Não recebo código de postagem para troca

Fiz uma compra no app Netshoes em 02/08/20. Recebi o produto em 06/08 e na mesma data solicitei a troca através do protocolo 38894354. Ficaram de me enviar o código de postagem por e-mail. Hoje 11 dias depois não recebi nada. Já liguei 2 vezes na central de atendimento e me informam que o produto foi vendido por um parceiro e que a tal loja precisa me enviar o código. Ou seja não resolvem o problema. Preciso de uma solução urgente e já que comprei da Netshoes não tenho mais a quem recorrer.