Meu produto consta como entregue, mas eu não recebi

Bom dia, comprei no site das Casas Bahia uma Smart TV LED 55 polegadas da marca LG, juntamente com a garantia estendida de dois anos, pedido número 201274595, no dia 12/03/2020 no valor total de R$ 2.558,41. Meu pagamento foi aprovado dia 13/03/2020 e no dia 19/03 meu produto foi entregue ao transportador com data prevista de entrega para o dia 01/04/2020. No dia 20/03 pela manhã recebi uma ligação da transportadora Meridional perguntando se poderia efetuar a entrega naquele dia, confirmei que estava em casa aguardando, e no fim da manhã dois rapazes estiveram no meu endereço trazendo a televisão. Contudo, ao abrirmos a caixa para verificar as condições do produto e testá-lo, notamos que a tela da televisão estava muito quebrada, assim, recusamos o recebimento do produto e eu e meu esposo escrevemos na nota que estávamos recusando o produto por avaria e solicitamos novo produto, fui orientada pelos funcionários da transportadora que deveria apenas aguardar que seria enviado outro produto. No dia 31/03 liguei para a transportadora que me informou que o produto já havia sido devolvido ao fornecedor e que ainda não havia notificação de reenvio, orientando a entrar em contato direto com a loja. Então dia 31/03 liguei para as Casas Bahia, protocolo informado n 200401022712 e informei o ocorrido, a atendente me informou que o fornecedor não havia inserido nenhuma informação sobre a recusa de recebimento por avaria do pedido no sistema, então foi aberto este protocolo com prazo de 1 dia útil para que o fornecedor (MEGAMAMUTE) respondesse. No dia 01/04 recebi email de que o protocolo aberto, que estava com outra numeração no email " 585689381396" havia sido concluído e que o "reenvio fora solicitado e o procedimento sera efetuado em até 5 dias úteis". Mais tranquila com a informação eu e minha família estávamos aguardando o reenvio do meu produto, quando no dia 03/04 recebi email e mensagem no WhatsApp das Casas Bahia, na qual fiquei muito nervosa, pois informava que meu produto havia sido entregue, e para que "aproveite muito sua compra" dizia a mensagem. Entrei em contato com as Casas Bahia no mesmo dia (03/04) pelo telefone, protocolo 200403009555 e a atendente Sandra me disse que eu deveria apenas aguardar o prazo anterior de 5 dias, que a mensagem de produto entregue deveria ser devido a avaria que eu RECUSEI RECEBIMENTO, que constou como entregue, para depois dar baixa e ser reenviado, questionei ela quanto a essa informação, pois como consta no meu sistema de cliente que meu produto foi entregue, está como pedido finalizado, e eu não posso fazer nada a respeito somente aguardar, enquanto já está contando o tempo de 7 dias de devolução, tempo de garantia e tudo mais? Após vários questionamentos e após hesitar bastante a atendente abriu protocolo, mas dizendo "ta bom eu vou desfazer o protocolo anterior(sobre avaria), abrir outro e aí vc vai ter que esperar contar tudo de novo os 5 dias, vai demorar mais" ou seja, ela não queria abrir o protocolo onde eu informo que apesar de constar como entregue, o produto não chegou até a minha residência, assim se fosse por ela, eu estaria ainda aguardando o prazo de 5 dias para me dar conta de que meu produto não seria entregue e depois ligasse novamente e perdesse mais e mais dias esperando a solução do meu problema. Estou extremamente decepcionada com a Casas Bahia pelo ocorrido, desinformação com seus atendentes, que passam orientações equivocadas, prejudicando os consumidores. O pagamento já foi debitado do meu cartão de crédito e eu continuo sem televisão em casa, em meio a quarentena com problemas de saúde, prestes a realizar uma cirurgia e ainda passando por esse estresse devido a esse problema com as lojas Casas Bahia e com receio de não receber o produto que escolhi com tanto carinho. Solicito as Casas Bahia solução imediata do meu problema, entrega do meu produto assim que possível, ou reembolso total do mesmo para que eu possa realizar a compra em outra loja. Estou cansada de ligar diversas vezes, esperando muito tempo até ser atendida e em algumas delas a ligação cair enquanto eu aguardo o atendente verificar informações do pedido, e só gerar protocolos de mais tempo de espera. Eu não estou disposta a aguardar mais 15, 20, 30 dias ou mais como eu vi em outras reclamações semelhantes para a entrega final do meu produto. Aguardo contato com a solução. Atenciosamente. Thais