FALTA DE RESPEITO AO CLIENTE IMPEDE O EMBARQUE

Pesquisando em sites de busca por preço e duração de viagem para Lisboa na data de 07/01/2018, fomos direcionados para o site da eDreams escrito em pnortuguês. Após a escolha do voo, procedemos a reserva em nome de Carlos Antonio Pinto Teixeira - 586.935.727-68, e Marcia Valeria Figueiredo de Araujo - 588.905.217-91. Durante o preenchimento da reserva no site da eDreams havia o campo APELIDO e foi preenchido “THOR” E “VALERIA” e ao final da compra os mesmos passaram a fazer parte do nome o que gerou transtornos e prejuízos relatados nas reclamações na agencia e no site da ANAC nr 20180001882, 20180001890 e 20180001936; no PROCON CARIOCA nr 2018.01/00001107757 e na TAP nr 2018.01/6211. Prosseguimos com o preenchimento dos dados necessários de cadastro; escolha de opção para transporte de bagagens; leitura das condições de contratação dos diversos serviços; seguro viagem; dados do cartão e ao concluir a compra a página havia expirado. Iniciamos nova pesquisa e os preços escolhidos mais em conta não estavam mais disponíveis, tornando a passagem mais cara. Novamente preenchemos todos os dados e a pagina expirou novamente. Recomeçamos pela terceira vez. Como ultimo preço escolhido ainda estava disponível, tratamos de finalizar rapidamente a compra, não visualizamos as opções de parcelamento e ao avançar a página, a compra foi concluída sem mostrar o resumo da compra, isto é, o produto adquirido e os valores envolvidos. A compra foi finalizada A VISTA e em euros. O site estava em português e não achei estranho pelo fato de estar viajando para Lisboa e o segundo trecho da viagem ser pela empresa TAP. Fiquei insatisfeita por não ter conseguido parcelar a compra. Ao realizar o check in online foi preciso usar o ‘apelido’ Thor. Acreditei que a empresa havia anexado erradamente o apelido ao nome do passageiro, mas o check in foi feito sem problemas. Acreditei estar tudo certo. Durante o check in online não houve informação que evidenciasse que caso o nome do passageiro estivesse errado, NÃO DEVERIA SER FEITO O CHECK IN ONLINE e sim corrigi-lo no balcão da empresa aérea antes da emissão do bilhete. No dia 07/01/2018 as 9hs ao chegar no aeroporto de Curitiba no balcão da Gol para despacho da bagagem, esperamos uns 20 min e fomos atendidos pelo funcionário William, reserva LIVUZT, foi solicitado passaporte e não foi identificado qualquer problema de nome. Foram entregues os bilhetes, voo 2127, localizador PN7JQN e seguimos para o portão 2. Aguardamos uns 20 min para abrir os portões. Ao embarcar a funcionaria Juliana discriminou meu esposo devido sua aparência: alto, muito forte, barbudo, cabeludo e vestido com , coturno militar, todas as roupas e boné da cor ‘dark’ com uma blusa da banda de música estilo “ black metal”. Nos humilhou e constrangeu na frente de diversos passageiros. Fomos impedidos de embarcar devido a divergência de nome entre o bilhete e o passaporte, mesmo mostrando nossas identidades (somos militares) e tirando o boné, nada adiantou. Mandou retirar as malas do avião para que após pegá-las na esteira 5 nos dirigíssemos à loja da Gol, que resolveria a questão. No entanto a funcionária Sávia da Gol, informou que eu fizesse contato com a TAP. Solicitei o nr e me foi informado o 08008922165 que não existe. Ela não providenciou solução ou qualquer apoio para a comunicação com a empresa TAP. Não orientou a procurar a Policia Federal para esclarecer a identificação do passageiro nem esclarecimentos e ajuda coma a ANAC, sequer a Ouvidoria da Gol, de modo que pudéssemos chegar ao RJ, onde residimos, e na TAP no Galeão para corrigir os nomes que o site da eDreams induziu a erro no preenchimento, evitando problemas no desembarque em Lisboa. Eu e o esposo fomos impedidos de embarcar. Ficamos sem amparo, sem solução, sem internet, pois wi-fi do aeroporto só funciona por 30 minutos. Situação revoltante! No mesmo dia ligamos do nosso celular para a TAP e a funcionaria Dálica afirmou nada poder fazer, somente a agencia eDreams. Em seguida liguei para o telefone +34 934920532 da empresa eDreams, obtido na internet, após horas de pesquisa e tentativas e o atendimento em outro idioma não ajudou. Encontrei num site de reclamação o nr da eDreams de São Paulo 11 32302042 que não adiantou pois não funciona após as 18hs de sábado e nem domingo. Não tem atendimento por chat online para resolver questões em fim de semana. Perdemos o vôo para Lisboa por culpa do site eDreams que induziu o cliente ao erro, exibindo o campo apelido e que alterou os nomes dos passageiros, e pela Gol não ter a iniciativa de esclarecer com a Policia Federal o erro da empresa eDreams nos autorizando a seguir para o RJ e resolver na TAP do Galeão. Preenchemos formulário de reclamação na empresa Gol. A funcionaria Sueli rasgou a folha da reclamação bem na nossa frente; informou que registraria depois no sistema o conteúdo da nossa queixa, que importante era o protocolo 124456 e não forneceu o telefone da Ouvidoria que foi por nós solicitado. Passamos os dias 07, 08 e 09 no aeroporto, como dois sem teto! No dia 07/01/2018 registramos reclamações na ANAC nr 20180001882, 20180001890 e 20180001936 e a atendente Jessica da ANAC foi quem identificou a questão da palavra “apelido“ na site da eDreams estar escrita em espanhol e que corresponde a ‘sobrenome’ em português, induzindo ao erro no preenchimento. Também foram abertas reclamação na TAP nr 2018/6211 e no PROCON CARIOCA nr 2018.01/00001107757. Dia 08/01/2018, foi feito contato com a eDreams por volta das 08:40hs, e após uns 15 min de espera falamos com a Tayla que informou que a TAP poderia ter alterado o nome, uma vez que o sistema Amadeus é o mesmo para todas as empresas e o bilhete de viagem é da TAP. Não concluiu meu atendimento e tive que ligar novamente. A atendente Geise desta agencia, informou que é preciso solicitar autorização da TAP para alterar nome e que a solicitação é somente por email, (por causa do campo ‘apelido’ no site da eDreams que induziu ao erro de interpretação no preenchimento, provocando divergência de nome dos passageiros causando todo esse transtorno) ; que terá custos nos trechos de ida e volta; penalidade pelo noshow (que a Gol provocou); pela alteração do vôo (que só terá disponibilidade para dia 12/01/2018) . Por volta da 14:36hs deste dia, ela retornou a ligação e me informou os valores para o trecho de ida: mais 1093 euros e que estava aguardando a autorização da TAP para corrigir o trecho da volta, para então me ligar informando valor final a ser pago. A passagem a vista custou mais de de R$12.500,00 e ainda estamos aqui no aeroporto de Curitiba, sem ter para onde ir, passando privações e necessidades, sem ajuda das empresas responsáveis, sem solução, desesperados , estressados, cansados, revoltados e indignados pela inércia e falta de comprometimento e respeito com o cliente e ser humano. Afinal de contas estávamos no aeroporto para embarcar, fomos impedidos pela funcionária da Gol e agora estamos sendo penalizados por diversas taxas como se tivessemos faltado ao embarque. A funcionária Geise ficou de retornar o contato no dia 08/01/2018 e até 22hs nenhuma satisfação foi dada. Continuamos aqui no aeroporto de Curitiba aguardando que a empresa nos dê solução e sofrendo despesas não previstas, passando momentos de terror psicológico. Tiramos férias em janeiro e chegaríamos dia 8 para passar o aniversario de nossa filha, com ela Dra Michele, advogada em Lisboa, e resolver negócios na cidade. Nossa filha fez despesas para nos receber e comemorar seu aniversário e tudo foi em vão. Além da expectativa dela pela nossa chegada e pela nossa própria expectativa de revê-la após 3 anos , chegar a tempo para com ela ficar e cumprir os diversos compromissos financeiros na cidade. Os dias estão se passando e não teremos tempo de resolver o que precisamos em Lisboa. O site de pesquisa nos direcionou para o site da Edreams e como estava escrito em português, por indução do site preenchi um ‘apelido’ que causou todo esse transtorno; despesas desnecessárias de estadia; deslocamento, alimentação, desconforto, ansiedade, causando tristeza irreparável e prejuízos também à nossa filha que se planejou para a comemoração do seu aniversário contando com a nossa presença e todo o investimento foi em vão. Em 09/01/2018, a empresa eDreams informou que os valores das passagens estavam mais altos e que para seguir destino a contar de 12/01/2018, seria necessário desembolsar mais dinheiro. Estou revoltado com toda essa situação e pela falta de solução por parte das empresas envolvidas: TAP Portugal, Gol e eDreams.

São Paulo, 29 de Janeiro de 2018. Ao PROTESTE CPTBR00322810-91 Consumidora MARCIA VALERIA FIGUEIREDO Localizador PN7JQN Nosso objetivo é o de prestar um atendimento voltado para a excelencia e qualidade, buscando sempre analisar as manifestações e solicitações dos nossos clientes de forma diferenciada e exclusiva. Face à manifestação encaminhada, esclarecemos que a emissão do bilhete PN7JQN ocorreu através da agencia, cuja responsabilidade pelo preenchimento e inserção das informações é da própria. Esclarecemos que conforme contrato de transporte aéreo: O Bilhete é pessoal e intransferível, destinado exclusivamente ao transporte do Passageiro nele identificado. Registre-se, ainda, que o mesmo não será endossável e estará sujeito às regras da tarifa na qual foi adquirido, nos termos dispostos pela GOL. Vale ressalta que o nome THOR que constava na reserva do cliente era apelido que o mesmo usava. Informamos que o nome completo era CARLOS ANTONIO PINTO TEIXEIRA. Como o nome do cliente na reserva está CARLOS THOR e não como consta no passaporte CARLOS ANTONIO PINTO TEIXEIRA, o seu atendimento e embarque foi negado. Por se tratar de informação divergente das originais na reserva e passaporte e por se tratar de reserva INTERLINE, a correção teria ser feita pelo cliente com a empresa internacional, ou seja, TAP. Conforme a RES400 da ANAC alteração de nome em reserva INTERLINE não poderá ser realizada, somente voos domésticos. E por se tratar de reserva GDS somente com a TAP. Cliente foi direcionado a agencia emissora para possíveis alterações. Deixamos ciente que a reserva PN7JQN está como no show e o passageiro terá que contatar a agencia para verificar informação sobre de valores e reembolso. Chamado SAC 5867288 Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento ou providencia considerada necessária. RENATA VIANA GOL LINHAS AÉRES S.A [email protected]