Preciso cancelar hospedagem!

Planejamos uma viagem aos Estados Unidos para janeiro de 2021, antes da pandemia se instaurar no mundo. Na primeira semana de março reservamos o Hotel The Park Ave North em Nova Iorque, 13 a 19/01/2021, referente a uma parte da viagem e estava com a opção de não cancelamento e alteração da reserva. Porém a pandemia não passou, pelo contrário, Nova Iorque como aqui no Brasil, está longe de acabar. Sem contar que não podemos entrar no país! Solicitamos o cancelamento ou alteração da data da viagem pelo site da Decolar. Após muito tempo a Decolar respondeu que "Informamos que a política original de sua reserva não oferece reembolso mediante cancelamento. Estivemos trabalhando fortemente com o fornecedor para garantir melhores condições para sua reserva, porém o hotel não permitiu que fosse realizado nenhuma modificação. Dessa maneira, confirmamos que não é possível realizar nenhuma gestão para alterações ou reembolso." Abri uma reclamação aqui em 18/11²021 e não obtive uma solução. No site está escrito "Consulta em processo - Estamos processando sua consulta. Assim que tivermos novidades, te enviaremos um e-mail. Pedido CO-185756498314" Tentei entrar em contato por telefone, desde agosto e consegui na data de hoje, dia 11/01/2021, no período da manhã, não foi passado protocolo, mas a atendente disse que estava comunicando o jurídico e que entrariam em contato comigo com urgência para solucionar. Liguei novamente, não retornaram.A minha reserva é para daqui 2 dias, preciso cancelar. Solicito reembolso do valor, pode ser um cupom para reservas futuras. Entrei em.contato com o hotel por email na data de 12/01/2021, eles responderam que não há problema nenhum em cancelar, estão aguardando a Decolar entrar em contato.