Decolar.com cobrando taxa de cancelamento ABUSIVA!

Comprei passagens aéreas de Belo Horizonte para Cancún pelo site da Decolar.com com saída em 21/04/2020. Em função da pandemia todos os voos da Copa Airlines foram suspensos até 22/04/2020 e estou tentando contato com a Decolar para cancelar minhas passagens. Não consigo contato via telefone e todas as solicitações estão sendo encaminhadas para atendimento via o menu Minhas Viagens no site. No entanto, neste canal estão cobrando ABUSIVAMENTE A MULTA DE 85% do valor das passagens para cancelamento. Não aceito pagar este valor, visto que o voo foi SUSPENSO PELA COMPANHIA AÉREA e não tenho NENHUMA CULPA. QUERO SER ATENDIDA PELO DECOLAR DEVIDAMENTE E COM O RESPEITO QUE MEREÇO COMO CLIENTE E TER MEU DINHEIRO DE VOLTA DE MANEIRA CORRETA E JUSTA! A orientação do site é de que o cancelamento seja feito apenas 24h antes do voo, mas não acredito ser interessante esperar para tomar uma providência tão próximo da viagem. Além disso, não posso correr o risco de perder os R$ 5.845,00 investidos nessas passagens. Entendo que o momento é delicado e requer paciência, mas me sinto DESRESPEITADA pela empresa nessa situação. Acredito que deve ser disponibilizado um canal transparente para contato com os clientes. AGUARDO O CONTATO DA DECOLAR.COM PARA RESOLVER MEU PROBLEMA O MAIS BREVE POSSÍVEL E DE MANEIRA JUSTA E CORRETA!!! Obrigada.

Olá Bárbara! Entendemos a situação, de fato a pandemia pelo Covid-19 está causando impactos a nível global, especialmente no setor de turismo. A Decolar está trabalhando 24hs/dia para poder oferecer suporte a todos seus clientes, no tocante ao cancelamento das passagens a Decolar só pode adotar procedimentos autorizados pela Cia Aérea pois os bilhetes aéreos pertencem à mesma e desta forma estão sobre suas políticas. A Copa em sua política de flexibilização tem oferecido crédito no valor das passagens para ser utilizado até 31 de dezembro de 2021, a Cia Aérea não está oferecendo a opção de reembolso como pode ser comprovado através de seu site oficial. Acreditamos ser esta a melhor opção neste momento já que em caso de cancelamento da reserva a Cia Aérea aplicará as penalidades previstas no bilhete escolhido na compra. Esclarecemos que a Decolar não cobra nenhum tipo de multa ou penalidade, todos os valores são penalidades cobradas pela Cia Aérea e apenas repassadas pela Decolar. Neste momento por conta da alta demanda de ligações para a nossa central de relacionamento o MINHAS VIAGENS é a melhor maneira de gerenciar sua reserva de forma rápida, prática e segura. Para solicitar o crédito para posterior utilização na reserva basta acessar o MINHAS VIAGENS e clicar no botão VERIFICAR OPÇa•ES DE ALTERAÇaO e após em Definir a data de viagem posteriormente. Atenciosamente, Equipe Decolar