Olá.
Realizei a compra de ingressos para mim e para uma amiga para os parques da Disney e Universal Studios a serem utilizados no mês de abril de 2020 com a decolar.com. Busquei informações sobre o cancelamento e respectivas opções um mês antes da viagem, porém eles solicitavam que apenas quem estivesse com viagens marcadas para até 3 dias depois entrasse em contato. Aguardei e entrei em contato mais próximo do que seria o período de utilização dos ingressos (13 a 17 de abril de 2020), solicitando o cancelamento. No ato da solicitação do cancelamento pelo sistema, fui informada que o reembolso (ou informações referentes ao reembolso) se daria em até 30 dias, com valor integral pago e sem nenhum tipo de pagamento de taxa para tal. Quando enviei mensagem para confirmar a informação dos 30 dias, não recebi mais resposta da atendente (eu respondia pelo próprio site e a resposta vinha por e-mail, péssima forma de realizar uma comunicação, pois as informações não podem ser acessadas no mesmo lugar), apenas os e-mails confirmando o cancelamento (nos dias 9 e 10 de abril).
Continuei aguardando informações sobre o reembolso, visto que o cancelamento já havia sido confirmado e eu entendia ser um momento de muitas solicitações para a empresa atender. Desde a solicitação do cancelamento, recebi inúmeros e-mails dizendo "Sua solicitação está sendo processada. Olá, Camila. Continuamos trabalhando na sua solicitação." e ainda recebo, 4 meses depois do pedido. No dia 29/05/2020, recebi um e-mail informando que "O reembolso pode demorar até 120 dias" e "O valor será reembolsado através do meio de pagamento usado para realizar a compra". Imaginei que nessa altura do mês de agosto, já teria recebido o reembolso. Primeiro recebi uma informação de 30 dias. Depois de 120 dias. Procurei por qualquer asterisco ou letra miúda para ver se tratavam alguma exceção ou condições especiais para o reembolso integral e prazos como haviam prometido. NADA. NENHUMA INFORMAÇÃO ALÉM DAS QUE RELATEI AQUI.
No dia 18/08, semana passada, recebi o primeiro e-mail com o assunto "precisamos saber como você prefere receber a devolução do seu ingresso". Ao abrir o e-mail, me deparei com as 3 opções oferecidas pela decolar (porém não para todos os 4 ingressos comprados, apenas para os ingressos do Universal Studios):
- Um cupom no mesmo valor do ingresso pago, a ser utilizado em viagens a partir do dia 18/08/2020 e até 31/12/2021. O cupom é de uso único (exclusivo em Decolar.com) e aplicável à todos os produtos, exceto voos, cruzeiros e pacotes - OU SEJA, SE MEUS PLANOS MUDAREM E EU NÃO FOR MAIS PRA ORLANDO, EM QUE PODEREI USAR MEU CUPOM? E SE EU NÃO PUDER REALIZAR NENHUMA VIAGEM NESSE PERÍODO ESTABELECIDO POR QUALQUER MOTIVO, COMO FICA?
- Reembolso total: para ter, dentro de 365 dias a partir de 31/12/2020, o valor pago originalmente, a ser recebido pelo mesmo meio usado no pagamento - OU SEJA, POSSO RECEBER O DINHEIRO APENAS DIA 31/12/2021 E O MEU DINHEIRO FICA PRESO COM ELES, SEM RENDER UM CENTAVO, ME FAZENDO PERDER DINHEIRO QUE PODERIA ESTAR INVESTIDO EM ALGO.
- Reembolso parcial: para ter, dentro de 120 dias a partir do cancelamento da reserva, a devolução de 85% do valor originalmente pago, a ser recebido pelo mesmo meio usado no pagamento - SE FOR REALMENTE CONSIDERADA A DATA DO CANCELAMENTO, AQUI EU ENTÃO JÁ PODERIA TER RECEBIDO O VALOR, PORÉM QUANDO FOI INFORMADO QUE O REEMBOLSO SERIA REALIZADO EM ATÉ 120 DIAS, NÃO TINHA NENHUMA INFORMAÇÃO DO "DESCONTO" DE 15% NO VALOR PAGO. A INFORMAÇÃO ENTÃO SE REFERE A 120 DIAS A PARTIR DO E-MAIL RECEBIDO?
No dia 19/08/2020, recebi um e-mail com quase todo o mesmo conteúdo, além da seguinte informação: "Caso não escolha nenhuma opção em até 5 dias, procederemos com a devolução de seu dinheiro". Teoricamente nesse momento já tomaram algum tipo de atitude e vão prosseguir com meu reembolso, mas não sei em qual das opções. Em todas elas, eu, consumidora, saio perdendo de todas as formas possíveis, visto que não realizei minha viagem por motivos que não dependiam em nada de mim. Se a opção fosse o reembolso em até 12 meses após o que seria a data da viagem, eu não questionaria, mas poder receber o dinheiro (sem nenhuma correção) em quase 2 anos depois do que seria a data de utilização, não é correto. Consegui cancelar as passagens e receber os reembolsos com MUITA FACILIDADE junto à LATAM. Não esperava que fosse ser tão complicado com a DECOLAR.COM.
Eu tento entrar em contato com a empresa para ter informações mais claras e não consigo, pois não tenho nenhuma outra informação sobre os demais ingressos comprados (todos constam como cancelados no sistema há meses). Pelo sistema só são exibidas as opções dadas via e-mail e tenho uma série de dúvidas que gostaria de tirar, mas estou há QUASE DUAS HORAS no telefone ouvindo a música aguardando. Gostaria de ressaltar que O CANCELAMENTO JÁ FOI SOLICITADO E CONFIRMADO PELA EMPRESA HÁ MAIS DE 4 MESES.
Estou utilizando esse canal, pois, pesquisando exaustivamente, vi que respostas foram dadas e soluções que podem atender ambas as partes foram adotadas. Gostaria MUITO de conseguir o mesmo.
Obrigada!
