Cobrança abusiva, Vivo recusa-se a fornecer gravação

Em 17/08/16 a Vivo entrou em contato comigo me propondo migração para o plano SmartVivo Pos 2GB. Como sou cliente GVT, a mensalidade proposta para este novo plano seria de aproximadamente R$57,00 (não me lembro o valor exato, algo entre R$56 e R$58). Autorizei a mudança de plano (não guardei o protocolo de atendimento). Por dois meses consecutivos a fatura que recebi excedeu o valor proposto. Paguei a primeira fatura (referente ao mês 09/16, no valor de R$99,37) para não ficar inadimplente, e solicitei à Vivo em outubro a recuperação da gravação quando autorizei a mudança de plano (protocolo de atendimento 20163603437416) para que pudesse contestar o valor da fatura do mês 09/16. Disseram que me retornariam em 17/10 com a gravação, porém não obtive nenhuma resposta. Agora recebo nova fatura referente ao mês 10/16 no valor de R$77,11, onde a mensalidade está discriminada como R$74,99 + R$2,12 de ligações interurbanas. Hoje, 08/11/16, entrei em contato novamente com o teleatendimento da empresa solicitando mais uma vez a gravação original de quando mudei meu plano (protocolo de atendimento 20163740561985) mas a atendente alegou que como não possuo o número de protocolo da migração de plano, não seria possível recuperar a gravação. Reconheço minha ingenuidade em não guardar o número de protocolo, mas independente disso é obrigação da empresa manter as gravações de todos os atendimentos, especialmente daqueles em que há contratações de serviço, por conter a assinatura eletrônica do cliente, como em um contrato. E, acima de tudo, é obrigação da empresa fornecer esta gravação ao cliente sempre que solicitado, independente de possuir número de protocolo. Detalhe: na ligação que fiz hoje (08/11) à empresa, fiquei 44 minutos e 33 segundos na linha até a ligação cair, pois falei com diversos atendentes que sempre me redirecionavam para outros setores sem que o problema fosse resolvido. Resultado final: 2 faturas consecutivas com valores abusivos, a empresa se negando a fornecer a gravação da contratação de serviço, eu deixando de ser cliente Vivo, e eu tendo que solicitar a gravação judicialmente!

Consegui um retorno da empresa após abrir reclamação no site consumidor.gov.br . Me foi oferecida uma proposta que inclui o estorno dos valores cobrados a mais, a qual aceitei. Deixo minha crítica à ineficiência da central de atendimento da empresa, a qual contatei 3 vezes tratando do assunto sem que ele fosse resolvido. O retorno da empresa quanto a reclamação aberta no site consumidor.gov.br foi bastante demorado, considerando que entraram em contato comigo apenas no dia do vencimento da chamada. De qualquer forma, considerando que a proposta me feita será devidamente cumprida, dou por encerrada a questão.

Bom dia Prezados, Em atenção a reclamação recebida ref. N°.: ID:. CPTBR00091410-36 em nome de Guilherme Dias Ribeiro, temos a esclarecer o que segue: Informamos que para este cliente as contestações do cliente já foram atendidas, as faturas já foram retificadas, sendo assim para esta reclamação pedimos a baixa uma vez que sua reclamação já foi resolvida. Atenciosamente.Vanessa Breda Assistente Relacionamento ODC VP Qualidade e Atenção a Clientes Telefônica Brasil Rua 24 de maio n°118 andar 6° centro 80230-080 Curitiba - PR Cel 55 41 9274-7657 E-mail [email protected] www.telefonica.com.br www.vivo.com.br