Impossibilidade de contato e alteração de datas

Em 20 de setembro de 2019 foram adquiridas através dos serviços da Decolar as passagens para uma viagem de minha esposa e eu, para estudos partindo de São Paulo, SP com destino à Toronto (Canada) com duração de ida em 24/fev/2020 e retorno em 26/maio/2020 pela companhia aérea Air Canada. Em razão da pandemia que ocorre no momento, a Air Canada cancelou os voos com destino ao Brasil até 31 de maio com possibilidade de mudanças sem previsão. No site da Air Canada eles atentam para quem adquiriu as passagens via agência de viagens, no caso a Decolar.com, para entrar em contato com a agência responsável (a Decolar) para ver as opções de alteração. Porém não consigo contato com a Decolar e nem fazer as alterações de data seguindo as instruções do site porque não estão disponíveis. Sendo portanto que estamos sem auxilio para ter instruções de como retornar ao Brasil. Segui as instruções da Decolar para o cadastro na ANAC, preenchi o formulário, mas não obtive nenhum retorno ou qualquer resposta. Considerando que a permanência no exterior é de risco de saúde e financeiro (já que como estrangeiros não somos cobertos pelo sistema de saúde Canadense), gostaria de alterar a data para o retorno para o quanto antes possível, porém não há suporte da Decolar em executar sua função como agência de viagens. Além de não haver satisfação nem da Decolar, nem da Air Canada, de como vão resolver a situação de seus clientes/passageiros. A Decolar instrui para usar o app para contato, mas as ligações de contato sempre se mostram indisponíveis. (Obs: Por eu estar no exterior, meu número de celular está indisponível, apenas o e-mail e whatsapp estão com acessibilidade.)

Olá André! Pedimos sinceras desculpas pela demora no retorno, em razão do atual cenário mundial, no qual todas as nações estão sendo acometidas pelo COVID-19 que se transformou em Pandemia, as empresas do ramo de viagens e turismo foram fortemente atingidas, de modo que todas estão tendo que lidar com milhares de manifestações de consumidores, o que vem gerando um enorme congestionamento nos canais de atendimento. Identificamos que a Cia Aérea cancelou o voo de retorno por conta da pandemia, estamos em contato com a Air Canadá para verificar as melhores opções para o seu regresso ao Brasil o quanto antes, porém por favor note que as Cias Aéreas estão com uma demanda de solicitações muito acima da sua capacidade de processamento e por conta disto as tratativas estão levando um prazo maior para resolução. Não é necessário realizar nenhuma outra ação, orientamos que aguarde a tratativa e acompanhe pelo protocolo RS-6994332, como mencionou estar com o número de celular indisponível as notificações serão enviadas por e-mail ou através do MINHAS VIAGENS. Atenciosamente, Equipe Decolar