Cancelamento de Viagem Decolar em Razão do Covid 19 sem Reembolso Integral

Venho por meio desta solicitar intermediação em uma solicitação de reembolso de valor pago em um pacote de viagem feito com a empresa DECOLAR.COM. Para tanto, esclareço o seguinte: 1) No dia 17/11/19 realizei um compra de um pacote turístico (voo e hospedagem) para três pessoas (eu, minha esposa e meu filho) com a empresa Decolar.com para uma viagem à Maceió-AL, que seria realizada no período de 23/03/2020 à 30/03/2020. O voo seria pela Companhia Aérea LATAM AIRLINES GROUP e a hospedagem seria no hotel MACEIÓ MAR HOTEL. 2) O custo total da viagem ficou em R$ 4.937,43 que foi dividido em 10 parcelas, de R$ 493,74 cada uma, tendo sido pago até o momento 6 parcelas (R$ 2.962,44, já considerando o lançamento da sexta parcela na fatura do cartão para pagamento em maio) . 3) A viagem não veio a acontecer devido à Pandemia COVID-19 (Novo Coronavírus) que fez com que muitos estados entrassem em “quarentena voluntária”, mudando a rotina dos consumidores. 4) Na época, o destino Maceió já tinha casos de coronavírus, o que fez com que o Governo de Alagoas decretasse situação de emergência no estado por meio do Decreto n. 69.541, de 19 de Março de 2020, que determinou o fechamento, por 10 dias, de bares, restaurantes, lanchonetes, lojas, estabelecimentos que pratiquem o comércio ou prestem serviços de natureza privada, shoppings centers, galerias comerciais e estabelecimentos similares. O decreto estabelecia, também, a suspensão da frequência a barracas de praia, lagoa, rio e piscinas públicas ou quaisquer outros locais de uso coletivo e que permitam a aglomeração de pessoas. 5) Ante o cenário triste e assustador apresentado pela Pandemia COVID-19 e o risco à saúde que o vírus oferece, decidi CANCELAR a viagem, uma vez que a empresa oferece, via site, apenas alteração da data da viagem até o final deste ano, o que seria para mim e minha família impossível, já que o mês de março é o ideal para nós viajarmos. Além disso, não é possível definir uma data nesse cenário atual em que o país e o mundo se encontram. 6) Eu e minha esposa tentamos várias vezes junto à Decolar, por meio de contato nos telefones fornecidos no site, mas ninguém nos atendeu. Teve casos de espera na linha de uma hora e meia e, mesmo assim, não logramos êxito, pois ninguém nos atendeu. Enorme descaso desta empresa. 7) Mesmo tendo sido feita toda a compra do passeio turístico junto à empresa Decolar (que é quem deve ter o poder de negociar o reembolso, tanto do voo, quanto da hospedagem, nas situações de cancelamento, uma vez que o pagamento foi feito direto à ela) , tentamos , por meio de contato telefônico no Maceió Mar Hotel um reembolso. Por eles foi dito que não aceitavam cancelamentos, apenas remarcação de dias. Inclusive, no próprio site da Decolar há a informação de que a reserva no hotel “Não permite cancelamentos”. Um absurdo! 8) Desgastado com toda essa situação, fiz o cancelamento pelo site da Decolar, obtive como valor ESTIMADO de reembolso o valor de R$ 1.342,08 (valor estimado no dia 21/03/20, dia do cancelamento feito no site). Sendo que, como já foi dito acima, paguei, até a presente data, R$ 2.962,44. 9) Esclareço que também fiz reclamações nos sites do RECLAMEAQUI e PROCON-SP, e obtive apenas as seguintes respostas: A) No site, desde o dia 21/03 consta “Estamos processando o pedido de cancelamento do seu voo para Maceió com n° de reserva 499090109000. Assim que confirmado, enviaremos todos os detalhes para (meu email)”; B) Pela Equipe Jurídica da Decolar (descrevi apenas os pontos principais da resposta) foi dito o seguinte: “.....Tendo em vista que a reserva do consumidor foi impactada frente a pandemia do COVID-19, informamos que, inicialmente como plano de ação, nossos parceiros oferecem algumas alternativas como remarcações e cancelamentos mediante política contingencial de cada produto em sua particularidade. Com relação ao caso em tela, informamos que conforme solicitado pela reclamante a Decolar solicitou junto a companhia aérea o cancelamento do voo, o qual está em processamento. Desta maneira orientamos que a reclamante aguarde a finalização de referido procedimento, o qual será informado através do e-mail de cadastro da reclamante junto à Decolar. Com relação ao hotel, este permite o cancelamento sem custos. Importante destacar que o consumidor deverá efetuar a sua escolha, dentre as opções acima descritas e entrar em contato conosco, através do e-mail [email protected], para que possamos proceder com o envio de sua opção à companhia aérea, hotel ou prestado de serviço....” 10) Em todos os canais e pelo email fornecido acima deixei bem claro que a minha escolha é pelo CANCELAMENTO e REEMBOLSO, uma vez que não terei condições de remarcar outra viagem por não conseguir tirar férias tão cedo, bem como não terei condições financeiras de viajar, em decorrência da pandemia Covid-19. Por todo o exposto, SOLICITO: I) DE MANEIRA URGENTE, o cancelamento das cobranças das demais parcelas, uma vez que o pedido de cancelamento no site foi feito no dia 21/03/20 e até a presente data vem sendo lançado na minha fatura do cartão; II) O REEMBOLSO INTEGRAL DO VALOR PAGO, por ser meu direito. Desde já, grato pela atenção.

