troquei um produto e não recebi o mesmo nem estorno

Realizei a compra de dois tênis (numero do pedido 37996954) em janeiro e um deles acabou ficando apertado. Solicitei a troca do tênis (Tênis Osklen Riva Bold Masculino), realizei o envio, mas não recebi de volta com o numero solicitado na troca. Entrei em contato com a Netshoes no final de fevereiro onde fui informado que a compra foi cancelada e que iriam abrir um chamado para estorno do valor com prazo máximo de 10 dias uteis. O valor não foi estornado. De lá para cá, entrei em contato mais 2 vezes e nessas duas vezes informaram que iriam abrir o chamado de estorno com prazo de resposta de 10 dias uteis e até então não recebi o estorno. O primeiro contato foi por telefone. O segundo e terceiro por chat, pois não tem a opção de falar pelo telefone por conta da pandemia. Anexo código de rastreio do tênis enviado para troca.