Samsung se recusa a cumprir a garantia da TV QLED com manchas na tela.

A minha TV Samsung QLED Q7FN, adquirida em fevereiro desse ano (2020), apresentou o mesmo defeito pela 3 vez, manchas na tela que se tornam visíveis quando são exibidas imagens contendo cores escuras como cinza, marrom, azul escuro, verde musgo etc, distorcendo de maneira perceptível as cores que deveriam ser exibidas. Na primeira vez, a própria loja que me vendeu o produto efetuou a troca por um aparelho novo do mesmo modelo, porém o novo aparelho apresentou o mesmo defeito. Entrei em contato com a Samsung pelo chat para acionar a garantia e assim foi gerada a ordem de serviço n 4156182738. Após visita e avaliação do técnico, a tela da TV foi trocada, contudo a nova tela também apresentou o mesmo defeito, além de apresentar um outro defeito, um risco físico próximo ao canto da tela. Novamente entrei em contato através do chat para acionar a garantia e solicitar novo reparo, foi então gerada a ordem de serviço n 4156326120, mas dessa vez o técnico que efetuou a visita para analisar o problema alegou que as manchas se tratava de característica do produto, além de afirmar que não conseguia enxergar o risco físico ainda que esse aparecia na foto tirada, não efetuando assim o reparo, indo embora sem resolver o meu problema. Verifiquei o status do pedido de reparo no site da Samsung e o mesmo informa que a ordem de serviço foi concluída e o reparo efetuado. Abri um novo protocolo junto à Samsung (n°1175447536) e a mesma se propôs a analisar o caso, mas alegou que para isso precisaria de uma nova avaliação presencial do técnico. Após a nova avaliação, o técnico informou novamente que essas manchas se tratam de uma característica do produto e assim a Samsung apenas disse que não há o que se fazer, encerrando definitivamente o protocolo e alegando que o reparo foi efetuado. No entanto, eu permaneço com uma TV high-end, com a melhor tecnologia em Tvs que a Samsung possui no momento, dentro do prazo de garantia, mas que está me proporcionando uma experiência frustrante, tanto pela qualidade da imagem que está se apresentando inferior a minha outra TV que custa a metade do preço dessa QLED Q7FN quanto pelo suporte que a Samsung está me oferecendo ao alegar que o defeito é uma característica do produto e assim se eximindo de cumprir a devida garantia prometida quando da aquisição do produto. Postei fotos do problema em redes sociais e todos os comentários que se seguiram consideraram um absurdo a Samsung tratar tais manchas como se fossem meramente característica do produto, ainda mais por se tratar de um modelo de TV premium que em tese possui uma tecnologia de ponta. O próprio técnico nomeou a mancha como vazamento de luz e embora eu não considero que se trate de vazamento de luz, me pergunto que empresa consideraria qualquer vazamento como uma característica normal de um produto seu que é vendido e promovido como um produto excelente e de alto valor. Sendo eu um cliente da Samsung há anos, tendo adquirido vários produtos da marca para toda minha familia sem nunca ter precisado acionar a garantia do produto e nunca cogitar comprar de outras de marcas concorrentes, é decepcionante não receber o tratamento devido na primeira vez que preciso contar com a garantia de um produto para resolver o meu problema enquanto cliente e consumidor da marca. Peço que analisem o caso e me ofereçam uma solução que respeita e valoriza o consumidor e que seja digna da imagem que a marca Samsung representa. Resolvi investir em uma TV de alto valor monetário, pois estava buscando uma qualidade elevada e excelência na experiência que seria proporcionada, principalmente porque uso a TV para jogar video-games de ponta que utilizam os recursos de 4k, HDR, movimentação constante da camera, altas taxas de atualização de quadros etc, mas se as manchas na tela da TV é uma caracteristica do produto, então sugiro que me ofereçam outra TV, pois não quero uma TV com essa característica, visto que me incomoda absurdamente e empobrece a minha experiência. Se em algum momento me fosse informado que esse modelo tinha essa característica, eu jamais teria comprado, mas a informação dessa característica não consta em nenhuma página de venda do produto, manual, encarte ou qualquer outra fonte de informação oficial do produto, então considero que o problema apresentado é um defeito crônico de fabricação, um vício do produto e, por isso, solicito a troca do aparelho por outro que apresente especificações equivalentes ou superior e qualidade correspondente ao preço atual do produto. Em anexo segue algumas fotos onde poderão identificar tanto as manchas na imagem, quanto o risco físico na tela, embora presencialmente ou com imagens em movimento seja mais perceptível e incômodo.

