No decolar a bagagem some antes de você embarcar

O motivo da minha reclamação é que escolhi um voo com babagem inclusa na ida e na volta, para voar em dezembro/2019 o trecho Londres-Sao Paulo. Usei o filtro do decolar " mostrar apenas voos com bagagens despachadas". Selecionei e comprei. Durante todo o processo da compra, as bagagens apareciam como incluídas na ida e na volta. Qual não foi a surpresa ao receber o e-ticket e ver que a bagagem da volta "sumiu". Tirei prints da tela durante a compra e logo após a compra, em que a informação da inclusão de bagagem está visível. Imediatamente entrei em contato por telefone, me informaram que se tratava de um problema no sistema, e que em até 72 horas seria corrigido e a inclusão da bagagem seria feita. 13 dias depois nenhum contato. Até agora foram 8 atendentes, 2 supervisores, mais de 5 horas de telefonema, espera, confirmação de dados, mas resolver o problema, NADA. A Decolar me deve um pedido de desculpas e a emissão de um voucher de bagagem, para honrar o que estava anunciado no momento da compra, o que comprei e o que é meu direito receber. Também deveria me ressarcir pelo transtorno, desconforto, estresse e dor de cabeça com algo que era para ser um motivo de comemoração (viajar no final de ano) e virou um problema em função do total descaso da empresa. Os prints são provas irrefutáveis, mostram esse voo com bagagem inclusa antes, durante e depois da minha compra. Até mesmo agora, se alguém tentar comprar esse mesmo voo, vai aparecer a bagagem incluída na ida e na volta, eles só vendem assim no Decolar. Vendem, mas nao entregam. Só existe esse voo nesse dia e ele inclui bagagem. Estou me sentindo lesada, estressada, desrespeitada e absurdamente desconsiderada em meu direito de consumidor de receber pelo que anunciaram e comprei.

Boa tarde, Prezados. Em resposta a reclamação da consumidora, segue em anexo nossa Manifestação Conclusiva. Fico à disposição. Atenciosamente, [:media.staticontent.com/mediaictures/506d9968-9a1f-4bbf-8e12-df4ebe19f6f5] Mateus Santos Jurídico Alameda Grajaú 219 - 2° andar - Alphaville Telefone - (11) 2463-4555 ou ramal 9445 [Seguinos en Twitter!] [Seguinos en Facebook!] [Seguinos en YouTube!] Esta mensagem pode conter informações confidenciais e sujeitas a sigilo. Esta mensagem é endereçada exclusivamente aos seus destinatários. A utilização, cópia, distribuição e divulgação não autorizadas desta mensagem são expressamente proibidas. Caso esta mensagem tenha sido recebida por engano, por favor nos informe imediatamente via e- mail e apague esta mensagem juntamente com seus anexos.

Prezados advogados, mais uma vez uma resposta por escrito que - assim como os protocolos abertos no SAC - só reforça o que já sabemos: a minha reserva foi concluída sem a bagagem inclusa, embora a OFERTA esteja anunciada com bagagem, como mostram os prints. É direito do consumidor receber de acordo com a oferta selecionada. Por isso os prints me respaldam, pelo horário basta ver que o print foi feito minutos após a compra, selecionando o mesmo voo, horário e tarifa, e a informação no print é clara: seus voos incluem bagagem. De fato incluíram, porém apenas na ida. ME sinto lesada mais uma vez por essa resposta vaga, unilateral e que não abre espaço para diálogo. Estou há 24 minutos aguardando para ser atendida no telefone que forneceram, que aliás é um numero indisponivel, direcionado para o 4632-1219 ramal 9445 e a ligação cai depois de 30 minutos, já estou na terceira tentativa. A consumidora não se confundiu durante a compra, como alegado por vocês, do contrário, é a informação na oferta que está confusa, talvez não intencionalmente, mas que induz o consumidor a acreditar que ambos os voos já incluem a bagagem, para só depois descobrir que a mensagem em destaque "seus voos incluem bagagem" é apenas parcialmente verdade. Eu tenho vários prints dessa oferta anunciada com bagagem incluída. Tenho prints antes, durante e depois da compra. Não enviei prints com meus dados de cartão de crédito por motivos de segurança. Eu tenho 4 protocolos de atendimento no SAC, totalizando mais de 5 horas de chamadas telefonicas gravadas. Eu não me sinto respeitada, considerada, não recebo dessa empresa nenhuma atenção, cuidado ou consideração por esse caso que, claramente, é um erro do sistema ou da oferta anunciada, que como vocÊs alegaram, no momento da compra, o cliente tem autonomia de preencher os dados, mas não em relação à inclusão da bagagem - o ícone já aparece preenchido quando se trata de voos inclusos, como foi o caso do meu. Peço novamente encarecidamente, ou melhor, imploro - em consideração ao meu tempo, ao fato de eu ter entrado em contato com o SAC apenas 4 minutos após a compra para entender o ocorrido e não ter obtido retorno nas 72 horas prometidas (demoraram 15 dias), em consideração ao meu tempo, ao possível equívoco do sistema e à evidente falta de clareza na informação no sistema do site de vocês, que obviamente não tem a intenção de prejudicar, mas por falta de um alerta mais claro do que está de fato incluso na oferta, acaba sim por lesar e prejudicar consumidores como eu, peço novamente que reconsiderem essa questão, se não em respeito ao que a oferta anuncia, ao menos em respeito ao consumidor que se sente lesado, desapontado, humilhado por não conseguir ao menos um contato telefonico real e falar com uma pessoa de verdade nesse jurídico. Eu solicito, em nome do desejo dos consumidores - que é sempre obter uma satisfação nas viagens e não um transtorno, e em nome do desejo dessa empresa Decolar - que imagino - é satisfazer esse consumidor, auxiliando-o, compreendendo-o, esclarecendo-o e desculpando-se por possíveis transtornos, que encontremos um lugar de acordo e que emitam o voucher de bagagem para mim. VocÊs alegam que eu posso fazer essa compra a qualquer momento. De fato, pagando 90 dolares. Esse adicional torna a oferta uma enganação, pois o bom preço anunciado, passa a ser nada bom. Vocês, em contra partida, tem parceria com a companhia aérea e podem emitir um voucher de bagagem para mim, praticamente sem custo para vocês. Confio que é possível apelar para o bom senso e a lógica e compreenderem que, se estou desde 13 de maio tomando meu tempo, energia e saúde (tenho uma doença cronica e a crise de estresse desencadeada por esse episódio a agravou) é porque realmente me sinto no direito, faço questão de ser reconhecida e respeitada como uma consumidora que clicou achando que esrtava escolhendo uma oferta, mas recebeu um problema. Aguardo uma nova consideração, com esperança de que, como seus pares de agencias de viagens americanas, vão considerar o cliente acima de tudo e enviar a ele - ainda que como forma de reparar o transtorno causado - o que ele desejava de fato comprar com vocês, e não o fez por ineficiência ou falta de clareza do site decolar.com. ADORARIA uma conversa telefonica, mas é impossível falar com voces. Por favor, me liguem. 11 981910096