabilidade pela avaria alegada. Diante disso, solicito que a OLX: Reabra a mediação e encaminhe o caso para uma nova análise, considerando todas as evidências apresentadas. Considere a captura de tela que demonstra a informação exibida no aplicativo e esclareça por que o status indicava a conclusão da devolução enquanto havia uma contestação pendente. Esclareça quais provas fundamentaram a atribuição de responsabilidade pela avaria e examine os registros de ambas as partes, incluindo o material de unboxing citado pelo vendedor e a ocorrência no rastreamento. Reconsidere o indeferimento e efetue o reembolso, caso não existam elementos suficientes para atribuir a mim a responsabilidade pelo dano. Já tentei resolver a questão diretamente com a OLX, mas recebi uma resposta genérica que não solucionou os problemas apresentados. Espero uma resposta efetiva, fundamentada nos fatos específicos do meu caso, e não apenas a repetição de cláusulas contratuais. Caso não haja solução, avaliarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis para buscar o ressarcimento dos prejuízos comprovados. Pedido OLX: 4322460071535884191 Atendimento: 03709510