Prezados, boa tarde! Segue resposta de CIP:CPTBR01100310-39. São Paulo, 19 de Novembro de 2020. Ao PROTESTE ASSOCIACAO DE CONSUMIDORES CPTBR01100310-39 Reclamante: RAPHAEL TAVARES Reclamada: SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZÔNIA. Produto Modelo: QN55Q7FNAGXZD Serial: Y2VQ3X8M202472K Data de compra: 27.02.2020 SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZÔNIA LTDA., pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ sob o nº 00280.273/0007-22, localizada na Avenida João Carlos da Silva Borges, 1240, 1º Andar, Vila Cruzeiro, São Paulo/SP, CEP: 04726-002, vem, perante este respeitável órgão de defesa do consumidor, em atenção à (ao) CIP/OFICIO/FA acima identificada (o), esclarecer: O produto do Reclamante modelo QN55Q7FNAGXZD foi submetido à análise técnica devidamente qualificada, em posto autorizado credenciado Samsung denominado alias and cia la me, localizado em Santos/ SP, não tendo sido identificada qualquer falha no funcionamento do aparelho, conforme relatório técnico emitido por engenheiro competente para tanto. Desta forma, sem que tenha sido atestada a existência de qualquer defeito no produto, não há reparo a ser efetuado no aparelho. Assim nos colocamos à inteira disposição para qualquer esclarecimento. Atenciosamente, SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZÔNIA LTDA. Contact Center Telefone 4000 1260

Samsung, boa tarde! Deve haver algum equívoco na informação prestada, visto que a minha TV não saiu da minha casa em nenhum momento para que pudesse ser submetida à análise técnica em posto autorizado, nem tampouco recebi visita de engenheiro algum para que o mesmo pudesse emitir um relatório técnico crível. A visita que recebi foi de um técnico que se limitou a tirar algumas poucas fotos do aparelho exibindo imagens estáticas. O próprio relatório do técnico da última visita consta que foi detectada fuga de luz e esse mesmo técnico disse que o engenheiro apenas avaliou as fotos que ele enviou na penúltima visita. Diante desse exposto, me pergunto qual crédito devemos dar a um relatório técnico emitido apenas com base em algumas poucas fotos que nem de longe cobrem toda a gama de imagens estáticas e dinâmicas que uma TV pode exibir, considerando também que o defeito mencionado é agravado e fica mais perceptível ainda com o uso do hdr, o qual é vendido como um dos principais atrativos da tv em sua página de vendas, porém nenhuma imagem com o uso desse recurso foi sequer analisada pelo técnico ou engenheiro. Ademais, o técnico que se apresentou em minha residência não analisou, nem fotografou, nem buscou evidenciar a minha outra queixa sobre os riscos físicos presentes na tela, muito provavelmente pelo receio de responder por esse problema visto que foi ele quem efetuou a instalação da referida tela no atendimento do primeiro protocolo, e assim eu fico com uma tv com manchas na imagem e riscos físicos na tela. Também há de se ressaltar que a Samsung está desconsiderando o conceito de qualidade e seus gaps inerentes, pois com uma rápida pesquisa na internet é possível localizar diversos consumidores do mesmo produto apresentando a mesma queixa, deixando claro que para o consumidor que adquire uma tv que é vendida como um modelo premium e a um preço elevado, essas manchas na imagem são consideradas um defeito que gera desapontamento, frustração, arrependimento, decepção e sentimento de ter jogado seu dinheiro fora, pois a experência que estão enfrentando difere colossalmente da expectativa criada quando da aquisição do produto devido as característcas propagadas oficialmente pela Samsung. Tenho diversas fotos e vídeos que evidenciam o defeito desde a primeira tv que foi trocada pelo revendedor, depois a segunda TV antes do reparo na tela e por último essa segunda TV após a tentativa de reparo. Todas apresentando as manchas mencionadas anteriormente. O técnico que visitou minha residência identificou as manchas imagens, as manchas também são visíveis nas fotos e vídeos que tenho, mas segundo o técnico, a Samsung não considera que as manchas nas imagens sejam um defeito e sim uma característica do produto. Então eu pergunto porque a Samsung informa essa característica em suas páginas de vendas e materiais oficiais de divulgação do produto? Porque essa informação é omitida? Porque nos comparativos de imagem entre a referida TV com hdr e as demais tvs sem hdr não são exibidas essas manchas? A Samsung considera que imagens sendo exibidas com manchas e algo normal e não caracteriza defeito? É esse tipo de experiência que a Samsung busca proporciona aos seus clientes e consumidores? Se essas manchas não representam defeito, então porque a revendedora trocou o produto da primeira vez e por que a Samsung trocou a tela da segunda vez? É somente na terceira vez apresentando mesmo problema que o defeito vira característica. E quanto aos riscos físicos que apareceram na tela da minha TV após a última tentativa de reparo, a Samsung vai simplesmente ignorar mesmo eu tendo enviado umas das fotos exibindo o risco e alegando categoricamente que o técnico não buscou evidenciar os riscos físicos? Se essa é a postura da Samsung diante dessa situação, há de se entender porque exixte tanto discurso de ódio contra a Samsung nas redes sociais, o sentimento de estar sendo lesado é enorme. Sempre fui fiel a essa marca, já pretendia pegar a QLED Q95T e até a defendia a Samsung em redes sociais, mas se nessa situação a Samsung continuar a negligenciar meus direitos e adotar uma medida justa para comigo enquanto consumidor, daqui irei para PROCON, Juizado Especial Cível, advogado particular, montarei um dossiê completo e detalhado com fotos, vídeos, links, documentos oficiais e nem que eu tenha que gastar o triplo do que gastei com essa TV, mas terei meu direito e minha defesa assegurados. Samsung, estou à disposição para um acordo justo e que satisfaçam ambas as partes.