Negativa de cancelamento de Plano Pós Pago

Fui a uma loja Claro munido de procuração e documentação da titular do plano pós-pago da Claro que é minha mãe,possui 81 anos, em estado demencial e encontra-se acamada em casa decorrente de uma fratura de femur. Orientaram-me ligar para o telefone 1052 a fim de realizar o cancelamento. Fiz o cancelamento da linha pelo site minha claro e posteriormente me retornaram,ocasião em que solicitei no lugar do cancelamento, a conversão do número num plano pré-pago. Após esperar meia hora no telefone, foi-me informado que estava tudo concluído e que, dentro de 48 horas o plano estaria cancelado e a linha convertida em pré-pago. Protocolo: 2015739337340. Para minha surpresa, recebo uma ligação agora da Claro solicitando a presença da titular do plano para cancelamento da linha. Como posso cancelar o o plano e convertê-lo para pré-pago se a titular não tem condições mentais de resolver o problema e se numa loja Claro, munido de uma procuração e documentos também não posso resolve-lo.