Devolução de valor por produto extraviado

Comprei um celular em 17/07/2014 com garantia estendida de 3 anos válida até 18/07/2018. Meu celular deu problema e dia 18/06/2018 ao acionar a garantia, para meu espanto fui informado pela Garantec que a garantia tinha sido suspendida pela Nova Pontocom Comércio Eletrônico. Dia 18/06/2018 liguei para a Nova Pontocom e fui informado que a garantia foi suspensa porque o produto consta no sistema como extraviado e que por isso não tinha mais garantia. Questionei porque já que constava como extraviado porque não me enviaram outro produto ou não devolveram meu dinheiro, o atendente não soube responder, e me informou que faria o extorno do valor. Já estou com mais de 2 meses tentando resolver e sempre me pedem 5 dias e até agora nada nem reparo, nem outro produto e nem dinheiro. Péssimo exemplo de solução de problemas. Vou entrar com uma ação contra a empresa, já comprei novo celular, tenho todos os audios com as atendentes gravados e tenho todos os emails, garantias e a nota fiscal. Pedirei o valor máximo possível no tribunal visto que estou calçado com todas as provas.