CANCELAMENTO DE VOO - NÃO REEMBOLSADO

Comprei passagens aéreas para mim, marido e filhos pelo decolar.com com a cia aérea Copa Air Lines. Meus voos foram cancelados devido o corona vírus. O primeiro voo seria em 16/04/2020. No site do decolar.com eles não dão nenhum suporte, apenas colocam um link com as regras da cia aérea. Por telefone eles não atendem, pois estão atendendo apenas quem tem viagem para os próximos 3 dias. Tentei contato diretamente com a Copa Air LInes, apesar de ter comprado pelo Decolar.com. No site da Copa aparece a opção de cancelamento, para eu ficar com crédito do voo para uma futura viagem, que deve ser realizada em até 1 ano após a data da emissão da passagem, porém não tenho como aceitar dessa forma, já que a data de emissão foi em 17/11/2019 e eu não tenho como viajar antes de 17/11/2020. Outro problema é ficar com crédito com a cia ao invés de trocar pelos mesmos voos. Ficando com crédito eu teria que pagar diferença tarifária e pelo que pesquisei ficaria muito mais caro do que paguei nas passagens (não foi preço promocional). Sendo assim eu gostaria de ter reembolso dos valores pagos. Em mais uma tentativa de contato com a Copa Air Lines, eles enviaram um email explicando que posso pedir reembolso da passagem por cancelamento do voo, porém isso só é possível para passagens compradas diretamente com a Copa Air Lines, ou seja, o problema volta para o Decolar.com Em novo contato com a Copa Air Lines me passaram que a data da viagem poderá ser até 31/12/2021, mas querem cobrar uma taxa de alteração e nem sequer passaram o valor que seria. Preciso do reembolso dos valores pagos e que as duas empresas entrem em acordo para que eu possa ser ressarcida de alguma forma.

Olá Stella! Em atenção ao seu relato pedimos desculpas pela dificuldade de contato relatada por voce, por conta da pandemia do COVID-19 o setor de turismo tem sido fortemente atingido a nível global o que tem ocasionado uma quantidade de contatos com a nossa central de relacionamento muito acima do convencional. Verificamos que a Copa está permitindo deixar o bilhete aberto como crédito para utilização até 31/12/2001 conforme voce relatou, porém em caso de cancelamento da reserva a Cia Aérea está aplicando as penalidades previstas no bilhete adquirido na compra, ou seja no caso dos seus bilhetes eles não são reembolsáveis em caso de cancelamento. Esclarecemos que a Decolar não cobra nenhum tipo de multa ou penalidade por conta, porém deve aplicar as Políticas do bilhete determinadas pela Cia Aérea que é a proprietária das passagens. Neste momento orientamos fortemente que voce realize a gestão de sua reserva através do MINHAS VIAGENS, é maneira mais prática, rápida e segura. Atenciosamente, Equipe Decolar

Prezados, Esta resposta não resolve em nada o problema. A cia aérea não pode cobrar penalidades por reembolso de um voo que ela mesma cancelou e por ter comprado as passagens pelo decolar.com preciso que vocês auxiliem na resolução do problema, já que a cia não irá fazer nenhum reembolso do valor já que comprei as passagens com a decolar.com e não no site da Copa. Ficar com créditos para serem utilizados até 31/12/2021 não resolve meu problema, já que estão cobrando valores de diferença tarifárias, abusivos diga-se de passagem. Aguardo posicionamento da decolar.com com alguma solução para o problema.

Olá Stella! Em esclarecimento ao seu relato embora as passagens tenham sido adquiridas pela Decolar cada prestador de serviço como transporte aéreo, hospedagem, passeios, traslados etc possuem suas próprias políticas onde a Decolar como agencia de viagens não possui autonomia de decisão. Estamos prontos para adotar qualquer procedimento desde que os mesmos sejam aprovados pelos seus prestadores. No caso das passagens aéreas a Copa mantém o posicionamento de oferecer manter os bilhetes em aberto como crédito para utilização até 31/12/2001 como voce poderá confirmar esta informação através do link abaixo: s:www.copaair.comt/web/br/cancelamento Os bilhetes não são reembolsáveis. Atenciosamente, Equipe Decolar