Olá Marcelo, Preliminarmente, é importante destacar que a Decolar respeita e observa os entes regulatórios, inclusive não podendo exercer qualquer atividade estranha ao mencionado nos artigos 3° e 4° da Lei das Agencias de Viagem, sob pena de perda de seu cadastro e autorização de funcionamento perante a CADASTUR. Em razão do cenário mundial, na qual todas às nações estão sendo acometidas pela Pandemia do COVID-19, com consequências desastrosas para às empresas, em especial do ramo de viagens e turismo, que estão tendo que lidar com milhares de cancelamentos de voos, viagens, hospedagens, dentre outros serviços, dependendo muitas vezes das informações das Companhias Aéreas e hotéis, ou ainda de manifestações governamentais, dificultando demasiadamente o trabalho. Lembramos que as informações passadas aos clientes, seguem estritamente a política que cada parceiro adota. Qualquer medida, multa ou desconto, é de responsabilidade do provedor em questão. As contingencias prestadas pelo Latam com relação ao COVID-19 são de converter o valor integral da reserva em crédito para utilização futura. O crédito no valor de R$2.110,14, deve ser utilizado para uma nova viagem a se realizar até o dia 16/11/2020. A hospedagem permite o reembolso integral a ser creditado na forma original de pagamento no prazo de até 12 meses conforme regras da MP 948. Podemos converter o valor da reserva em crédito para utilização futura? Podemos prosseguir com reembolso integral da hospedagem? No aguardo de seus comentários. Atenciosamente, [logo] Elaine Oliveira do Carmo Analista Mídias Sociais ______________ Alameda Grajaú, 219 - Alphaville Industrial - BarueriSP [Seguinos en Twitter!]..[Seguinos en Facebook!]..[Seguinos en YouTube!]..[Seguinos en Instagram!] Esta mensagem pode conter informações confidenciais e sujeitas a sigilo. Esta mensagem é endereçada exclusivamente aos seus destinatários. A utilização, cópia, distribuição e divulgação não autorizadas desta mensagem são expressamente proibidas. Caso esta mensagem tenha sido recebida por engano, por favor nos informe imediatamente via e- mail e apague esta mensagem juntamente com seus anexos. ---------- Reply message ----------

Bom dia! Como já informado anteriormente, NÃO TENHO INTERESSE em utilizar meu crédito em uma nova viagem, principalmente para este ano, considerando a Pandemia COVID-19 e seus reflexos na minha vida e de meus familiares. Não terei mais férias para tirar esse ano, nem condições financeiras. Portanto, requeiro: 1) O REEMBOLSO DO VALOR PAGO, podendo o valor incontroverso de R$2.110,14 já ser reembolsado de imediato (ficando apenas outras questões para ser discutidas futuramente); 2) O CANCELAMENTO IMEDIATO das cobranças das demais parcelas, uma vez que o pedido de cancelamento no site foi feito no dia 21/03/20 e até a presente data vem sendo lançado na minha fatura do cartão. Atenciosamente