Confiabilidade STONE pagamentos (pagar um boleto é seguro?)

Stone Pagamentos: segurança na emissão de boletos e resposta a ocorrências Boleto: 19790.00005 88877.146378 56101.571133 1 16050000345000 Demanda Banco Central do Brasil : 20261532690  Esta reclamação questiona a confiabilidade da Stone Pagamentos. 1. Qual é o nível de segurança para quem paga um boleto emitido pela Stone? Quais garantias existem de que o beneficiário foi identificado e de que os controles evitam o uso da estrutura de cobrança por terceiros para fins ilícitos? Não afirmo que todo boleto da Stone apresente riscos nem que este caso, isoladamente, comprove falha. Questiono quais mecanismos de prevenção, validação cadastral e monitoramento são adotados. 2. Qual é a capacidade de resposta da Stone quando uma ocorrência é comunicada? A instituição deve ter procedimentos ágeis para receber denúncias, orientar a vítima e adotar medidas cabíveis para tentar impedir a movimentação ou recuperar recursos. Comuniquei o ocorrido poucas horas após o pagamento, mas recebi informações contraditórias sobre o congelamento da conta e o início da análise interna. Questiono a capacidade de prevenir o uso indevido de sua estrutura e de agir após uma comunicação. Relato dos fatos Em 20/10/2026, às 15h45, paguei um boleto de R$ 3.450,00, posteriormente identificado como fraudulento. Por volta das 21h, contatei a Stone para comunicar o ocorrido e solicitar providências urgentes para tentar impedir a disponibilização dos recursos e viabilizar sua recuperação. No primeiro atendimento, recebi estas mensagens: Às 21h45: “A conta é congelada a partir do reporte da fraude”. Às 21h47: “Prontinho, realizei aqui o reporte da fraude”. Entendi que o reporte havia sido feito e o procedimento seria acionado. Porém, outro atendente afirmou não ter acesso para congelar a conta: Às 22h12: Questionei: “É cliente de vocês. Ou pretendem pagar o fraudador mesmo sabendo que foi um Golpe?” Às 22h12: Reforcei: “O ponto é. Estou avisando a tempo. Espero que não liquidem o boleto e disponibilizem o valor para o fraudador”. Às 22h14: O atendente respondeu: “Eu entendo você e sei que realmente é complicado porém eu realmente não tenho acesso”. Às 22h15: Complementou: “Por regras do próprio central”. Primeiro, fui informado de que a conta seria congelada; depois, outro atendente disse não ter acesso ao procedimento. Não fui esclarecido sobre as medidas tomadas, eventual bloqueio ou possibilidade de impedir a disponibilização dos recursos. No dia seguinte, contatei a Ouvidoria da Stone pelo telefone 0800 942 2174, protocolo nº 142860683. Fui orientado a procurar novamente o SAC e apresentar boletim de ocorrência para viabilizar uma análise interna da conta utilizada pelo responsável. Por que a exigência não foi informada no primeiro atendimento? Por que me disseram que o reporte havia sido feito e a conta seria congelada, se depois afirmaram que o atendente não tinha acesso e outra etapa era necessária? Não afirmo que um bloqueio garantiria a recuperação do dinheiro. Questiono a falta de clareza sobre as providências e de orientação consistente numa situação urgente. A questão não se limita ao atendimento A Stone é a emissora do boleto. Solicito esclarecimentos sobre controles das contas que usam sua estrutura de cobrança, identificação e monitoramento dos beneficiários e procedimentos acionados diante de relatos como este. Uma instituição de pagamentos precisa de controles adequados e processos internos eficazes. Não basta oferecer atendimento: é necessário orientar o consumidor e encaminhar a denúncia às áreas competentes. Solicitação da gravação da ligação com a Ouvidoria Solicitei a gravação da ligação, mas a ouvidora informou que a Ouvidoria não a disponibilizava e que eu só poderia obtê-la judicialmente, acrescentando que esse era um direito meu. Registro o episódio porque a gravação documentaria a orientação recebida. Solicito que a Stone esclareça: Se o reporte informado às 21h47 de 20/10/2026 foi registrado e quais providências decorreram dele. Se a conta beneficiária foi congelada ou bloqueada e, caso não, por qual motivo. Por que um atendente informou que a conta seria congelada após o reporte e outro disse não ter acesso ao procedimento. Por que a exigência de boletim de ocorrência para iniciar a análise interna não foi informada claramente no primeiro atendimento. Quais medidas foram adotadas para apurar a conta beneficiária e tentar impedir a movimentação ou recuperar os recursos. Como solicitar acesso à gravação da ligação com a Ouvidoria, vinculada ao protocolo nº 142860683. Não busco resposta padronizada que atribua toda a responsabilidade a terceiros. Espero esclarecimentos específicos sobre os atendimentos e as medidas adotadas. A confiança numa instituição de pagamentos depende dos controles e da capacidade de resposta. As informações contraditórias e a necessidade de reiniciar o procedimento no dia seguinte questionam a confiabilidade do atendimento e a efetividade dos processos internos da Stone. Aguardo esclarecimentos e providências concretas. Relatos semelhantes e mobilização Em buscas na internet, localizei relatos semelhantes. Ao contatar alguns reclamantes e conhecer os possíveis prejuízos, percebemos que o tema pode ser mais amplo que um caso individual. Os relatos não comprovam que todos os casos tenham a mesma origem ou falhas idênticas, mas levantam preocupações que merecem esclarecimento. Estamos nos mobilizando para divulgar o tema nas redes sociais e em outros canais, alertar consumidores e cobrar transparência sobre as medidas da Stone para prevenir situações semelhantes e responder às denúncias. Tendo em vista a recorrência de relatos semelhantes identificados em pesquisa amostral, aproveito para orientar outros consumidores afetados a registrar uma reclamação junto ao Banco Central. Também indico a Súmula 479 do STJ como possível fundamento jurídico para a análise do caso, pois ela trata da responsabilidade objetiva das instituições financeiras.

Prezada(o), Para qualquer tipo de solicitação, suporte ou atendimento referente às marcas e soluções de pagamento do grupo Stone, o contato deve ser realizado diretamente por meio dos canais oficiais de relacionamento com o cliente: Stone - *Capitais e regiões metropolitanas:* (11) 3004-9680 (WhatsApp e ligação 24h) - *Demais localidades:* 0800 326 0506 (24h) - *E-mail:* [email protected] Ton - *WhatsApp (Atendimento e Suporte):* (11) 3004-9136 (24h) - *Chat:* Aplicativo Ton ou Central de Ajuda (ajuda.ton.com.br) Pagar.me Digital - *Telefone:* (11) 4004-1330 - *E-mail:* [email protected] - *Chat:* Dashboard Pagar.me Ouvidoria Stone (Para demandas não solucionadas nos canais primários) - *Telefone:* 0800 942 2174 (Segunda a sexta, das 9h às 18h) - *E-mail:* [email protected] Atenciosamente, : Stone] [email protected] stone.com.br Em qua., 28 de out. de 2026 às 20:31, escreveu: